作为服务行业而言，如何在维系客我关系的基础上提高客户满意度进而确保忠诚度是最为期望的。维护好渠道客户，只提供适合市场需求的卷烟是远远不够，还需倚借优质服务的辅助。友情营销可有效改善客我关系，成为客我关系的“润滑剂”，起到缓冲的作用。

　　友情营销从友谊和亲善角度出发，寻求客我关系最佳结合点，以此为“媒介”发挥“润滑剂”的功效，修正客我关系。亲善，是一种与人协调相处的感觉，一种与人忠诚守信的力量。零售客户作为市场和消费者外部渠道的衔接者，与行业生存与发展唇齿相依。建立客我之间亲善和谐的关系，对彼此而言都具有极端重要的现实意义。

　　2008年着力打造“我心服务”品牌，这是拓展“金烟文化”内涵的需求，是唱响“对您负责，让您满意”的服务主旋律的需求，是契合构建和谐金华烟草文化底蕴的需求。友情营销从新的角度诠释“我心服务”的内涵，讲究与零售客户心相通并以此为服务契机，展现一线营销员与零售客户的有情和友爱。新时期烟草行业可从以下方面实施友情营销。

　　1、“友情提示”——“示”出情感关怀。客户忙于经营忽视一些日常事务（比如库存监测、公司可供货源品牌、客户农行贷记卡换卡等），适时推出农行贷记卡到期换卡须知、公司可供货源品牌价格表、卷烟需求预测单、卷烟“三防”等温馨提示，无不展现一线营销员“心有客户”，从细节感到客户，赢得客户发自肺腑的感动。此举在一定程度上弥补因紧俏货源不足带来客我关系的“缝隙”，通过“友情提示”润滑、修正客我关系。

　　2、“电话回访”——“访”出问题。公司季度客户满意度调查、客户经理日常走访到位率抽查，及时了解到客户对公司一线员工的服务态度、拜访到位率的意见，并就客户服务工作征求客户意见，发现不足积极予以改进，提升客户服务质量。

　　3、“与客户交朋友”——“交”出客户的信任。规避信任危机，培养亲密的友好的客我关系：这关系不可能迅速提升而需要“润物细无声”式的长期磨合。客户忠诚度培养的关键是客户对客户经理形成发自内心的信任，作为称职的客户经理非常重视与发展客户的关系并自觉或不自觉运用“友情营销”。

　　4、“心向客户”——“向”出新的服务理念。把“以客户为中心”的服务理念贯穿于工作始终，克服“与己无关”、“急功近利”的错误思想，切实从“要我服务”向“我要服务”的转变。“我心服务”需要我们基层一线员工全心投放，将“我心服务”品牌的内涵体现在服务客户的每个环节上，体现金华烟草人全心为客户服务的新风貌。

　　友情营销的目的旨在加强与客户的沟通，增进与客户的了解、理解和信任，培育高忠诚度的客户群体，融洽客我关系。“赠人玫瑰，手有余香”是友情营销最好的诠释，以我的“真心”换取客户的“开心”，以我的“真诚”换取客户的“感动”，以我的“务实”换取客户的“丰收”。旨在通过“我心”提升客户经营水平，提高客户盈利能力，感受烟草公司营造的和谐、温馨的经营氛围。

　　以我们真诚的服务来感动客户，达到客我关系和谐的发展。要有充分理由相信只要付出，就会有所收获，期待“投之以桃，报之以李”和谐客我关系的构筑。