中华烟限供条件下的销售难题
2008-08-29来源：浙江慈溪市烟草局作者：唐忠权
随着人民物质文化生活水平的提高，人们对卷烟的消费也相对趋于高档化，特别对富贵吉祥象征的中华烟更是情有独钟，外出办事、请客吃饭、寿宴婚宴等，均离不开以中华烟“开路”。
鉴于目前烟草可供中华烟数量相对有限，而其市场差价也一直保持在10元—20元/条之间，故零售户对中华烟供应政策也相当敏感。在中华烟供应量未统一放开，实施除了大型超市以外的平均分配时，零售户都没有太多的意见。但随着实施按客户类别供应中华烟政策以后，问题就显现了——主要是那些客户类别低中华供应量相对较低的零售户，对中华烟供应问题上存在诸多的不满情绪，由此产生的抱怨投诉比比皆是，对客户经理开展经营指导管理工作带来不少麻烦。对此，笔者认为，在对待按客户类别供应中华烟等问题上，客户经理一定引起足够的重视，谨思而慎取之。
如实向零售户解释清楚中华烟分配供应政策
引起零售户误会的因数有好几个方面，一是以往紧悄烟分配上平均主义的印象根深蒂固，二是现实存在的中华烟价格差每每使零售户受益非浅，三是同街区同规模零售户分配数量不相同等；这些因数的存在不同程度的影响了客户的情绪，有不满，有失落，更多的是对中华烟供应政策的不理解。对此，客户经理在近期的走访服务中，一定要如实向客户解释清楚中华烟分配供应政策，是实实在在地按客户类别供应中华烟，不存在徇私、偏心分配现象，要让客户真正认识到提高客户类别等级给他们带来的实际好处，并主动配合做好各项工作，积极努力地向高一等级客户类别迈进。
要具体向零售户说明客户类别等级评定标准
一是要告知每个零售户目前所处的等级类别及享有的货源供应政策，二是要具体说明客户类别等级划分标准；要切实改变零售户对客户类别划分中以经营规模的大小或进货数量的多少为衡量基准的错误认识，强调诚信规范经营在客户类别评定中的重要性，可简易地加以举例说明，如有无杂牌烟摆卖、是否明码实价、店容店貌、电子扣款成功率、新品卷烟上柜的配合情况、是否有代订卷烟等违规经营现象，以及平均进货单价、库存采集的配合程度等，让客户明白在客户类别划分上无任何偏见；三是要向零售户言明，客户类别不是一成不变的，每个月都要作适当，如果零售户各方面做得好就可晋级，反之则作降级处理。
要因地制宜处置好零售户的投诉和埋怨
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