对于目前的卷烟营销服务来说，卷烟服务工作大致分为卷烟售前服务、卷烟售中服务和卷烟售后服务。如何做好各类服务人员的服务工作，“协作服务”是服务工作的重中之重。

 

　　“协作服务”通俗讲就是各类服务人员在做好服务工作的同时，尽量与其它服务人员做好“配合服务工作”，大家知道，卷烟营销工作是一个系统而整体的工作，目前四大员（客户经理、市管员、稽查员、市场经理）的分工虽然很明确，但细细分析其工作职责，我们不难发现，要想做好各自的职责工作，还是需要其它服务人员的“配合服务工作”。所以光靠一些人或单方面的工作是不可能完成的，也不可能做好服务工作。营销服务工作不仅仅是市场一线人员的事情，它更需要每一个服务人员的共同参与。企业服务人员是否就服务意识、服务行为等方面形成共同信念和准则，以及能否在共同的价值观念基础上建立一致的服务目标，真心实意地为零售客户进行服务，决定了企业的成败。为此，“协作服务”要做好以下几个方面：

 

　　各类服务人员服务意识的培养

 

　　意识是行动的指南，服务要做好，首先需要一个很好的服务意识。卷烟服务关系到各类服务人员，首先电话订货员在为客户订货时，就需要养成一个良好的服务习惯，用一颗“沉着、冷静、自信、开放、豁达、平等、真诚”的心服务好每一个卷烟零售客户；其次订单形成后，在卷烟流通到客户手中时，同样送货员也需要养成一个良好的送货服务习惯，将“准时、安全、高效、规范”作为自己的送货准则，用心送好每一个卷烟零售客户的香烟。客户经理利用走访卷烟销售市场的机会，认真分析卷烟销售情况，与零售客户交谈卷烟销售技巧，宣传公司卷烟销售策略，同样也需要建立和养成良好的服务意识。所以服务意识的培养是“协作服务”的基础，只有各类服务人员都有较强的服务意识，共同的服务目标，才是做好卷烟营销服务工作。

 

　　利用信息手段，发挥信息共享，挖掘服务技巧

 

　　全国卷烟网络建设已经从网建初期发展到网建提升阶段，信息技术在网络建设中发挥了重要的作用。各类服务人员“协作服务”可以借助信息共享平台，加强服务情况沟通，交流服务技巧，及时传递卷烟市场销售信息，让服务措施、服务方法、服务进度对各类服务人员共享。比如前台接受到某个客户的投诉反馈，相应服务人员都会看到这个情况，随时做好解决此类情况的相应措施，使客户在最短的时间内得到最好的服务，从而提高客户的满意度。

 

　　需要建立相应的规章制度

 

　　制度是工作准绳，也是工作的方向。各类服务人员在协作服务时，需要以制度为规范，对照制度做好自己的服务工作。比如电话订货员订货时的规范用语，送货员的送货流程，客户经理上门走访时的形象，这些具体的细节往往更能拉近客户与我们之间的距离。我们各类服务人员时刻应该以制度为准绳，做好自己的日常工作，发挥“协作服务”的功效。只有这样卷烟销售才会做得更好，与“客户共创成功”的经营理念才会升华。

 

　　需要服务人员具备良好的沟通能力

 

　　各类一线服务人员，都应培养自己的沟通能力。当我们与客户进行沟通，提供服务的过程中，经常会碰到复杂、棘手的场面，能否巧妙地解决问题、化解矛盾是服务人员的基本素质。处理危机的过程实质也是服务人员与客户之间建立、保持乃至增强融洽的、相互信任的伙伴关系的过程。一个优秀的服务人员必须具备敏捷的思维、超强的应变沟通能力和良好的亲和力，这些能力的培养必须在日复一日，年复一年，长时间的实践中得到，沟通能力也就随之而来。