近年来，面对市场化、全球化的发展必然趋势，专卖体制下的烟草越来越强烈地感到外界压力，媒体的负面报道，烟草行业如何才能为国家继续贡献大额税收，保持平稳发展，增强企业竞争力呢？从长远意义上讲，建设完善的营销网络，加强客户关系管理，提高客户满意度已经成为必然选择。那么，如何实现这一目标呢？笔者作为基层营销管理人员粗浅地谈谈如何加强客户关系管理，提高客户的满意度，有效地推动卷烟网络建设快速发展。

 

    一、打造优秀的客户经理团队

 

    行业形势越来越严峻，要发展，就必须建立一支高素质的客户经理队伍。目前，我们的客户经理是由内部员工和外聘人员组成的，由于受一些客观条件的影响，文化水平、综合素质都不是很高，既不能很好的履行其工作职能，更无法创造性的开展工作。因此，对客户服务队伍的“再造和换血”势在必行。

 

    完善客户经理的培训制度。由于每一企业自身的独特性，不可能总是聘用到符合企业发展的人才，特别是县级营销部在人才的招聘上难度更大。因此，大部分人才还需靠长期不断的培训来提供。在培训上，要有计划、有组织、有目的，更要有资金作保障。培训要多样化、全方位，切合实际，不能流于形式。要通过培训，真正达到提高业务技能的目的。

 

    建立优胜劣汰机制。对于那些工作上不思进取，得过且过，表现较差的人和综合素质不高，经过培训后仍不能提高业务技能，不能适应客户经理岗位工作需要的人予以淘汰，以此提高全体客户经理的责任意识、敬业意识，并树立危机意识。

 

    健全客户经理的考核管理机制。建立科学的考核管理制度也是提升客户经理素质的必然选择。科学有效的制度对个人有很强的激励的作用，如果能够最大限度的的发挥每个员工的能力，挖掘潜能，给企业带来的收益是很难估量的。目前，行业的人力资源改革就很好的印证了这一观点。

 

    二、将差异化优质化服务提升到文化的高度

 

    在营销行业，有一种很流行的说法：三流的企业做产品；二流的企业做品牌；而真正一流的企业做的则是文化。当人们看到IBM，马上想到的是电脑，看到肯德基，想到的是汉堡，人们为什么会有如此联想呢？应该说这就是一个企业文化成功的表现，这表明了消费者已相信了该企业，认同了该企业，乐于接受该企业的产品。作为戴着“专卖”光环的烟草基层商业企业，如何树立自己的企业文化，维持良好的客商关系，巩固营销网络呢？塑造良好的服务形象，为客户提供优质服务，通过开展系列客户关怀活动来建立长效服务机制，给纯粹的商品交易注入温暖的人间亲情，不失为提升客户关系管理水平，打造和谐客商关系，增强客户的理解度、满意度、忠诚度和依赖度的一个 好办法。

 

    我们可以从“个性化服务”、“亲情化服务”、“标准化服务”三个方面结合实际情况来开展客户关怀活动。一是个性化服务，即针对各客户的销售的实际情况、经营特点、市场情况为客户量身定做个性化的服务方案，传授营销知识，指导经营帮助获利；二是亲情化的服务，则是对弱势群体给予特殊的服务。在营销部负责销售的辖区，按照实际情况为部分生活比较困难的客户提供亲情化的服务。每一位客户服务人员都对应一名的亲情化服务对象，帮助解决其生活经营中的困难，提高他们的销售业绩。同时也可在特殊的日子对客户进行问侯和帮助，以联络感情，加深沟通；三是标准化服务，也就是我们通常所说的实行电话订货，定期拜访，定时送货上门的服务项目。早在2004年，湘阴营销部就把客户关怀作为加强客户关系管理的一件大事来抓，事实证明，在进行了一系列的客户关怀活动后，企业树立了良好的社会形象，经济效益大幅度增长，客户满意度大大提升，客商关系更为牢固和融洽。

