在整个卷烟服务营销体系中，客户关系管理是服务营销工作的主题，在这个主题之中，细节营销服务、合理货源分配、和谐客户关系是管理系统的三个基本层面，它对应于客户管理的三个要素，即客户进货渠道、卷烟价格、卷烟库存，是做好服务营销工作的基础。

    从这三个层面的性质和作用来看：细节营销服务是基本层。要把客户服务的重点放在按市场化原则规范与零售户的关系上；放在让客户提高盈利水平上；放在让客户满意上；掌握渠道，关注价格，注重库存，真正实现行业发展与客户发展的同步，进行宽度服务，深度营销，在服务中体现营销，在营销中贯穿服务，建立牢不可破的“平等互利，长期合作，共同发展”的新型客户关系。合理货源分配是关键层。要能通过有效的货源满足来提高客户的经营能力和盈利水平。切实做好市场需求预测是基础，合理有效分配是前提，要采取有效的措施，坚持货源信息主动向客户公开；品牌培育主动让客户参与；工作行为主动让客户监督；帮客户谋划经营策略，助客户解决实际问题，替客户营造盈利环境，让客户在经营卷烟上与烟草公司实现“双盈”。和谐客户关系是终极层。基本层到位，关键层落实，和谐客户关系是水到渠成的事情，两层必然得到归集、终极目标必定实现。

    从层面的关联性来看：三个层面相互独立成章，各有其重点，但也存在着内在的，本质的必然联系，是相互依存、相互作用的递进关系，它构成了服务营销活动总体框驾，在具体的活动实践中笔者认为：

    细节营销服务——基本层面　

    在市场竞争日趋激烈的今天，产品质量和服务标准日趋同质化，其差别往往体现在细节之上。注重细节，精益求精，才能让我们的营销服务日臻完善，在竞争中取胜。实际上细节服务不仅仅是对细节的关注，更是体现一种务实的工作作风。

    首先，细节服务是卷烟营销工作的基础和灵魂。只有每位营销人员都在关注细节，才能真正地提升烟草商业企业的服务质量和水平。

    其次，细节服务体现了员工的精益求精的敬业精神。一个具有敬业精神的营销人员才会对工作一丝不苟，实际上精益求精的过程，也就是从细节入手改进服务方法和提升服务质量的过程。

    再次，细节服务体现了与时创新思想品质。细节服务的行为特征是思想活跃、开拓创新、勇于争先。那些始终关注细节，重视塑造服务品牌，不断对细节服务加以改进和完善的营销人员，都是紧跟时代步伐的优秀员工。

    最后，细节服务体现了任重道远的一种责任。只有具有高度责任感和使命感的营销人员，才会时刻警惕工作中可能会给企业带来负面影响的每一个细节，并加以不断改进、完善、提高。

    做好细节营销服务工作，最根本的就是要明确客户服务内容，一是注重政策宣传引导。通过宣传烟草法律法规、卷烟营销政策，引导客户从长远利益进行分析，让他们自觉远离违法经营和假冒伪劣卷烟；二是加大品牌培育力度。客户经理在日常拜访中要加强拜访服务深度和沟通互动宽度，达到全面细致地掌握客户经营动态情况及特点、客户经营环境特点、周边消费群体特点，在此基础上将合适的品牌，在合适的时间，以合适的数量投放给合适的客户，并结合卷烟市场动态信息，营销政策调整信息、市场走势分析等，通过品牌传播、库存建议、资金运用、商品陈列、价格维护等工作，以此来提高客户盈利水平；通过对客户宣传指导销售，在区域市场内引导社会消费，形成良好的销售环境，做好零售终端维护；三是虚心听取客户建议。通过召开客户座谈会，深入市场实地走访和受理投诉咨询等，对客户反馈的信息要加强分析研究，针对性地解决客户的难点疑点。

