客户关系管理是一种先进的营销管理理念，起源于西方的市场营销理论，在美国得以产生和发展。客户关系管理的核心思想就是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，从而实现客户的终生价值。它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。随着“客户经济时代”的到来，烟草行业现有的一些体制、观念和战略不能适应“客户经济时代”的要求，“以客户为中心”的经营理念很难得以体现。作为烟草公司，应该紧密地与卷烟零售户联系在一起，分析他们的行为，满足他们的要求，更好地为他们服务，提高客户的满意度，笔者认为要从以下几方面作出努力。

 

　　一、实行差异化服务，提升客户满意度

 

　　烟草行业客户关系管理起步较晚，客户评价系统还未启动，对客户的服务有很大的盲目性。比如每次供货数量、紧俏货源分配等订单采集员只能凭印象对客户进行订单采集，这样难免出现厚此薄彼、供货不准确的现象。客户对此不理解，对烟草公司产生了一些误会。认为烟草公司在货源供应上优亲厚友，开了“后门”。使一些本来对烟草公司不能在货源总量、卷烟结构等方面满足需求就有意见的客户更是火上浇油，因此而引起的客户投诉占烟草行业总投诉的80%以上。对客户进行分类管理，实行差异化服务尤显重要。

 

　　一是加快以专卖诚信等级管理为主要内容的客户等级管理。按照专卖诚信等级管理办法对全体客户近20项内容进行检查和评价，确定客户守法经营等级，具有很大的权威性。烟草专卖部门印制专卖诚信等级管理办法送达每一客户，让客户事先知道一些什么行为要受到专卖诚信等级扣分。市管员上市场检查，发现问题，及时登记在册，并在专卖管理信息系统中对客户诚信等级进行维护。按照守法经营情况，专卖管理信息系统每月对客户诚信等级自动维护，确定A、B、C、W四类客户。其中A类客户为遵纪守法户、B类客户次之、C类客户为专卖重点监督户、W类客户为停止供货并进行整顿的客户。专卖诚信等级分类后，客户经理根据客户的诚信等级进行有针对性的拜访服务。订单采集员可以根据客户的诚信等级对遵纪守法户进行适当的货源倾斜，可以减少订单采集中的盲目性和随意性。

 

　　二是加快客户经营情况分类。客户经理尽快了解所管片区客户的详细情况，根据客户的经营业态、出样能力、经营规模、面对的消费群体制定客户经营情况分类。由客户经理根据《客户经营情况管理办法》对客户进行分类，原则上分为一类、二类、三类、四类，以区别于专卖诚信等级管理的A、B、C、W类。如将我们大家所熟悉的五类场所划归四类，而五类场所的卷烟销售主要以高中档烟为主，并且是“抽屉式”销售。订单采集员在采集订单时可以对这类型客户尽可能地安排一些高档烟，而绝大部分客户爱销、市场上好销的省产三、四类烟就不要安排到这个类型的客户，这样就可以节省有效资源来满足其他客户需求，缓解卷烟的结构性矛盾。

 

　　二、超越客户期望，提升客户满意度

 

　　客户的期望最大限度地得到满足就是满意。而每个客户的期望可分为显性的和潜在的，适当的时候应多了解客户的潜在期望需求。当我们为客户提供了他意想不到的服务，那种惊喜将是溢于言表的，可谓事半功倍。事实上，惊喜总是让客户在被服务中自己感觉到的。比如客户正在为儿子考上大学大摆谢师宴时，如果客户经理打个电话送上诚挚的祝福，并告诉客户：公司为祝贺他儿子考上大学，特意安排了十条芙蓉王烟计划作为他宴请宾客的礼品烟，客户肯定会有一番意想不到的惊喜。客户的满意就是在一次次他自己感觉到的惊喜中获得的。再比如一份意外的礼物也常常会起到意想不到的效果。

 

　　客户满意度对企业至关重要，提升客户满意度，要了解客户想要什么，我们能做什么，然后努力实现什么，最后可以更多地提供什么。新的提供是否可以让客户更便利、更满足。说一千道一万，最重要是客户的需求信息与客户经理是否用心挖掘这些信息，公司是否可以有效利用和重视这些信息。服务质量无止境，只有不断地优化，不断地良性循环，才能体会到什么是客户最想要的。

