2008年是金华烟草落实“十一五”发展战略规划的关键一年，是服务、标准、和谐金烟工程全面推进的提升年，在客户服务方面，我片区采取“点线面”式展开有重点，有计划，有步骤的服务，即以重点客户为重点，辐射周边，铺开全片区的三维式服务，做好重点客户服务是前提，辐射周边是基础，铺开全片区是关键，向重点客户强化分析经营优劣势的学习，并充分利用《服务手册》，明确自己的市场定位，制定合理的库存，学会预测市场需求变化和培育品牌，以提高自身素质来实现卷烟高赢利度。那如何来提高零售客户的素质呢？如何来指导零售客户做好市场分析呢？我们客户经理又如何采集客户信息呢？现在笔者结合自己的工作实际，介绍一下自己“点线面”式展开零售客户信息采集的经验。

 

　　“点线面”式展开零售客户信息采集首先要做好重点客户的优质服务，提高拜访重点客户的拜访频度来加强与重点客户交流互动，指导客户做好信息采集，培养客户自觉做好《服务手册》上的客户需求情况表，客我共同来提高客户赢利度。就如何培养培养客户自觉做好《服务手册》，我是分三步走的：

 

　　第一步，客户经理要清楚客户经营状态与客户本人的个性，关注其周边的商业圈与消费群，对症下药的与零售客户宣传说明做好合理订货，避免出现大量卷烟积压，留有适量的卷烟库存的关键是要充分利用《服务手册》功能，每周盘店库存，在《服务手册》上填写卷烟库存量，要货量，利用1.5倍安全库存法，结合可供货量填报要货量，分析实际经营状况，把握市场。

 

　　第二步，协助客户做好库存盘点，分类分品牌列出库存数，以公司的一级定量政策指导，把卷烟品牌划分成各个档次，结合客户合理定量的标准，制定出分档次、分销量段的卷烟库存量，对于重点推荐的卷烟品牌，引导客户采取少进快销的方式，加快库存周转的速度，防止出现滞销和脱销的现象，待正常稳定后，再制定合理库存储备，这样就可以做到对库存的各个品牌和规格的卷烟做到心中有数，并利用《服务手册》上“月度零售客户卷烟需求情况表”，帮助客户建立零售客户进销存台帐，同时统计一下哪些品牌在本月畅销，哪些品牌在本月销量相对较少，刚上柜的品牌的市场接受程度的强弱，价格浮动情况。此外，客户经理在月末及时引导客户对进期市场进行分析，为今后的销售积累宝贵经验。

 

　　第三步，帮助卷烟零售客户分析卷烟销售的市场走向，协助他们订购新的货源，遇到卷烟实际库存中存在的问题，要与客户共同比较、分析，探讨切合实际的卷烟库存方案。在以上的基础上，客户经理要将所辖卷烟零售客户建立经营分析档案与卷烟零售客户建立的卷烟销售状况档案，并及时做好零售客户的月度信息采集，在结合本月的销售实际，分析客户的销售特点，确定品牌销售重点，理清客户的市场定位。

 

　　“点线面”式展开零售客户信息采集基础是在重点客户周边辐射好的做法，争取零售客户学习重点客户的信息采集方法。这就需要客户经理为零售客户树立典范且为客户总结出容易上手方法，在适当的时机大力宣传推广。

 

　　“点线面”式展开零售客户信息采集的关键也是做难的是向全片区铺开信息采集工作。这时会遇到一些叼难的客户，需要客户经理灵活面对，有对策的引导做好信息采集。有些客户卷烟品牌多，库存多且摆放凌乱，这就需要客户经理花精力引导，在协助进行初次整理并将数量信息登记后，客户经理还需要与零售客户交心沟通，因势利导的做好信息采集，为今以后的采集做好铺垫和准备。