    在卷烟服务营销过程中，只有重视每一个工作细节，做好细节服务，凡事都从大处着眼、小处着手，把小事做细，把小事做实，才能真正提升营销服务质量，赢得客户，赢得市场，在激烈的竞争中立于不败之地。

    合理货源分配——关键层面

    货源分配是区域营销部的一项重要职责，也是赋予的重要权力。货源分配的科学合理，不仅能有效地提高客户满意度，而且能为品牌培育提供有力的帮助。要科学合理地把握货源分配工作：

    第一要坚持市场导向的分配原则，只有牢牢把握了市场真实需求，并严格按照市场需求来经营，才能获得最大的经济效益。在具体环节上，首先，要加强对区域市场的调查，通过调查了解该区域喜欢那些品牌，然后在货源分配时，注意把握区域的集中性；其次，要加强对客户的细分和客户销售水平的调查，通过客户细分和水平调查，来进行货源分配；再次，要加强对客户的库存调查，掌握客户的销售群体和所相适应的销售结构及档次。

    第二，不断地完善分配制度，制度是做好任何一项工作的前提和保证，有一套完整的分配制度还不够。因为，任务事务都是发展变化的，我们的货源分配也要随着市场、客户、品牌等相关情况的变化而不断予以调整完善，一层不变的制度，随着时间的推移，也会失去公平、公正性。

    第三，着力加强货源分配的监督，货源分配是客户最关心的热点问题，为此，有必要加强对此项工作的监督，一是公开货源分配方法；二是公开货源分配程序；三是保留货源分配痕迹。

    货源分配问题始终是我们营销工作的难点问题，只要我们把握原则，坚持客户导向、市场导向的方针，从维护大多数客户利益出发，不断适应新形势，调整新思路，就一定能提高其科学性和合理性，让客户满意，让消费者满意。

    和谐客户关系——终极层面

    随着烟草行业改革发展的不断深入，市场化步伐不断加快，客户关系管理对于树立烟草行业良好的社会形象，促进卷烟营销等方面的作用日益呈现出来，勿庸置疑，烟草行业价值的体现，是要通过广大卷烟零售户的终端经营实现的，卷烟零售户是卷烟市场的重要组成部分，是宝贵的市场资源，并已成为企业战略资源中市场争夺的焦点，在某种意义上讲，谁赢得了客户，谁就赢得市场。

    既然客户是卷烟市场最重要、最有价值的资源，那么必须通过我们综合性的服务，以及有效的与客户经常交流、沟通，不仅客户的价值可以得到提升，同时对烟草商业企业的价值也能起到一个增值的作用，这是加强客户关系管理的成因。客户关系管理指通过富有意义的沟通、理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的，是旨在健全、改善与客户之间关系的新型管理系统，它是和谐客户关系的重要手段，是构建和谐烟草的重要环节。也就是说，在经营指导中和谐客户关系；在利益保障中和谐客户关系；在真诚沟通中和谐客户关系；在情感维系中和谐客户关系。

    突出服务是烟草商业企业的立身之本和根本任务，优质服务的内涵是通过服务来满足客户需求，化解客户投诉，提高客户满意度，进而和谐客户关系。如何解决好客户投诉，最佳的方法是用真诚的心化解矛盾，用优质服务去感动客户，做到事先沟通，细化服务，尽量避免投诉；事后迅速发展，及时处理，达成谅解。同时，把竭诚为客户服务，提高服务质量作为工作重点，抓实抓细抓到位。服务质量的好坏关系到客户满意度和忠诚度高低，直接影响着企业的利益和社会形象，随着市场体制和机制的不断发展和完善，客户对服务质量的要求越来越高。服务是一种营销手段，优质服务是为达到促进客户关系、和谐客户关系，以取得利益双赢，为此，应利用现有资源，运用营销手段，加强优质服务，和谐客户关系，以取得市场竞争优势。

    和谐客户关系，不仅仅是实现“两个至上”的重要法宝，也是保持烟草行业持续、稳定、健康发展的重要基石。