 

    三、在细节上下功夫，做好做实

 

    如果说烟草公司和零售客户、消费者共同建立起了烟草营销网络的话，那么客户服务人员就是网上的结点，是连接烟草公司与客户之间关系的关键纽带。这个环节上工作的好坏，直接决定着整个网络的安全性。怎么样在长期的客户关系维护中持续提供优质的服务，获得更为巩固的客商关系？针对客户服务的多样性，长期性，我们要从细节入手，从小事入手，认真、仔细地对待客户的每一个要求和投诉。目前，烟草公司针对客户的投诉虽然已经有比较完善的管理规定和处理流程，但如果仅仅只是简单地按照规定和流程处理客户投诉，往往不能使客户投诉得到圆满解决，有时甚至会导致客户投诉升级。正确的方法应该是：解决客户投诉要在符合公司规定和流程的情况下，注重细节，把解决过程人性化。对于客户的合理投诉尽快解决并进行总结，尽量避免类似投诉重复发生；对于客户的不合理投诉，一方面耐心介绍相关政策、法规，争取客户的理解；另一方面时时关注每一细节变化，利用各种优势全面维护公司利益。

 

    细节的完善需要不断地努力和总结，需要根据事件发生的现场情况灵活运用，更需要将细节完善作为一种制度不断改进服务流程设计。客户服务工作的目的简单地说就是解决客户投诉，提升公司的服务质量。然而不论服务多么完善的公司，面对千变万化的客户都会产生一些客户投诉。在投诉产生后，优秀的公司能通过对投诉或危机的处理反而提客户的满意度，进而形成口碑效应，建立稳健的关系网。

 

    同时，在处理客户投诉的过程中，依靠某个人或某个部门的即兴发挥来完善服务细节也是不可取的，因为大部分服务流程的优化需要其他部门的支持。因此，细节完善需要成为一种制度，在公司的各个部门之间应形成一种氛围，共同做好各自职责内的细节完善工作，从而达到提高公司整体竞争力的目的。

 

    四、晓之以理，动之以“利”，让客户参与网建

 

    在实际的工作中，我们经常可以听到客户这样的评价“烟草公司的服务确实是好，但就是烟太少，不够卖。”这句话真实地反映了当前烟草行业的尴尬现状。在国家烟草行业宏观调控下，卷烟生产企业产业结构调整、企业重组、品牌缩减、供应量下降，卷烟的供需矛盾日益突出。烟草网络客户都是经营者，经营利润的获得无疑是摆在第一位的，因此我们从“利”上做文章无疑是最有说服力的。

 

    一方面，我们要设身处地为顾客着想，认真运作按客户订单组织货源的工作。卷烟商业企业在按客户订单组织货源的运作中，上端与烟草工业企业的生产对接，下端与零售客户的销售对接，起着承上启下的作用。按客户订单组织货源运作的关键环节是提高订单预测的准确率，在市场调查、预测的基础上采集客户的历史数据进行综合分析来合理确定客户的实际需要，为货源的供应、采购提供科学依据。对市场服务人员而言，必须不折不扣地抓好“认真维护客户信息，准确把握真实需求，正确开展需求预测，合理确定周转定量，广泛进行信息采集，扎实落实品牌培育”等基础工作，才能提高市场预测的准确程度，避免卷烟市场的货源不会过于紧张。

 

    另一方面，客户服务人员应当积极引导客户开展品牌置换工作，维护价格稳定。一般紧俏品牌的供不应求的情况，也是服务人员做品牌推介的最好时机，我们应当积极地推介同档价格的品牌，以弥补市场空缺，同时可帮助客户算清经济帐，以利润来驱动客户参与，以提高客户培育、推介新品牌的主动性。同时鼓励辖区内的零售户良性竞争、协作，相互监督，统一定价，获得更高的利润，从而实现“共赢”。