处理客户投诉是营销工作的重要组成部分，是想通过妥善处理客户投诉而获得客户的满意度，就必须研究和采取科学的处理方法。这里，笔者主要述说六种。

    说理法。烟草工作人员通过查明事实、分清是非，对卷烟零售户的投诉按照烟草专卖法进行解释，使客户感到解释合情合理而愿意接受。

    冷却法。冷却法是指对客户投诉进行冷处理。在客户火气很大、一触即发的情况下，为了避免矛盾扩大，先将投诉者暂时缓一缓，让客户心平气和了，才进行处理。

    换位法。换位法是指地处理投诉过程中，引导客户站在烟草行业的角度思考问题，客户现在投诉最多的是货源问题，从而获得客户的理解。

    选择法。选择法是指经工作人员慎重考虑，权衡利弊，提出几种解决方案，供客户选择处理方法。

    集中法。集中法是指在处理投诉中，将客户反映多、反映强烈的问题可以采取座谈会的形式集中予以解释、处理，这样一来，提高了效率，二来增进了彼此的交流。

    交心法。交心法是指工作人员与客户交心谈心，使客户感动烟草工作人员是真心实意地为他们着想，为他们办事，从而愿意接受处理方案。交心法运用得当，人仅能使客户“气愤而来，高兴而去”，还能促进感情，甚至成为好朋友，互相关心，互相帮助，打造和谐的客商关系。