朱熹《朱子全书·学一》语：“瞻前顾后，便做不成”。形容顾虑过多，犹豫不决，看看前面，又回头看看后面，过于谨慎周到而一事无成。如今，卷烟品牌新老更替频繁，面对新品牌的上柜，“上”与“不上”的博弈也如影随形。零售户会不会上柜？零售户拒绝了怎么办？零售户给脸色看怎么办？零售户新品上柜后滞销了怎么办？调剂不出去了怎么办……太多的怎么办，过多的瞻前顾后形成的一种心理障碍，使得新品牌上柜工作如翻越崇山峻岭，望而却步。客户经理该如何去克服这种不利思想？笔者认为，要认真分析零售客户的需求内容，从满足零售户的需求内容出发，正确看待客户的拒绝与不理解，卷烟零售客户作为烟草公司的下游客户，他们的需求内容主要有：

 

　　1、利润的需要，即希望通过经营卷烟，达到赚钱的目的，有合理的利润空间。

 

　　2、安全的需要，即希望经营卷烟少风险或没有风险，有市场上需要的适销货源。

 

　　3、服务的需要，即他们渴望得到烟草公司的帮助，能在实际中解决卷烟零售客户的困难。

 

　　4、尊重的需要，即他们希望得到尊重，希望烟草公司对其价值进行认可，以较为重视的心态对待他们，对他们采取人性化、亲情化的服务。

 

　　综上，其实在我们与零售客户接触的过程中发现，由于零售客户之间的需求内容和需求程度的不同，所形成的期望值也不同，因此我们在向其推荐新品牌时难免会受到部分客户的冷遇、拒绝，或是不配合。但如果这时候我们过多的“瞻前顾后”、自我设限，自信心就会受到严重的打击，并产生这些客户很难沟通的想法，影响与其他客户的合作。如此就会形成恶性循环，导致与客户的关系越来越差，不但影响了工作的顺利进行，甚至会引起某些客户的逆反心理，所以营销团队在新品牌上柜过程中一定要克服这种瞻前顾后、自我设限的思想，并把握好几个关键点。

 

　　一、要时刻保持自信心。自信不单是相信自己很强，而且要相信自己会变得更强，要相信自己能做好，并能做得更好；要有取胜的信念，要有不为困难吓倒的气概；要在陷入困境、四面楚歌时仍保持乐观和自信；从另外一个角度说，介绍新品时，措辞杂乱，言谈毫无底气，缺乏自信，给客户的感觉一定是该新品销路匮乏，市场薄弱，试问这样上柜成功的几率又有几何。

 

　　二、要加强对产品相关知识的了解。《孙子·谋功》：“知己知彼，百战不殆”是指对自己和敌人都要很了解，卷烟新品上柜亦是如此。零售客户由于对新产品不熟悉，肯定很想知道关于新产品的信息，如产地、价格、利润、口味、卖点等情况，而客户经理向其推荐新品，亦是要突出新品牌与老品牌相比较优势，如利润优势、货源优势、成长性、异地品牌销量优势等等。

 

　　三、要实时关注客户的上柜情况。许多客户经理容易走入一个弊端，即在对零售客户作一次上柜宣传后就不再去关注，片面认为自己已经向客户宣传过该品牌，客户不接受或拒绝了就没有再次向该客户宣传上柜的必要了，其实不然。如果以大胆、冒险、脸皮厚来形容我们的一线营销队伍也不为过，在新品上柜中，我们就是要发扬这种不断挑战自我、突破自我的勇气和耐心，时刻关注零售客户的新品牌上柜情况，及时督促或是提醒订货，才能使新品牌的上柜工作取得更好的成绩。

 

　　四、要注意推介上柜过程中的语气和口吻。零售户经营业态、经营规模、主销品牌以及业主的脾气、性格、处事方式千差万别，故在新品上柜实例中，经常会出现客户当面答应上柜却没有生成订单情况的现象。究其原因可谓多种多样。长期的营销实践表明，满足零售客户被尊重的需求是非常必要的。在对零售客户二次上柜工作中，一味地去追究客户没有上柜的原因就很不明智，如带有责问式的询问：“上次你答应**卷烟上柜，为什么没有进货，什么原因”这样的询问肯定会让零售户感到不舒服，进而直接拒绝说，“**卷烟我卖不动的”，但如果换成“上次和你说的**卷烟，你忘记订货了是吧”，零售户就会接上话茬说“哦，是的，上次订货时太匆忙忘记了，这次我一定记得订货”。可见，如此表达的效果就会好很多。