简析无效订单产生的原因
2006-12-26来源：东方烟草报作者：李辉 天猛
无效订单是指电话访销工作中，由于种种原因导致客户无法正常订货而形成的空订单。无效订单越多，电话订货的成功率就越低，客户通过订单获得的需求也就越少。长此以往，客我的关系就不会融洽，客户对烟草公司的满意度也会大打折扣。那么无效订单是怎样产生的呢？
●客户基础信息录入失真或维护不及时，导致电访员与客户的正常交流中断，无法订货。客户基础信息是反映客户属性的原始资料，它包括客户的识别信息、基本信息、经营水平、业务模式、守法情况5项内容。在实际工作中，因客户原始基础信息中客户姓名、电话、访送频率的核定、结算手续、营业时间、守法情况等记录不全、录入不准确、维护不及时而导致无效订单产生的事情时有发生。
●电访员的敬业精神、服务意识、服务技巧、综合素质等方面的欠缺，特别是电访员在订货过程中的不良工作情绪会直接或间接影响到订货效果，甚至会使客户拒绝订货，从而产生无效订单。
●客户自身原因影响了订货。电访员在正常的访销工作中会遇到很多种情况，比如，订货电话无人接听；客户用来订货的手机关机、欠费停机或不在服务区；有的电子结算客户因存折遗失、被盗、临时忘记密码、存折失磁、新旧存折变更等原因，不能在规定的时间内存款或存款额不足；一些客户的生意不好，无法正常经营，要求停业或歇业等等。这都会导致一定数量的无效订单产生。
●其他因素的影响。除了上述的一些常见因素外，由于自然因素如雷击损坏电路，导致某一时段或区域的电话等通讯中断，电访员无法与客户取得联系，也会生成无效订单。再如由于道路年久失修或者被大雨冲毁、积雪封堵以及街道拆迁等原因造成的客户所订卷烟无法送达，烟草公司只得暂时对客户停止访销供货，这也会造成无效订单。
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