我国烟草实行的是国家专卖体制，但随着我国加入WTO，烟草行业也渐渐地融入了世界经济大潮。面临日益严峻的国内国际竞争形势，烟草行业的商业企业正面临着空前的挑战和市场机遇。目前烟草行业已进入到后专卖时期，对市场的净化和管理已由行政手段向经济手段转变。对客户的诚信关系实施守法情况评估和经营情况评估，并按客户违法违规的情节严重程度在CRM中进行评估扣分，从而确定客户星级分类和货源分配。利用客户关系管理担负起管理市场的职能，运用经济手段管理市场。

 

　　依托CRM系统建设，推行客户关系管理，主要有以下优点：

 

　　广义来讲：

 

　　首先，能提高烟草公司对市场的掌控能力。

 

　　由于烟草是实行国家垄断经营的，烟厂按计划生产卷烟，烟草公司垄断销售。但是由于烟草公司下伸网点不足，缺乏广泛的基础客户，容易出现“大户”现象，渠道中下端往往事实上掌握在一些“大户”手中，烟草公司掌控市场的能力下降。推行客户关系管理可以团结大多数的零售户，同时对有违法行为的大户进行限制、引导、利用、团结，从而达到全方位地有效地掌控卷烟销售市场。

 

　　其次，适应目前的市场竞争环境。

 

　　我国目前的烟草行业是处在国家专卖体制下生存和发展的，从长远的发展来看，这显然不符合市场经济发展的需要，也不利于烟草行业的发展。因此，烟草行业存在着潜在危机。利用现有的垄断条件，建立起强大的网络后，即使完全融入到市场经济，仍然可以在公平的市场竞争中赢得优势。

 

　　第三，构建新型的商业关系。

 

　　CRM系统建设对烟草系统员工来说是一场观念革命，藉此可重塑或提高经营理念。长期以来，烟草行业“坐商”习气严重，市场意识相对淡薄，服务意识较差，直接服务一般零售户的能力也较低，推行客户关系管理可促使烟草公司面向基层，“眼睛向下”，实现营销向“服务营销”、“关系营销”的转变。以前的烟草服务基本是烟销出去后就不与顾客接触，或鼓励客户遇到问题或有意见时给公司打电话或联系，而目前建立的客户关系管理则是把客户视为伙伴，从客户角度考虑问题，与客户共同努力，培育市场，结成利益共同体。

 

　　第四，发掘新型的网络服务功能。

 

　　一是提供高质量服务的功能。通过CRM系统对客户资料的查阅，可以向零售客户送去生日的祝福，特别是客户经理的走访，可大大拉近公司与零售户间的距离，及时地与客户进行沟通，实实在在地为零售户服务。

 

　　二是强化管理，净化市场的功能。目前烟草行业已进入到后专卖时期，对市场的净化和管理已由行政手段向经济手段转变，这就要求客户关系管理担负起管理市场的职能，运用经济手段管理市场。

 

　　三是宣传产品，培育市场的功能。通过对新产品销售数据的查阅，可以使公司对市场的主动权和调控权会大为提高，有利于卷烟的市场培育和新烟的推介。

 

　　四是收集信息，服务行业的功能。透过客户关系管理的窗口，可及时准确地掌握市场动向、价格信息，据此把握卷烟投放节奏，有效地调控和管理卷烟市场，从而更好地为零售户和消费者服务。

 

　　五是树立行业形象的功能。通过客户经理与各零售户之间的沟通，做到切实有效地为其服务，可一改垄断行业在人们心中的印象，因为我们的服务是真诚的，我们的关系是融洽的，这将足可以证明一切。

 

　　狭义来讲：

 

　　CRM系统的运用，让客户经理更加全面的了解卷烟零售户的销售动态，充分发挥了信息优势，对他们的卷烟营销工作也带来了诸多的便利：

 

　　一是通过一段时间的客户档案整理，现CRM系统中已形成了一套完整的卷烟零售户基础信息档案。对客户的各项信息都有完整清晰的记录。这样有利于我们客户经理在走访过程中针对不同类型的零售户，采取个性化服务、差异化服务，提高工作效率。

 

　　二是在CRM经营分析查询系统中，让客户经理能及时准确掌握辖区卷烟经营户的卷烟订购及毛利获得情况，对卷烟经营户的日、周、月的销售数量、销售额及其五类烟订购情况作明确的同期对比。通过对比、环比、横比使我们客户经理能更明了地发现并掌握市场异动情况、市场消费需求情况。然后客户经理可利用准确并且非常及时的信息在实际工作中针对客户的不同情况进行整理，针对客户不同的需求进行服务。

 

　　三是CRM系统具有成熟的拜访日常管理功能，其中提供了拜访计划制订、拜访客户查询、拜访日志三个模块，让所有的被走访零售户名单以及客户经理的服务内容有效地存档于电脑内，便于客户经理对不同时期的服务内容进行阶段性的服务总结，从而更全面及时地了解市场情况。

 

　　四是CRM系统为我们提供了完整的四员联动系统，使四员之间能及时反馈市场情况，并能及时有效地协商问题的处理解决办法。