年末将至，卷烟销售的旺季即将到来。对于福建永春县局来说，如何做好客户工作，提升卷烟终端需求，是刻不容缓的问题。笔者结合自己的工作实际，通过对市场、客户进行分析，发现永春县局在星级、客户、市场方面存在不少问题。笔者通过逐一分析这样问题，以期对下步卷烟销售工作做一些建议。

　　市场劣势分析

　　星级结构不够合理

　　永春县城关客户服务部卷烟零售户1253户，二星级851户，三星级231户，四星级49户，五星级103户，其中二星级占了68%，星级结构分布不合理，主要集中在二、三星级。全区实行统一星级策略，对省外烟销售造成一定的影响。

　　紧俏货源投放不够均衡

　　在永春市场，紧俏烟“沉香”、“富健”每个月的投放量都不同，近两个月，三星级获得的沉香还比二星级少，三星级的获利水平在缩小，给客户经理提星指导工作造成困难。客户经理在走访市场时，时常听见客户抱怨说：三星的的沉香狮还比二星级少，星级再高有用吗？对客户经理指导工作设置了诸多障碍。

　　客户经理服务观念淡薄

　　受专卖专营及逐渐增强的企业经济和效益营销，县局部分客户经理开始满足于现有的成绩，乐观地估算着现在与未来，改革的源动力越来越弱，竞争意识消退了，安稳守成也慢抬头了，缺乏主动服务意识，服务停滞不前。主要体现在客户拜访蜻蜓点水，走马观花，流于表面难于潜下心来，碰到客户问题时，不敢直面客户，做好理性解释，甚至连下市场都胆颤心惊；对待客户行为诉求，能推就推，如此，何谈激情与主动？又怎能通过服务实现品牌增值？因此，迫切要求客户经理要扎实改进工作作风，主动融入服务，在服务实效中进一步提高行业服务能力与水平，以突出服务作为外塑形象的重要手段，锻造一支精良优质的营销服务团队。

　　永春消费水平低，消费观念保守

　　从上述数据可知，省外烟低档烟相对省内上柜率偏低，由于永春县消费水平较低，消费观念比较保守，客户经理指导客户用省外低档卷烟替代省内低档卷烟的道路还十分漫长。

　　建议及对策

　　解决问题是发现问题的最终目的，针对以上问题，笔者建议采取以下对策。

　　细分零售客户，抓住服务终端的侧重点。由于每个客户所处的地理位置、资金实力、规模大小、文化素质等因素不同，从而形成客户之间的综合素质也存在明显的区别，使总体客户群呈现多样性和复杂性。因此，客户经理一是要拥有根据地区差别细分客户的能力，二是要拥有根据客户能力细分客户的本领，三是要使拥有根据客户配合程序高低细分客户的能力。　

　　情感服务营销，协调终端关系的结合点。情感是支撑。通过情感服务加强交流，增强彼此的信任。在客户有难的时候，主动伸出我们的双手，设身处地地为客户着想，帮助客户度过难关，人心是肉做的，相信再刁难的客户，都会受到情感软化。我们的工作也在客户的极大支持下，一切如鱼得水。

　　指导客户经营，扎实服务终端的基本点。指导客户经营，增强客户盈利水平，提高零售客户满意度是客户经理的一项重要工作，因此，客户经理在拜访过程中帮助客户改善经营、提供销售技巧、提高客户的价值、服务技巧、推销策略等指导，提高零售客户的经营水平和经营能力。首先，客户经理要熟悉辖区客户信息，做到客户信息“一口清”的要求，这是指导客户经营工作的前提。其次，客户经理要能指导客户提高经营、销售技巧和服务技能。再次，客户经理要能指导客户进行相关数据的测算。一要具备指导客户进行合理的提高星级的能力；二要具备积极引导客户合理控制库存的能力；三要具备指导客户进行盈利分析的能力。　

　　培育优质客户，带动服务终端提升。永春县吾峰镇零售户182户，优质客户为16户。2009年7月销售总量为495件，优质客户的销售总量达到了158件，占了31%。可见优质客户的销售量之大。增加优质客户的数量必可提高省外低档烟的销售，提高客户盈利水平和客户满意度，带动服务终端提升息息相关。

　　优化考核办法。对客户经理的各项工作内容进行全面梳理，优化工作流程、改进工作方法，减少重复性劳动和低价值工作.　要明确考核只是一种手段，但绝不是最终的目的，让客户经理能够在考核中找到快乐，工作积极向上，在考核中成长.　

　　总之，今天的烟草商业企业面临着众多的竞争与挑战，要想在市场竞争中立于不败之地，就要从整体努力，从基础着力，加强客户经理素质培训，提高客户经理服务客户、营销客户的能力，指导客户经营来做好服务终端、维护客户终端，才能真正赢得零售“忠”端。