自从烟草行业开展CRM管理以来，客户的满意度大为提高。然而，在很大程度上，客户满意并没有转化成CRM管理的终极目标——客户忠诚。

 

　　从实践证明，客户忠诚是以客户满意为基础，实现客户与企业亲和的一种心智模式。作为一种心智模式，客户忠诚可以在客户满意度的基础上进一步衡量，并以此作为客户关系管理绩效的评估标准。衡量顾客满意度是以顾客重复购买率、购买卷烟所用的时间、对价格的敏感程度和对竞争品牌的态度这四个方面为标准的。

 

　　一、顾客重复购买率

 

　　在一定时期内，顾客对某一品牌卷烟的重复购买次数越多，顾客的忠诚度就越高；反之则越低。这是客户忠诚度最直接的体现。

 

　　二、顾客购买卷烟时的所用时间

 

　　顾客购买卷烟的行为有很大差别，有的进店指牌购买，有的需要认真挑选，有的需要营业人员推荐。一般说来，客户挑选的时间越短，说明他对这一品牌的忠诚度越高；反之则越低。需要营业人员推荐购买的顾客几乎无品牌忠诚度可言。当客户形成偏爱时，产生了高度的信任感，往往认牌购买，几乎不需要挑选，这类顾客的忠诚度相对较高。

 

　　三、顾客对价格的敏感程度

 

　　对喜爱和依赖的品牌，顾客对其价格变动的承受能力越强（即敏感度低），则忠诚度越高；反之，承受能力低（即敏感度高）忠诚度也低。当然，这种价格变动应在一定的合理范围之内。

 

　　四、顾客对竞争品牌的态度

 

　　根据客户对竞争产品的态度，可以从侧面判断其对某一卷烟品牌的忠诚度。顾客在购买卷烟时，对竞争品牌产生强烈兴趣，容易接受促销人员的宣传，表明该顾客对原品牌卷烟忠诚度不高；反之，该顾客则是原品牌的忠实客户。

 

　　以上是对顾客满意度的整体分析，而对于卷烟零售终端而言，顾客的忠诚度还在于其向顾客提供的服务质量，该零售店服务越好，信誉越高，顾客的忠诚度也越高。这一点对于烟草公司而言也有很强的借鉴意义，如何增强卷烟零售客户的满意度，使之成为忠诚客户，已成为烟草公司CRM管理必然探讨的课题。

 

　　对于烟草公司而言，若要求客户忠诚，自己首先要做到对客户忠诚，如果这点做不到，就没有资格要求客户对你忠诚。在服务中，如果客户的合理要求不能解决，每一项规定在给公司带来便利的同时，没有给客户带来半点实惠，试想，这样的服务怎能让客户对你忠诚。也许有人说，烟草行业是国家垄断行业，客户的忠诚与否对烟草公司的利益没有多大影响，这是大错特错的，烟草行业无论从现实来看，还是放眼未来，没有一批强有力的忠诚客户做后盾是无法想象的。从现实来看，烟草行业实行垄断经营，政策味十足。正因如此，烟草行业给人们的形象就不单是商业形象，还有政府形象，这也决定了烟草行业本身既肩负着维护国家利益，又肩负着维护消费者利益的重任，这也就是说客户对烟草公司是否忠诚，直接表明对政府的信任与否；放眼未来，谁也不敢说中国烟草的垄断政策会永远执行下去，如果时机成熟，真的有一天烟草行业全面开放，面对国际烟草巨头的竞争压力，这时你再培养忠诚客户，那还来得及吗？

 

　　对提高客户忠诚度，落实到行动上来，最重要的就是要树立“以客户为中心”的服务意识，积极为客户提供所需服务。

 

　　一、主动为客户提供能促进经营的附加服务为客户提供服务，不仅要为客户提供经营所需的分内服务，还要发掘客户与经营相关联的潜在需求，在客户需要帮助的时候，伸出早已预备的热情双手。事实证明，忠诚度的提高必须以客户满意为前提，但值得注意的是客户满意并不能代表客户忠诚，客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。所以，提高客户忠诚度比提高客户满意度的难度更大，对我们的工作人员将会是一个更大的挑战。

 

　　二、有效地化解客户抱怨烟草公司所提供的服务就是让客户满意，而化解客户的抱怨则是消灭客户的不满意。在日常服务过程中，会经常遇到客户的抱怨。这就要求我们用一个正确的心态去对待。从另一个角度来看，零售户的抱怨充分说明了零售户对烟草公司的重视和信赖。设想无论公司的货源、价格、管理、服务如何地不尽人意，客户在销售的终端都没有一点反应，那么可以肯定地说，这些客户一定不是公司的忠实客户。所以，这些抱怨的客户大部分是我们要培养的潜在的忠诚客户，为其有效化解抱怨，是提高其忠诚度的关键所在。

 

　　三、注重客户的反馈注重客户反馈对培养忠诚客户是密切相关的。客户反馈证明了客户与公司之间进行了有效沟通，而这种沟通又是以客户为主动方的，这就说明了客户能够主动参与公司的事务中来。对待和处理客户反馈，要求公司用忠诚的姿态来解决，即忠实客户需求，真诚服务客户。对客户提出的合理要求和建议要认真考虑、采纳。如有的客户提出24小时服务、增加网上沟通等等。如果进行研究、采纳，这不仅会增强了自己的服务能力、竞争能力，更让客户得到了尊重，有一种成就感，有利于使其成为一名忠诚客户。

 

　　四、挽回流失的忠诚客户忠诚客户与非忠诚客户不是一成不变的，忠诚客户也有可能有不忠诚的行为，不要认为有一次不忠诚行为就“一票否决”。忠诚客户出现不忠诚行为，公司首先要在自身上查找问题，看在哪一方面做得还不够，查出问题之后要积极改正，并向客户多做解释和弥补工作。即使公司并无过错，相信经过这一番自我检讨之后，客户定无颜面再次“出轨”。有人调查，向一个流失客户销售产品的成功率是向一个新客户销售成功率的两倍，可见，留住忠诚客户是何等重要。

 

　　五、重视对“忠诚客户”的服务有人认为，企业服务的关键是对那些游离的客户，因为这些客户需求易受外界条件的改变而改变，而忠诚客户却无需在服务上加以重视。其实这又是在服务方面的一种误区，前面已经说过，忠诚客户有时也有不忠诚的行为，如果公司疏忽对忠诚客户的服务，长此以往，很可能会丧失忠诚客户，而损失一个忠诚客户要相当于损失N个普通客户，其中的厉害关系可想而知。