搭建客户满意度的“三角堡垒”
2008-04-27来源：浙江丽水市烟草局作者：续晓俊
客户满意度是企业、员工、客户三个围点或者支点彼此之间稳固性、互信性、共赢性关系维系好坏的衡量标准。三方能够形成一个坚固的“三角堡垒”，就能更大限度的抵御外部因素对客我关系的冲击与破坏。当然，企业、员工的差错、失误、缺陷没有及时的弥补纠正，也将挫伤客我关系，严重阻碍客户满意度的提升。
浙江云和烟草（营销部）第一季度客户满意度调查随机抽样为18户，认为春节货源供应服务非常满意为9户，基本满意为6户，一般为2户，不满意为1户。订货员态度则有16户表示非常满意，有2户表示一般。而在订货服务、订单及时性、投诉服务方面，零售客户都表示非常满意。正是春节货源供应、订货员服务态度引起第一季度客户满意度下滑。
客户满意度下降的原因分析：
一、货源供应控量、停供的品牌数量较多，畅销烟、紧俏烟的合理定量额度偏低，品牌切换引导滞后、库存管理制度不健全，按客户订单组织货源工作尚未深入巩固，全面落实。造成零售客户的真实需求无法得到满足，又未能进行及时的需求分流转移，引起零售客户的紧俏烟脱销、断档，普通烟、新品牌卷烟、某些常销烟的库存积压滞销，到3月底4月初才清空完毕。
二、订货员经受旺季与淡季交替影响，一紧一松的工作节奏，扰乱心理状态。每日超过一百户的工作量，同时还必须兼顾新品牌宣传、货源投放通知、客户深度交流等工作。所以，在电订过程中出现催促、不耐烦、语气生硬等忌讳禁止的态度。同时由于工作压力、疲劳，过分追求效率，交流不透彻等原因，引起零售客户货源电订频繁出现错误，在一定程度上影响客户的正常经营。
提高零售客户满意度的对策：
一、加强货源供应的提前公示告知，维护保障零售客户获取货源信息的渠道。在客户经理拜访时，必须结合货源供应情况，向零售客户推荐紧俏烟、控量断供烟的替代品牌。强化零售客户的进销存台帐制作，定期进行库存采集清点，加强库存科学管理。认真倾听零售客户对于货源供应的反面意见，接受缓解零售客户的抱怨与不满，从各个层面、各个角度的解释货源供应问题产生的原因，鼓励引导零售客户寻求科学合理的解决对策。
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