客户投诉有很多种，有理性的，也有非理性的；更多的客户投诉并不是对烟草体制的不满，而是对基层的服务和营销策略的不满而产生的投诉。但无论是哪一种类型的投诉，它都是我们日常客户关系管理的一项重要内容，都需要我们来认真对待并及时解决。应该说，处理好这些投诉，对于确实提升客户服务水平、提高客户满意率、树立行业良好形象等有着十分重要的意义，这是无可厚非的。在客户投诉处理上也会把握许多处理技巧，并努力使投诉率不断降低。但是，在客户投诉的问题上，目前的解决办法往往是只注重投诉单的处理，进行解释和沟通。客户在投诉单上签字了就认为是客户满意了。但是，客户真的满意了吗？

 

　　笔者认为，许多客户投诉后虽然烟草人员会及时来处理，但是，根本问题并没有得到解决。除了服务类投诉可以得到圆满解决外，大部分投诉根本没有解决，客户只是碍于烟草工作人员的情面在投诉处理单的满意栏上签个字。为什么这么优质的服务也不能真正处理好客户的投诉，使客户的投诉问题得不到根本的解决呢？使客户真正满意呢？这就反映出一个问题，客户的投诉从表面上看只是反映了烟草与客户之间某一事件的矛盾。从更深层次来说，客户投诉的背后是反映了烟草行业在营销策略上存在着不足之处。

 

　　烟草是不能完全满足市场的特殊商品，是在专卖法保护下的垄断经营，经过了烟草一线人员对专卖法的宣传和十几年的运作，烟草零售客户也今非惜比，对于烟草的特殊性也有所了解，客户也知道卷烟商品不能完全满足市场。比如，目前投诉最多的是货源分配问题，卷烟货源分配关系到客户的切身利益，从目前的货源分配方式来看，无论是按等级供货还是按零售业态供货，都不能真实体现客户的意愿和需求，所以，客户对这一问题一直最为关注。如果客户觉得烟草公司货源分配不够合理，就会进行投诉。从以上可以看出，客户并不要求烟草公司完全满足自己的货源，而是要求烟草公司把货源分配的合理一些，真正使客户在有限的货源上各取所需。