随着我区卷烟网建工作力度的加强，伴随思南卷烟分库的成立，我成了一名卷烟送货员。有人会认为送货工作简单机械，每天只要按单发货、收钱、签字、保证货款安全地存入银行就完事，其实不然，在现阶段强调服务营销的市场经济条件不，地局提出以客户为中心的服务理念和零售客户满意原则的要求下，对送货员的工作要求不是那么简单。近一年的工作，通过自身实践、与同伴交流和信息反馈，取得的成绩是肯定的，但存在的问题也是不容勿视的。现将本人对送货工作中存在的问题与解决办法提出一点肤浅看法，与同行共同探讨。

 

    一、存在的问题

 

    1、线路整合不尽合理

    现行线路是按照各客户经理服务客户的范围来规划的，各客户部的客户经理几乎是住在所服务区域的，他们是按客户数、任务量为主要指标来考核工作。而送货员从县城出发再远的路途、再多的客户也要把烟送完。个别线路，正常行驶往返五个小时，六十户客户每户五分钟就用去五个小时，工作顺利就十个小时能完成任务。可是交通不是那么畅通，各位客户也并不一定都把烟款准备好等着接货。多数情况是，找人、找钱、数零钞、堵车、担心银行下班等等。两个小时一晃就过去了。路途近、客户少、工作顺的三点钟左右就可打道回府，可远处的是迎着晨曦出门，顶着星星回家。线路整合不科学，造成远的不想送，近的争着送，苦累且不说，资金安全和人生安全都存在隐患。

 

    2、信息沟通不够顺畅

    在当前垂直管理格局下，部门上下信息交流较顺畅。但与其他部门间的沟通有一定困难，比如一些乡村客户订了货无人代收、客户经营地址变动、电话停机、客户临时去向等情况，遇到这些问题只有找客户经理求助，有时他们也爱莫能助。客户也有向我们咨询品牌、反映客户经理工作态度的，只有将这些信息带回来交给领导，领导再与领导沟通，接着就是督察整改，最后才是回复。一条信息绕了一圈才得以解决。

 

    3、商品保存不太卫生

    卷烟首先是食品，然后才是商品。无论是食品还是商品，都应该保证卫生。目前客户反映卷烟有将包装摔破裂的、有压变形的，下雨有淋湿的，更多的是粘灰烟。客户意见大。有这样一个故事：讲的是个乳业公司为打广告，每月下班后要求送奶车有事无事在街上转，开始还确实起到了广告作用，后来车脏了没冲洗，就这一点细节，让人感觉那么脏的车用来运牛奶，牛奶也不一定卫生，广告失误，销量下滑，败在细节。

 

    4、岗位培训不很到位

    送货，看是粗活，实是细活。光有一身力气，也是干不好工作的。这就要求我们要有一定的综合素质，财务人员的基本素质、营销员的基本素质、卷烟的基本常识、卷烟网络建设发展趋势、安全保卫基本常识、社会交往基本礼仪等都需要加强培训。

 

    5、二级配送不够规范

    一是个别委托送货员为了完成任务加大自己库存，客户并没有真正要那么多烟，这是当前单纯用销售额来考核委托员工资所造成的。有的甚至为了销量还对无证户进行供货；拆单分摊是通病；二是代收户也存在拆单分摊的情况，由于乡村客户取货时，有的钱不够，别人预定的烟在别处购了等原因，取不完所订的数量或品牌，还有的几周了不来拿货，都给代收员增加了库存，积压了资金，他自然要想法处理，一处理就违规；三是没有代收和委托的一些地方，送货车无法送达，只有找到客户经理想法，客户经理此时又成了二级送货员，访送不分，客户经理全包。

 

    6、劳动保护有待完善

    卷烟送货是户外劳动，强度大，又苦又累。从安全角度讲，一个弱女了，手无寸铁，钱包也非专业钱包，遇到坏人怎么办？送货周期固定，风雨无阻，雨衣或伞不是买不起而是不统一，五花八门。

 

    7、团队建设还需加强

    从小团队讲，分库是一个整体，一切服从领导安排，从一条线路来讲，送货驾驭员与送货员又是一个更小的团队，彼此都要相互理解，相互信任，团结一心完成工作任务。从大的方面讲铜仁烟草一家人，一切为了企业发展而努力奋斗。但是仍然存在一些不和谐的场面，安排代班不动，协助也不动，与客户部配合不协调，相互埋怨、指责。总觉得自己没错，不站在一个高度看问题，工作被动，效益低下。

 

    二、解决的办法

 

    1、以实事求是的工作作风，科学合理地整合优化送货线路，建立和完善二级配送体系。本着“短流程、快流速、低成本、高效率”的原则，结合实际对线路进行整合优化和搞好分级配送。线路上可根据路况、里程、客户数的情况评难度系数，综合考虑，离分库近的客户多点，反之少点，同时要与客户经理拜访线路吻合，做到总体公平合理。同时还要考虑成本，不必全部用大货车，只要能保证送货需求，适当数量的小货车可能会更节约成本，维修费少，又提高了车辆满载率。最好是驾驭室与货厢为一体那种车，能更快地提高送货速度。二级配送，要达到一定的客户数，做到配送到户，访送分离，规范运作。监督二级送货员工作，科学合理地考核，从而形成一套科学完整的配送体系。

 

    2、以客户需求为导向，以实现“三个满意”为目标，充分体现和努力实践国家利益和消费者利益至上的共同价值观。送货是为客户服务的具体表现，将客户所订购的卷烟品牌准确无误地送到客户手中，得到客户满意的微笑和评价是我们共同的追求。针对卷烟在运输途中有损坏的现象，在此提点建议是，将现在的车厢内进行改装，设计固定货架，以防止相互碰撞挤压变形（尤其是高档烟），也可控制公车私用。或者设计暗扣用胶带控制，避免小捆烟在地上打滚，一车多用，综合利用。下车后雨天有伞遮挡送至柜台，这样服务客户肯定满意。即使偶尔有一点闪失，相信客户也会原谅的。其次，帮助客户整理柜台，协助卷烟陈列和摆放，了解市场行情与客户需求，调整产品结构，耐心听取客户意见，认真回答并作好记录，能马上解决就解决，省时省力，提高工作效率。该反馈的信息及时反馈给相关部门，注重实效。以此提高客户的诚信度、满意度、依存度和合作度。

 

    3、以人为本，科学管理。创建富有社会责任感的诚信烟草形象。对客户服务无论数量多少都是一样的态度，晴天雨天一样的态度，不因客户的不良态度影响自己的态度。对客户服务“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”。送货员与客户当面接触，每周见面。我们的形象影响着公司的形象，不容勿视。内强素质，外塑形象，加强自身业务素质培训、营销知识培训、公共关系培训、安全防范培训势在必行。还要给予一定的劳动保护，体现公司对下属员工的关心和爱护，再大的困难还得要人去解决，“山高人为峰”也是这个道理。在团队建设方面除了加强培训外，还应当培养员工团队协作精神，帮助树立正确的人生观和社会价值观，让员工认为我是分库的一员，我是铜仁烟草的一员，我是中国烟草的一员。因我是一名烟草员工而感到骄傲和自豪。我会为烟草工作而奋斗一生。