引：进一步增强卷烟营销人员的营销服务诚信意识对于卷烟营销服务活动的深入开展，“卷烟上水平”战略的深入实施具有重要作用。增强诚信意识能够形成强大的凝聚力和带动力，能够进一步拉近企业与卷烟零售业户之间的距离，形成更为稳固的营销服务关系。但是，受到多种不利因素的影响和制约，个别企业卷烟营销人员诚信意识较为缺乏，工作自主性、创新性和进取意识不强。这些问题的存在，既影响到了企业队伍建设工作的深入开展，也制约着卷烟营销服务活动的有序推进。

　　因此，卷烟经营企业应当从烟草行业发展的大局出发，全面查找各类问题，采取有效措施，努力做好增强营销服务诚信意识这篇“文章”。

　　一、卷烟营销人员诚信意识缺失的几点表现

　　就当前卷烟经营企业营销服务活动的开展情况来看，营销服务意识的缺失或不足问题主要集中在个别卷烟经营企业和营销人员两个方面，既涉及到企业机制、制度以及监管模式等层面，个别卷烟经营企业利益观、发展观和价值观存在一定的偏差，导致企业诚信度相对较低，影响到企业的进一步发展。同时，又表现在卷烟营销人员自身所开展的营销服务活动之中。其没有真正以“两个至上”行业价值观作为卷烟营销服务活动的指导，致使营销服务质量和效率不高，卷烟零售业户认可度较低等问题的出现。因此，卷烟经营企业以及卷烟营销人员应当深刻认识到诚信意识的重要性，准确分析卷烟营销诚信意识缺失的主要原因。只有这样，才能有效提升营销人员的诚信意识，推动卷烟营销服务活动取得更好成效。

　　 1、在机制与管理上，企业没有将增强诚信意识纳入工作重点，导致诚信意识的增强缺少可靠保证。

　　一直以来，卷烟经营企业仅仅将树立和增强营销服务诚信意识当作一项柔性的、辅助性的工作任务来对待，个别企业领导层面片面地认为诚信意识树立与否，对卷烟营销服务活动的开展无足轻重，不会产生重要影响。这种情况下，卷烟经营企业疏于建立和完善卷烟营销服务诚信机制与制度，不注重切实转变营销服务人员的服务思想，一味地通过硬性规定和行政式的手段要求卷烟营销服务人员落实相关的营销政策和规定以及任务。这种过于主观化的、模式化的营销管理手段使得诚信意识的树立与增强处于次要地位，导致企业和卷烟营销人员的营销服务诚信意识增强力度不够，缺少长期的、有效的保证。

　　2、在思想认识上，长期形成的行政式管理和服务模式，无法有效增强更具现代企业发展特点的诚信意识。

　　我们知道，诚信意识的进一步增强必须建立在树立现代的、以人为本的服务理念之上。从这个层面来说，思想认识的转变是增强营销人员诚信意识的前提与基础。对于卷烟营销水平的切实提高作用十分明显。但是，目前，卷烟经营企业营销队伍思想建设的总体情况却不尽如人意。受到传统的、垄断的烟草专卖管理体制的影响和束缚，企业与营销人员已经形成了较深的行政式管理的思维定势。其根本目的和出发点过多地集中在完成卷烟销售任务和获取经济效益上。个别卷烟营销人员认为，创造经济效益才是实现企业和个自身发展的硬道理，在当前这种垄断式、无竞争的卷烟营销模式下，诚信意识起不到什么重要作用。受到这种思想和认识的影响，只要能实现预期的卷烟营销目的，完成卷烟销售任务，卷烟营销人员通常采取摊派式、行政式的营销手段，硬性要求卷烟零售业户接受卷烟营销服务要求和规定。孰不知，这种情况的出现，只能使得卷烟营销人员的诚信意识更加淡化，无法使其在卷烟营销服务活动中进一步增强自身的诚信意识和理念。

　　3、在措施手段上，卷烟营销服务存在着差异性和不平等性，无法构建增强营销服务诚信意识的有效平台。

　　缺少有效的措施和手段，必然会增加企业增强卷烟营销服务诚信意识的难度，也无法为企业营销服务活动的更快发展“助力”。实际上，卷烟经营企业营销服务活动市场化发展的大趋势和大方向，要求卷烟经营企业必须高度重视营销服务诚信意识建设，通过增强营销人员服务诚信意识，形成更为和谐、融洽的营销服务关系。这是卷烟经营企业人所共知的道理。尽管，个别卷烟经营企业已经深刻认识到增强诚信意识的重要性，也采取有一定的措施来切实加强诚信意识。但是，其在制定和实施营销人员诚信意识措施与手段方面却处于相对滞后的状态，无论是构建诚信服务体系和机制，还是进一步细化营销服务诚信建设任务都处于滞缓的境地。

　　二、增强营销服务诚信意识应当实现的三个转变

　　首先，努力实现营销服务由行政化模式向市场竞争化的方向转变。

　　卷烟经营企业目前的营销服务过多的体现行政化的模式，这主要是由于受到垄断性质的专卖管理体系影响而形成的。我们知道，行政化的营销服务模式不符合卷烟零售市场化发展的需要，更不利于整个烟草企业的做大做强和协调发展。如果企业仅仅将发展的着眼点放在行政式的营销模式上，一味地依靠国家政策的保护来谋求自身的生存和发展。那么，只能对企业营销服务活动上水平战略的实施产生阻碍作用，不利于企业的更好发展。因此，卷烟经营企业必须正确认识当前卷烟零售市场发展的总体趋势，转变观念，树立市场化发展和诚信营销服务意识，真正坚持以人为本，将诚信融入到营销服务活动中去，实施更适合市场发展要求的营销模式和有效措施。只有这样，才能真正提升卷烟营销服务质量和水平，使得卷烟经营企业营销服务活动的开展更加规范、实效。

