随着卷烟订单组织货源购销模式的稳步推进，整个烟草商业企业的卷烟销售服务工作也得到了进一步的发展，从“网上订货、电子结算、一库式配送”卷烟营销模式到订单组织货源购销活动的实施，整个烟草商业企业销售服务活动也发展到了一个崭新的阶段。我们烟草商业企业的卷烟销售队伍必须充分认清当前卷烟销售工作所面临的新形势和新问题，卷烟零售市场的经营活动不断发展，也对烟草企业所开展的卷烟销售服务工作提出了更高的要求。烟草商业企业销售服务队伍必须切实解决当前卷烟销售服务过程中存在的不足与各类问题，真正走出卷烟销售服务活动存在的误区，实现卷烟销售服务工作的更快发展，从而，更好地满足整个零售市场的消费需求，有效促进卷烟销售工作得以良性发展。笔者认为，当前，烟草商业企业卷烟销售队伍必须认识和思考这样一个问题，那就是我们烟草商业企业到底能够为卷烟零售业户提供什么样的服务，卷烟销售服务终端在开展卷烟经营活动时究竟需要怎样的服务，我们烟草商业企业又应该如何真正提升卷烟销售能力和水平，将烟草销售服务活动与卷烟零售业户需求有机地协调、统一起来，从而，使得烟草商业企业卷烟销售服务活动更加符合卷烟零售业户经营活动和市场经济发展的需要。

 

　　众所周知，我们烟草商业企业当前为卷烟零售业户提供的卷烟销售服务活动，主要集中在如何指导卷烟零售业户开展经营活动，核算卷烟经营成本，按照规定宣传卷烟品牌以及其他一些相关的信息，简单地开展拜访零售业户等活动。尽管，烟草商业企业所开展的卷烟销售服务活动在一定程度上极大地促进了卷烟零售市场经销售活动的开展，但是，我们烟草商业企业随着卷烟零售市场的需求和变化，其销售服务活动也不能仅仅局限于计划经济条件下卷烟销售服务形式，还应该探索更深层次的卷烟销售服务活动。真正使得企业销售人员在开展卷烟销售服务活动时走出自身存在的误区，切实解决实际问题，真正实现自身的转变和发展，摸索出一条高效优质的卷烟销售服务之路。

 

　　一、烟草商业企业卷烟销售活动存在的主要误区

 

　　首先，企业卷烟销售服务活动在认识层面上仍处于表面化，没有深刻领会开展销售服务活动的内在要求。

 

　　这个问题在许多烟草商业企业当中普遍存在，直接对卷烟销售服务活动的深入开展，以及销售成效的取得产生较大影响。烟草商业企业在开展卷烟销售服务活动时，始终处于浅层次的状态，只是简单地为卷烟零售业户开展网上呼叫、运送卷烟、核算成本、摆放卷烟、整理库存、走访业户、介绍卷烟品牌信息等方面的活动。尽管烟草商业企业的做法从卷烟销售服务活动的角度来讲也没有什么不妥之处，但是，如果从整个行业发展的大局这个角度来看，我们烟草商业企业目前的销售服务的内容、状态和形式就有待于进一步提高。因为，在市场经济条件下的卷烟销售服务活动绝不仅仅局限于这些表面化的工作，而是需要有更为深入的、高效的卷烟销售服务活动来满足卷烟零售业户和整个卷烟零售市场的消费需要。我们知道，作为卷烟经营活动的主体，卷烟零售业户比我们更应该清楚和了解其所处的消费环境，什么样的卷烟品牌更能满足消费者需要，在赚取利润的前提下，卷烟零售业户应该比我们更清楚如何核算卷烟成本，显然销售服务人员的开展的核算成本等服务工作无法得到广大零售业户的认同。我们烟草商业企业所开展的卷烟销售服务活动较为简单，对提高卷烟零售业户经营质量，增加收入方面的成效不明显，根本无法起到应有的作用。无法得到广大卷烟零售业户的认可与支持，更有甚者，有时候我们企业的卷烟销售服务活动对其开展卷烟经营活动产生了负面影响，致使个别卷烟零售业户对我们烟草商业企业所提供的卷烟销售服务活动较为反感。因此，我们烟草商业企业的卷烟销售服务活动在新条件和新形势下，必须从自身做起，积极查找销售服务活动中存在的问题与不足，切实提升高效优质的服务活动，不断实现队伍自身的转变和发展。

 

　　其次，卷烟销售队伍对销售服务的主要任务和工作重点把握不准确，没有有效把握卷烟销售服务活动的主旨。

 

