近年来，随着烟草网建水平的不断提高，客户服务工作取得长足的进步，但货源情况一直成为了影响客户满意度的主要原因，品类管理和客类管理已经成为服务再提升的关键。因此，形成品类与客类并行管理的模式将对市场产生重大影响，实现二者联动将会使货源投放和品牌培育更加完善，将为货源投放和品牌培育明确方向，全面提升客户服务能力，提高客户满意度。

　　笔者将从分公司层面出发，探讨如何利用有效的货源，满足客户需求，提升客户满意，通过落实品类和客类并行管理，以达资源优化配置。

　　当前，货源问题一直影响客户满意度的提升，也是困扰分公司的服务水平提高，因此，如何通过对现有的资源进行优化配置，就是分公司工作的重点，笔者就当前的市场情况、客户情况、品牌情况、服务情况，谈谈对品类和客类并行管理的认识。

　　品类管理核心——一切从消费者出发

　　卷烟品类管理是以市场为出发点，以挖掘消费需求，通过科学管理取代了经验管理。将品牌组合达到最大效益，使品牌资源配置效率与客户满意度之间获取最大的平衡，从而更有效的满足消费者的需求。“一切围绕消费者角度出发”是品类管理的核心，按照消费者的消费需求和消费习惯对品牌进行划分、分析和管理的，因此，不同的消费群体对品类的划分会有所不同，可以根据零售户周边的经营环境来确定零售户的品类结构。

　　品类管理发展的趋势就是，市公司的采购品类规划—分公司品类管理规划—客户品类规划的循环，只有形成良性循环才能使我们的品类管理更加有目的性。要想做好品类管理，对于分公司环节来说，客户环节的品类管理非常重要，只有做好对客户品类管理，才能使分公司的品类规划有的放矢。

　　通过利用目前的客户分类资源，可以提高我们进行客户品类管理的速度，通过实践来提高客户经理对品类管理的把握。客类和品类并行管理，将品类信息与客类信息之间建立起一种依存关系，形成信息互动共享。例如有客户分类就是按照这一思路进行的，按销量把客户分成1234类，按销售单价划分成ABCD，这样品类和客类就形成了统一协调的关系，既形成供求平衡，也促进了品牌培育。

　　品类规划关键——客户指导工作　　

　　目前历史数据反映客户销售情况依据存在不足。特别是新入网客户无法体现历史销售数据，货源因素影响使得超高端客户体现不足，缺乏信息后台支持。以此在此种情况下客户指导工作将是提升客户品类规划的关键之一。

　　以笔者所在地区为例，目前客户指导工作，主要通过商圈分析，有的放矢的对客户进行指导。具体的方法如下：

　　首先依据客户的商圈情况，按照商圈饱和指数IRS＝C×RE/RF（C：该店消费者人数；RE：消费者人均卷烟消费支出（商圈客户销售额总计/消费者人数，一般日为单位）；RF：商圈内客户营业面总和。）确定指导方向。　　

　　例如：**路商圈，商圈内有大约有1230个人吸烟，每日平均消费10元人民币，共有10个客户在商圈内，共有250平方米营业面积。则该商圈的饱和指数为：IRS＝1230×10/250＝49.2。***商圈，商圈内大约930个人吸烟，平均每日消费6.5元。共有12个客户在商圈内，共有180平方米营业面积。则该商圈的饱和指数为：IRS＝930×6.5/180＝33.58。

　　通过商圈饱和度对比，就可以知道什么商圈的市场增长机会较大，什么商圈的市场增长机会较少。客户经理就可以在不同的高商圈中，采取不同的经营指导。**商圈1-8月销售额同比增11.32%，而***商圈1-8月销售额同比增1.12%。从数据可以看出同用一种操作办法产生的效益差别很大，所以通过商圈饱和度分析，可以使客户经理更加有针对性地进行工作。此外，客户经理要想更加有针对性地进行工作，还必须做到以下几点。

　　分析调查，善于发现问题。通过商圈调查分析，进行客类和品类并行管理，可以提高客户经理工作的目的性，因此作为一线客户经理，更应该分析各项指标、善于发现问题，把改善零售客户经营、提升零售客户素质作为营销工作的重要手段和工作突破口。

　　加强政策引导，提升店面形象。随着经济的发展，客户店面的形象已经成为消费者选择消费的关键之一，特别是城镇更加明显。客户经理要利用合适的时机以合适的方式，提升客户店面层次，从而更好的提高经营水平。通过示范店建设，充分运用市场调控手段和措施，经过细致的市场分析和商圈调研，精心挑选一批有影响、懂经营、会管理的零售渠道，打造形象终端、塑造示范客户，孵化出强辐射力的示范店。

　　加强品类引导，做好货源引导提升客户的利润。科学挑选符合客户需求的品牌，以更高的利润和更大的价值吸引零售客户提升卷烟销售结构。客户经理一方面要及时了解货源状况，挑选货源供应有更多保障的品牌和规格推荐给客户；另一方面，要未雨绸缪，积极主动寻求替代品牌，多打提前量，少放马后炮。

　　加强信息引导，提高服务水平。及时充分地传递卷烟品牌信息。客户经理掌握了货源信息后，还要积极主动、及时准确的传递给零售客户，通过信息引导客户的经营。当重点推荐的卷烟品牌上柜后，要积极开展宣传促销，采取丰富有效的措施，扩大品牌的影响面，提升品牌的动销率。服务是引导销售结构提升的重要保障，服务应当以经营性服务为主导，强化服务的价值和体验。

　　做好断货解释引导，提高客户满意度。客户经理必须在第一时间给出令人信服的解释，并积极准备替代品牌或规格，使零售终端因断货造成的降为最低水平。抓住一切有利时机进行销售引导，主要的途径有婚庆市场、团购市场和节假日等特殊时段市场。

　　做好替代工作，缓解缺货矛盾。通过有效实施同类商品的替代，缓解货源紧张、部分品牌缺货的问题。由于烟草行业的特殊性，受行业宏观调控的影响，部分品牌出现暂时缺货。如果零售户消极等待，则会给自身造成利益的损失，给消费者带来不便。因此，零售户应采用积极的态度，运用营销技巧，留住顾客。

　　品类客类并管——提高客户指导针对性　　

　　通过品类和客类并行管理，提高客户经理指导客户经营的针对性。通过品类销售情况的分析，逐月跟踪品类销售状况，掌握客户各品类的销售规律，完善客类销售信息管理，同时针对不同的货源采用不同的货源投放宣传策略，更好地根据各类别客户的需求，提供差异化的服务。

　　建立品类和客类进行并联分析机制。根据客户实际情况及品牌投放情况，对同类客户进行同类品类管理管理，比如将高端客户划入高端品类管理，将低端客户归入低端品类管理，充分挖掘客户潜在的销售能力。　

　　建立并完善品类及客类管理系统。通过信息系统支持品类与客类管理服务模式的应用，实现整合分类信息资源整合，推进品类与客类管理服务模式并联管理，并不断的完善，提高服务效率。

　　细分管理，提升服务。通过细分管理实现服务提升，通过品类管理有针对性地为客户制定经营指导建议，可以帮助零售客户扩大商圈，引导消费，提升销售结构，获取更大卷烟利润。这样既紧紧围绕了卷烟销售“提结构，上水平”的发展目标，同时也切实为客户提供了更专业的服务。