　　其次，努力推动效益型营销服务向实现效益服务型营销服务的方向转变。

　　多年以来，卷烟经营企业始终将完成卷烟销售任务，追求企业效益最大化当作压倒一切的核心工作任务对待，将全部精力投入到了卷烟营销活动中去。这种情况的出现，使得企业在诚信意识的培养和增强等方面关注程度不够，措施较少，没有真正将维护卷烟零售业户切身利益提升到重要层面。导致卷烟营销服务水平不高，效果不理想。因此，卷烟经营企业绝不能为了追求自身的经济效益而忽视了营销服务以及业户沟通等方面的重要性。其应当在追求经济效益的同时，还要进一步提升卷烟营销服务质量，以开展优质服务活动带动卷烟上水平，以诚信服务提升企业良好形象。卷烟经营企业通过实施效益服务型营销模式，既能够为实现企业卷烟销售任务创造有利条件，也能够真正实现企业与卷烟零售业户之间的“双赢”。

　　第三，努力实现企业“一家独大”的营销格局向地位平等的“双向选择”方向转变。

　　随着卷烟零售市场竞争力的不断加大，卷烟经营企业也应当将卷烟销售活动的着眼点集中在适应市场变化和发展步伐上。努力营建和谐、有效、规范的市场营销格局和营销关系，特别是通过增强营销服务诚信意识，在卷烟经营企业与零售业户之间建立更为稳定的、协调的营销关系。我们知道，卷烟经营企业目前这种 “一家独大”的、政策保护式的营销格局也是暂时的，从行业长远发展来看，不利于增强企业市场竞争力与发展力。其最终必然会发展成为以企业与业户建立平等的营销地位为基础的卷烟订货、销售“双向选择”关系。从这个角度来讲，向“双向选择”方向转变是卷烟营销格局的合理模式。我们知道，企业有适应市场需求投放品牌卷烟的责任，而卷烟零售业户也有根据市场消费需求订购和选择所需品牌卷烟的权利。只有这样，才能保证卷烟营销的均衡化发展。

　　三、增强卷烟营销服务诚信意识的几点对策　

　　对策一：强化监管，严肃查处营销人员违规违纪行为。

　　健全和规范各项监管机制与制度是进一步提升卷烟营销人员诚信意识的关键所在，也是营造和优化市场环境的根本保证。因此，卷烟经营企业应当进一步细化和强化营销人员的监管，不断规范和约束卷烟营销服务行为。通过有效的队伍整治和规范等手段，进一步增强营销服务人员的诚信意识和能力。同时，企业应当重点整治诸如私自截留或随意二次分配业户订购的卷烟现象，以及擅自将畅销卷烟调配给他人，谋取不法利益等欺诈和违规违纪行为。

　　对策二：加强沟通，进一步了解和掌握零售业户满意度。

　　考查卷烟营销人员诚信意识是否增强的最好办法是听取卷烟零售业户的评价和反映。一般来说，零售业户对卷烟营销人员的营销服务满意度越高，其诚信意识和营销服务的能力和水平就越强。否则，如果卷烟零售业户对企业所开展的营销服务满意度较差，不认可营销人员的服务活动。那么，其诚信意识就相对较弱。因此，卷烟经营企业在评价营销服务诚信度时，应当细化诚信意识的考核内容，充分听取卷烟零售业户的意见和建议，将其对营销人员的评价纳入到营销考核中去，使之真正成为考核营销服务诚信意识和服务质量一项重要指标。

　　对策三：加强教育，全面转变营销人员的服务理念。

　　营销服务人员的诚信意识既需要卷烟经营企业的引导和教育，还需要卷烟零售业户的广泛参与和客观评价。但是，更多的则是依靠卷烟营销人员自身服务理念实现全新的转变和不断提高。因此，卷烟经营企业应当从加强营销人员的教育入手，将增强营销人员的诚信意识作为一项重要的培训内容，采取有效的措施和手段，让卷烟营销人员充分认识到增强营销服务诚信意识的重要意义。进一步转变营销人员的服务理念，使其能够真正树立为企业服务，为行业服务，为市场服务的营销服务理念。从而，达到提升卷烟营销服务质量和效率的目的。

　　对策四：实施激励，全面调动营销人员营销服务积极性和工作热情。

　　卷烟经营企业对营销服务人员实施有效的激励机制，应当成为调动营销人员工作积极性和增强诚信意识的重要途径。因此，卷烟经营企业应当采取定期与不定期相结合的形式，对卷烟营销人员所开展的营销服务活动进行全面的、细致的了解和掌握，并且对其营销服务效果进行客观评价。对诚信意识较强的、营销服务质量较高的、为卷烟零售业户所认可的营销服务人员进行奖励；对态度不端正、服务和诚信意识较差、业户不认可的营销服务人员提出整改措施和要求，使其能够转变观念，理顺工作思路，全身心地投入到营销服务活动，在不断增强诚信意识的同时，真正努力提升企业的卷烟营销服务水平。