　　我们烟草商业企业销售队伍所开展卷烟销售和服务活动的一个重要内容就是要更好地满足服务对象的经营需要，切实为其提供一系列的指导和帮助，从而，有效规范和提升卷烟零售业户的经营活动质量和效率，进一步形成良好的卷烟经营环境，促进烟草行业得以有效发展。但是，从目前烟草商业企业的卷烟销售服务活动情况来看，卷烟销售队伍的工作质量与成效却不尽如人意。卷烟销售队伍没有真正实现销售与服务工作的新转变，仍然以如何实现和完成自身的卷烟销售任务和经济指标作为销售和服务工作的中心和重点，忽视了服务职能作用的有效发挥，没有真正明确卷烟零售业户的需求，弱化了服务活动的深入开展。实际上，对于卷烟零售业户来说，他们在卷烟经营活动中所需要的是如何能够为其提供更为畅销的卷烟品牌，从而，更好地满足卷烟经营活动的需要。这就需要我们卷烟销售队伍能够切实以卷烟零售业户的需要为工作重点，合理调整卷烟销售结构。如果销售服务队伍只是简单地从烟草商业企业的利益出发，不顾卷烟零售业户的经营需要，盲目引进和销售滞销品牌卷烟，极易造成卷烟零售业户库存积压。这些情况的出现，不利于整个卷烟零售市场的良性发展。

 

　　第三，烟草商业企业与卷烟零售服务对象之间的关系市场化程度不够，为业户提供销售服务缺乏力度。

 

　　烟草商业企业与卷烟零售业户的关系，首先应该是货源上的供与求的关系，其次才是合作与服务关系。只有真正满足卷烟零售业户经营活动需求的基础上，才能真正实现彼此之间的合作与服务，最终取得卷烟销售服务“双赢”的效果。如果烟草商业企业与卷烟零售业户之间的销售服务关系脱离了市场化发展的取向，一味地采取计划经济体制下的行政式的销售服务模式，那么，势必会造成烟草商业企业与卷烟零售业户之间关系难以实现有效沟通，只能是一种形式上的销售服务关系，不能真正建立平等、互利、协调的卷烟销售服务机制，无法真正将卷烟销售服务工作提升到一个更高的阶段，也不能实现企业与销售服务对象之间的互动与交流。这将对于烟草商业企业由计划经济的销售管理体制向以市场为主体的销售服务管理体制转变产生不利影响。

 

　　二、烟草商业企业开展销售服务工作需要把握的主要原则

 

　　必须追求卷烟销售服务活动的市场公平性和竞争性，这是烟草商业企业提升销售服务质量和能力的首要原则。

 

　　我们应该清楚地认识到，烟草商业企业必须推进卷烟销售服务活动的市场化进程，在坚持烟草专卖管理体制的基础上，在企业销售服务队伍内部保持适度的竞争性，不断提升卷烟销售服务活动的效率。我们烟草商业企业不能仅仅局限于计划经济体制下的卷烟销售服务模式，这既不符合烟草行业建设和发展的要求，也不利于实现做大做强烟草企业的目标。因此，我们必须着力实现烟草企业卷烟销售服务活动的市场竞争，在人员管理、业户服务、细节工作、量化管理等方面实现优质的绩效管理模式，将卷烟零售业户的评价与监督纳入卷烟销售服务队伍管理活动中来，进一步规范队伍开展卷烟销售服务工作，以此来满足卷烟零售业户的经营需要和卷烟零售市场的发展要求。

 

　　必须杜绝卷烟销售服务工作行政化，这是提升卷烟销售服务工作质量的关键原则。

 

　　实际上，卷烟销售服务工作不属于烟草专卖硬性管理的范畴，我们烟草商业企业更不能一味地依赖于行政管理的手段来开展卷烟销售服务工作。如果我们烟草商业企业卷烟销售服务队伍只是采取行政管理的方式来开展销售服务工作的话，那么，势必会造成卷烟销售服务主体之间不平等的局面。在这种情况下，烟草商业企业销售服务队伍在销售服务过程中很显然处于优势地位，卷烟零售业户不得不无条件地被动接受我们所提供的卷烟销售服务工作，更有甚者，个别卷烟销售人员利用行政管理的手段，对卷烟零售业户的经营活动强制要求，造成零售业户的合法经营受到不法侵害，这不符合市场经济平等竞争的原则和规律要求。因此，我们烟草商业企业必须着力实现卷烟销售服务活动的效能化和规范化，通过实施市场化的卷烟销售服务活动，实现烟草企业与卷烟零售业户之间共同发展，共同进步，真正构建一种平等、和谐的卷烟销售服务氛围。

 

　　三、烟草商业企业走出卷烟销售服务误区的几点对策

 