 

　　三、公开、公平、公正分配紧俏货源，提升客户满意度

 

　　国家局局长姜成康强调“两个至上”是行业永恒的价值观，指出了烟草行业没有自身的特殊利益，更不得以烟谋私，非法牟取个人利益。紧俏货源分配，关系到烟草行业的稳定发展，关系到消费者的切身利益，是烟草行业加强内部管理、规范经营行为的一个重要环节，它的公平与否，直接影响到广大卷烟零售户的满意度。

 

　　一是烟草行业的三产企业通常都是烟草企业的零售经营部门，属于集体企业。有的企业为了自己三产企业的利益，故意“吃偏食”，优先进行供给。因此，要想正确处理好紧俏货源分配必须将烟草三产企业市场化，与其他零售户一视同仁，参与市场竞争，杜绝小集体利益。 　　

 

　　二是加强内部管理监督，防止对个别零售户的“特别照顾”。通过制度、教育等手段，对销售人员进行规范管理，特别是对烟草企业员工家里开店（变相开店）的进行重点监督管理。利用专卖营销信息系统进行分析，计算紧俏货源月销售比例过大的，查找原因，对于利用职权对零售户“特殊照顾”的要予以重罚，以提高紧俏货源分配的公平、公正和透明度。

 

　　三是加强“四员沟通”，科学分析每个辖区、每条线路及每个零售户的经营情况。“四员”即电话订货员、客户经理、专管员和送货员，他们是烟草商业企业的一线人员，也是与广大卷烟零售户接触最多的。由于他们处于不同的岗位，因此，可以从不同的角度，全面了解卷烟零售户的情况。要结合历史销售数据，认真进行科学分析，为公平紧俏货源分配提供科学的决策依据。

 

　　四是利用专卖营销信息系统进行电脑自动化分配。从全省情况看，省产烟长期吃紧，通过专卖营销信息系统这一平台，能将每个周期供应的省产烟按照客户分类自动分配到每个零售户。由于这种分配方式公平、公正、透明，从而大大减少省产烟供求上的矛盾。对于其他紧俏货源也可以通过信息系统进行自动分配，保证紧俏货源分配的公平、公正，从而提升卷烟零售户对卷烟供应的满意度。

 

　　四、换位思考，提升客户满意度

 

　　烟草行业是国家垄断经营的行业，因此，烟草公司在卷烟经营上与客户的伙伴关系没有很大的实质意义，客户永远处于一个不对等的地位，我们行业的员工难免有高高在上的优越感。加强客户关系，提升满意度，要求我们的员工换位思考，多站在客户的角度，为客户着想。

 

　　一是卷烟的批发价格和我们提供给零售户的建议零售价之间的空间要合适。目前很多卷烟零售户抱怨利润太低，所以制定合理的价格，给予零售户一定的利益对于提高客户满意度是非常重要的。还有的企业对一些有市场价差的品牌实行组合销售，以另外的手段剥夺了零售客户的利润，使本来不多的批零差价又损失了一部分。

 

　　二是要尽量降低卷烟零售户的经营风险。特别是对一些小型的零售户，由于资金少，对市场的预测、判断能力差，他们的经营作风往往比较谨慎，特别是对于刚上市的新产品，他们往往持怀疑态度，不愿进货。对于这些经营户我们要采取措施，打消他们的顾虑，调动他们的进货积极性。如可以将卷烟拆成包让他们先试销一下。

 

　　三是要为零售户创造良好的经营环境。没有好的经营环境，合理的利润是难以保证的。所以要加大对假、私、非卷烟的打击力度，取缔无证经营，使市场环境得到进一步净化，保护零售户的合法经营和合理利润。

 

　　四是可以采取一些亲情关系策略，应该注重与零售户在情感上的沟通与交流。在日常工作中，应当在正常的服务之外增加一些附加的因素，一句真诚的问候或是一张温馨的卡片，都会使我们与零售户之间的关系不断拉近，使零售户产生心理上的满足和归属感。