客户关系管理是旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它主要应用于企业的市场营销、服务和技术支持等与客户相关的领域，通过向企业营销、客户服务和市场开发的专业人员提供全面、客观、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析和满意度沟通的能力，从而与客户之间形成卓有成效的“一对一关系”，使企业能够提供更快捷和更周到的优质服务，树立“客户为本、服务至上”的思想，确保“以客户满意为中心”，实现增值服务，提高客户满意度，吸引和保持客户，增加企业营业额，同时，通过信息共享和优化商业流程来有效的降低企业经营成本。

　　客户管理应重点做好以下几点：

　　一是建立系统的客户档案。

　　要从卷烟零售商户的入户调查开始，对零售商户的经营地址、经营时间、经营类型、周转库存、客户生日、喜爱偏好等各种信息进行详细的记录，从而为企业的客户服务提高基本的、可靠的信息支持。

　　二是科学的客户分类。

　　依靠系统的客户档案，针对不同的客户制定并实施差异化的服务策略，给予重点客户以适当的激励和必要的支持，注意对其的引导，使之符合企业的发展方向。

　　三是注重过程管理。

　　以管理促规范，实施全面访销、集中配送、电子结算、一户一码，通过对客户经理服务过程的管理，增强企业与客户的信息沟通。

　　四是提供增值服务。

　　要根据客户不同的合理的期望去研究和提供最适当的服务，通过服务帮助客户解决一些困扰他们的难题，合理进货、适当库存，降低客户的经营成本，保证客户合理的盈利能力，为客户提供各类信息服务，实现服务的增值效能。