春节临近，卷烟销售进入旺季。有调查和记录表明，有的企业到了旺季客户投诉也呈上升趋势，客户满意度明显下降。究其原因主要有二：一是有的人片面认为旺季是客户有求于我，服务质量的好坏不是关键，能按时完成任务就不错了，没有在客户关系管理上投入太多的时间和精力，出现客户沟通“线路忙”现象。二是旺季零售客户生意繁忙，一线人员上门沟通时间较短，出现信息传递失误、品牌结构把握不准等问题，造成零售客户投诉。

 

    笔者认为，销售旺季更要加强客户沟通。首先，节日卷烟市场需求量增大，消费不确定因素较多，是客户最关注的卷烟销售“黄金期”，烟草部门的货源投放、品牌安排等都比平时复杂，如果对货源供应和服务办法宣传不到边，解释不到位，最容易在客户中造成某种隔阂和矛盾。其次，旺季加强客户沟通，可以避免产生和及时消除许多不必要的矛盾和问题，也是企业提高客户忠诚度的最佳机会。同时，在沟通中也能发现和抓住许多新的商机，可以直接听取客户的意见，有助于企业完善、延伸管理服务，不断成长和进步。