客户无效订单是指电话访销员在订单服务中，由于种种原因而导致的客户无法正常订货而形成的空订单。无效订单产生的越多，电话订货的成功率就越低，客户通过订单获得的需求和满足就越低。长此以往，客我的关系就不会融洽，客户对烟草公司服务的满意度就会大打折扣，进而损害烟草公司的形象和声誉，笔者结合自身的工作实践，浅析客户无效订单产生的五方面原因。

 

    一.客户基础信息录入失真或维护不及时，导致电访员与客户正常交流中断，无法订货。   客户基础信息是多维度反映客户属性的原始资料，它包括客户的识别信息、基本信息、经营水平、业务模式、守法情况五项内容。如果我们的工作人员马马虎虎，录入客户的信息时粗心大意出现错误，就会导致访销员无法与客户正常沟通，如客户的电话号码、营业时间、是否夜店若录入不准确，就会形成订货服务空挡，产生无效订单。又如访销频率核定过高，使得客户能够选择多次订货机会而放弃某次订货，再如结算方式不便利，客户不愿意及时存款，系统转帐不成功也会产生无效订单。在实际工作中，因客户原始基础信息中客户姓名、电话、访送频率的核定、结算手续、营业时间、守法情况等记录不全、录入不准确、维护不及时而导致的客户无效订单时有发生。

 

    二.电访员缺乏敬业精神、服务意识、服务技巧、综合素质等方面的欠缺，特别是电话访销员在订货过程中的言行举止和工作情绪直接或间接地影响着客户的订货效果，稍有不当，客户就会拒绝订货，产生无效订单。

 

    三.有效货源断档、到货不及时、营销策略运用不当。因工业有效货源的供应问题，商业的营销策略被迫改变的情况也会时有发生，较为常见的是工业到货不及时，原计划投放的品牌不能按时投放，计划一周销售的库存卷烟不得不改为供一月销售。营销策略发生了一系列的改变，客户牢骚满腹不说，有的客户甚至因为没有订到自己希望的品牌而产生抵触情绪，拒绝订货。

 

    四.客户自身原因影响了订货。电访员在正常的访销时间内，有时会遇到客户外出,门店关门，订货电话无人接听；有的客户使用手机订货，遇到关机、欠费停机、不在服务区内而无法订货；有的电子结算客户在取得订单后，因存折遗失、被盗、临时忘记密码、存折失磁、新旧存折变更等原因，不能在规定的时间内存款或存款余额不足，形成了无效订单；极少数微小户对烟草商业的服务流程不甚了解，加之我们的宣传服务工作没有跟上等原因，习惯就近到某些大户进货，认为那样自由方便，而不愿意在烟草订货；另外，由于客户自身的经营能力导致生意不旺，无法正常经营，在一定的时间段要求停业或歇业转向的也会产生一定数量的无效订单。

 

    五.不可预料的自然因素。除上述常见因素外，还由于自然因素如雷击损坏电话，使得某一时段和区域的电话等通讯中断，无法与客户取得联系，造成无效订单；再如由于道路年久失修或者被大雨冲毁、积雪封堵、以及扩修村级公路或街道拆迁等原因造成的客户。所订的卷烟无法送达，只得暂时对客户停止访销供货；还有一些非人力所能左右的客观因素导致的无效订单也偶有发生。