随着卷烟销售网络建设全面提升，服务越来越成为做好卷烟营销工作之根本，要营造好和谐的客户关系，烟草公司必须在立足客户提升服务上下功夫，把服务和营销工作有机地结合起来，全面提升服务客户水平，打造优质的服务营销品牌。一名合格的烟草客服人员要不断增强服务意识，提高营销质量，用精诚的服务换取零售客户对烟草公司的满意和信任，进而通过服务实现为零售客户创造更多的价值。笔者就如何做好服务营销工作谈几点看法。

 

　　一、不断深化对客户的了解和认识。加强与客户沟通和交流是不断深化对零售客户认识的重要途径，客户经理所面对的广大不同类型的卷烟零售客户，通过不断改进走访客户形式，加强与客户的沟通交流，在日常工作中保持积极向上的良好心态，多了解客户、贴近客户，要善于学会倾听，在倾听中实现良性互动，通过倾听来寻求客我双方共同的语言。在服务客户的同时，向他们宣传烟草公司近期的销售政策、新品牌的推荐、货源形势、烟草专卖法规的讲解等，把无形服务体现到具体的营销工作中，从而为提升营销工作水平起到促进作用。

 

　　二、不断强化对客户浓厚的情感服务意识。要通过一系列实实在在的措施来体现具体服务，如协助整理柜台、指导卷烟出样、分析货源形势、预测销售趋势等。此外，还应结合地理、季节等特点，为零售户提供特殊化服务和个性化服务，增添新的增值服务内容。如最近是麦收和插秧的农忙季节，江苏涟水烟草营销部的客户经理急客户之所急，遇到农村零售客户店铺无人的情况下主动到田间采集信息提供服务，送货员克服农田路难行困难，主动弃车徒步将卷烟送到正在田中农忙的客户手中，这些看似普通的做法却感动了零售客户，拉近了客我距离。做事就是做人，做市场也是在做客户，真正与客户交心，贴心就需要客服人员对零售户的感情投入到位，用心体验，用心服务，亲身去做，真正树立起“客户是上帝”的服务意识，用实实在在的、具有个性化的服务来赢得每位客户的心，将和谐烟草的理念传到千家万户。

 

　　三、努力增强自身素质不断提升服务水平。随着整个商业环境的改变，客户需求越来越多，要求也会越来越高。烟草公司的客服人员一定要注意提高自身的综合素质和能力，不但要熟悉国家政策和社会形势、烟草行业政策方针、行业的法律法规及营销策略，而且要熟悉所经销的各类卷烟的产地、包装、规格、型号、吸味、特性等知识，能熟练的回答客户提出的各种问题。同时，客户经理还要加强市场营销专业知识的学习和积累，自觉的把卷烟营销理论知识运用到日常工作中。 另外，掌握必备的心理学知识，更有助于分析客户需求，把握处理客户关系的主动权。学一些统计知识，有助于分析客户，预测市场，更好的提升服务的针对性和目的性。