随着卷烟销售网络建设的不断深入，作为网络中的关键节点—零售客户，其理解销售政策的清晰程度，支持烟草工作的配合程度都对网建工作质量的高低有着决定性的作用。因此，要加强和零售客户的沟通与交流，使之能与烟草公司产生“共鸣”，将会极大地增强零售客户的依存度和忠诚度。

 

　　盛源商店，店主姓张，已婚，有一女儿，做事有主见，脾气有点倔，不大听劝阻和解释，爱发些牢骚，销量比较大，属于典型的销量“大户”，对现行的“限量供货”和“控大扶小”营销政策有强烈的抵触情绪。

 

　　嘉祥营销部，客户经理西银凤，2004年应聘进入烟草公司，先后担任过访销员、电访员、客户经理，工作积极大胆，善于揣摩，不断创新，成为同事眼中的“能人”，零售户眼中的“知心人”。特别在沟通交流方面，更是令人佩服。

 

　　某一工作日早上10点多，西银凤来到盛源商店前，明亮的门窗，进出的顾客络绎不绝，一看就知道是一个生意很不错的客户。西银凤满怀喜悦，跟随着顾客向里走......

 

　　西银凤（以下简称西）：“张老板，生意这么好，需要帮忙吗？”

 

　　张老板（以下简称张）：“我正想找你们领导呢，为什么卡我的货？你们烟草公司钱挣够了，如今腰杆子硬了用不着我们了？人家别的公司东西卖多了还奖励，你们呢？卖烟没点利，不但没奖励，卖多了还不行，不卖公司的烟还得挨罚，这叫什么理儿！还有，最气人的就是现在还兴什么“订单”，到底是个啥玩意儿啊，要啥没啥，还叫提前订货......　”

 

　　西：……几次想张口解释，都没发现机会，等张老板说完再解释吧。

 

　　……

 

　　西：“噢，是这回事啊，张老板你听我给你解释，”正想给他解释，却被他一句话堵了回来—

 

　　张：“有什么好解释的，你要是能给我烟卖，啥话都不用说我就能理解！我现在忙的很，你走吧！”一边说着一边给顾客拿东西。

 

　　西银凤就象被人泼了冷水，心里又憋气又难受，这么干脆利落，而且自认为很有好人缘的她今天却当着这么多的顾客颜面扫地。如果在平时，早就......

 

　　西银凤想到自己的工作职责，悄悄地把自己的情绪隐藏起来，平和地对张老板说：“张老板你忙着吧，我下次再来拜访。”虽然生气，但西银凤还是为了下次拜访做好基础。

 

　　回到公司，西银凤对本日的拜访过程做了分析，重点回放了在张老板处发生的事，得出了三点：一是客户对当前的烟草行业改革和现行的专卖政策不了解；二是不习惯现在的市场经济下的计划供应；三是缺乏有效的沟通。归根结底就一点：缺乏沟通，找到症结就可以对症下药。

 

　　于是西银凤把这件事列为“特事”，特事要特办，重点了解了张老板的一些日常习惯和喜好，大体总结了几点：一是很关心他店铺周边的市场和消费变化及相关信息；二是平时爱打篮球，喜欢看球赛；三是讲究饮食，菜做得很细致，具备了厨师的水准；四是讲礼仪，尊老爱幼，最爱的是他的女儿。

 

　　西银凤把总结的一条一条记在笔记本上，无本务实，立说立行，尤其翻阅收集了“关于烟草行业改革的新体制”的资料和“按客户订单组织货源与终端零售客户之间的关系”的相关书籍报刊，为下次拜访做好准备。

 

　　又到了拜访张老板的日期了，西银凤经过认真的考虑，决定安排在下午两点半左右。这个时间是天气最热的时候，人们大多躲在屋内乘凉，而对生意人来说，正是最难熬的时间段，原因是没生意。

 

　　西银凤拿起事先准备好的资料，在走进商店前整理了一下自己被风吹乱的头发，自己做个微笑，心中也增添了一份自信。

 

　　西：“张老板？”

 

　　张：“谁啊？请进”，“哈哈，那天让你见笑了，来，请坐”。

 

　　西：“呵呵，你太客气了，我能理解你当时的心情。家里老人身体都很好啊？”

 

　　张：“好，好，让你挂牵了，哈哈”，张老板笑得合不拢嘴。

 

　　西：“你生意这么忙还把两位老人侍候的这么好，真是个大孝子啊，都得向你学习才行。”

 

　　张“哪里哪里，你真会说话！”

 

　　说话的当儿，张老板的女儿走过来了。

 

　　西：“小女孩越长越可爱的。”

 

　　张：“哈哈哈，那小妮子真是个小人精，才三岁，就争着给我点烟抽，还会跳舞，背唐诗，这不又让你嫂子送去学跳舞了，来，闺女，快来叫阿姨，哈哈哈......”张老板笑的眼都成一条线儿了。

 

　　西银凤一看是时机到了，就不慌不忙地说：“大哥，我有些想法想和你一起探讨一下，可以吗？”

 

　　张老板的高兴劲还没过去，知道要和他谈工作方面事情，也不好再反驳，慢声慢气地说：“改革，我们这些做生意的不反对，就是不明白为什么现在都是市场经济了，应该要什么给什么，干嘛一会限量，一会又拉单子，想要的、好卖的不是不给就是被砍掉了，怎么卖烟也得有这么多规矩？”

 

　　西：“大哥，你问得好，你可把我想说不敢说的话都说出来了，痛快！就冲这一点，我觉得你这个人很讲道理，今天咱们就把这个问题好好的探讨探讨。”

 

　　张：“怎么，你也有同感啊！”

 

　　西：“开始我也是想不透，但是通过学习新的知识，才明白了其中意义。为什么要实行“按客户订单组织货源”，就是商业企业与零售客户达成的供货合同，商业企业据此进行供货和结算。然后再向工业企业提交的要货合同，工业企业据此签订的购销合同。”

 

　　张“哦，就是按照客户的需要来进行生产和供应。”张老板听的进入了预想状况。

 

　　西：“虽然现在是市场经济，但是烟草是一个特殊的商品，是国家税收的重要来源需要宏观调控，更是各个地方的经济支柱具有地方保护主义，因此它要有计划性。这样做主要是维护国家和消费者的利益，降低零售客户的库存和解决资金占压问题，避免市场价格的低价倾销，提高你们的利润收入。咱目前的状况还不能一步到位，还要再今后的工作中不断的摸索和改进，逐步的去实现这个理想，关键还得靠象你这样的优秀的客户来支持。”

 

　　张：“嗨，就冲你说的这么明白，我也的支持啊，至少我以后得配合好你的工作。”

 

　　西：“那好，大哥，今后我们共同努力，只要有什么对你有利的信息我都会及时向你提供。今天不耽误你时间了，有什么问题我们随时联系沟通。对了，今天晚上10：30山东体育频道有一场篮球赛，你别忘了看啊！”

 

　　张：“哎呀，西经理，你真神了，你怎么知道我好这个？谢谢，谢谢！”

 

　　西：“我是百事通啊！（故作神秘）哈哈！好了，下次再见，你忙大哥。”

 

　　张：“好的，西经理，以后有什么事情需要我办的，你尽管说，常来啊！”……

 

　　拜访在笑声中圆满结束。零售客户从原来的抵触到现今的了解，西银凤付出了辛勤的汗水和巨大的努力。从此以后，烟草公司出台的电子结算、协议供货等政策，张老板都能很好的配合。