　　对策一：合理进行品牌卷烟的引进，营造卷烟销售服务活动的良性发展空间。　

 

　　烟草商业企业必须能够全面开展高效优质的卷烟零售市场和卷烟零售业户的需求情况调查与研究工作，有效了解和掌握卷烟销售服务对象在卷烟品牌、卷烟结构等方面的真正需求。充分发挥烟草商业企业的管理和服务职能作用，根据卷烟零售市场和零售业户的需求情况，努力做好货源引进和销售工作。在深入思考自身卷烟零售市场的消费能力、消费环境、消费水平、消费人群吸食习惯等方面的重要因素，真正组织购进符合当地卷烟零售市场需求的畅销品牌卷烟，从而，更好地满足卷烟零售业户开展卷烟经营活动的需要，为卷烟零售市场以及卷烟零售业户的经营活动创造有利条件。烟草商业企业不能只是为了满足自身经营活动的需求，一味地为了获取较高的经济效益而盲目引进市场培育效果不理想的滞销品牌卷烟，更不能在货源的组织和引进环节损害了卷烟零售业户和广大消费者的切身利益。

 

　　对策二：积极为卷烟零售业户提供强有力的支持和帮助，切实维护烟草行业“两个至上”价值观。

 

　　能否真正了解和掌握卷烟零售业户的经营活动情况，切实解决卷烟销售服务对象遇到的实际困难和问题，对烟草商业企业卷烟销售队伍的销售服务工作来讲有着现实而重要的作用。我们烟草商业企业销售服务队伍应该在更多方面深入思考如何能够为卷烟零售业户提供更为有效的销售服务活动，通过实效性的销售服务活动，为卷烟零售业户开展卷烟经营活动提供更大的帮助和强有力的支持。在实际的卷烟销售服务活动过程中，我们时常会遇到卷烟零售业户由于对卷烟零售市场需求把握不到位，或者没有有效掌握市场发展动向，造成部分品牌卷烟库存积累过大的情况，这种情况的出现，给卷烟零售业户自身的卷烟经营活动带来了极大不便，同时，也造成卷烟经营活动流动资金被长期占用，无法通过卷烟经营活动得以有效盘活流动资金，出现了资金周转和货源购进等活动遇到较大的问题。在此情况下，烟草商业企业销售队伍必须发挥自身的销售服务职能，对卷烟零售业户过度积压的滞销品牌卷烟进行合理调剂，通过向销售此类卷烟效果较好的卷烟零售业户进行调剂和分配，或者向其他适合这种品牌卷烟销售的辖区业户进行分销。这样，既能减轻卷烟库存过大卷烟零售业户的压力与负担，同时，也能够更好地满足其他卷烟零售业户的经营需要，增加卷烟的流动性，从而，有效的均衡卷烟货源的分配与销售。只有这样，才能更好地提升卷烟销售和服务活动质量和效率，才能不断促进卷烟零售市场和业户经营活动的规范与稳定。

 

　　对策三：切实把握卷烟零售市场需求变化情况，真正做到理性引导零售业户开展卷烟经营活动。

 

　　我们知道，作为一种特殊的商品，卷烟的销售也要符合市场经济规律的要求。从这个角度来讲，卷烟经营活动也有自身的周期性变化，能够产生一定的淡旺季波动，尽管卷烟消费需求淡旺季情况不是非常明显，但是，也对整个卷烟零售市场和卷烟零售业户的经营活动产生一定的影响。我们烟草商业企业卷烟销售服务队伍必须能够切实掌握卷烟零售市场的需求方向，适时做好卷烟零售业户的指导与服务工作，使得卷烟零售业户能够正确把握卷烟销售活动的季节变化，合理购进各类适销对路的品牌卷烟，保持合理稳定的卷烟库存量。从而，避免卷烟零售业户对卷烟淡旺季的卷烟销售活动把握不到位，导致个别卷烟零售业户由于畅销品牌卷烟货源准备不足，无法满足广大消费者需要情况的出现，或者由于对卷烟销售淡旺季认识不深，过度盲目的引进各类品牌卷烟，致使自身的卷烟库存量过大，造成卷烟过分积压、滞销情况的发生，影响到了卷烟零售业户自身卷烟经营活动的深入开展。我们烟草商业企业销售服务队伍可以根据整个企业卷烟销售的变化情况，通过一系列的卷烟销售数据，全面正确地分析淡旺季卷烟消费需求情况，有针对性地对卷烟零售业户进行指导。真正使得卷烟零售业户能够正确认识和把握淡旺季的卷烟销售活动，从而，避免卷烟零售业户由于对淡旺季的卷烟消费需求把握不到位，而造成自己的经营活动受到不利影响。