从事卷烟销售服务工作的人都可能有这样一个感觉：卷烟供应一直不能满足市场，常常会造成“青黄不接”的现象，特点是在卷烟销售旺季，部分品牌卷烟甚至出现“断货”，细细想来，目前就整个烟草行业来说，还处于计划经济时代，从烟叶的种植、收购，到卷烟企业的生产，再到烟草商业公司的销售都处于国家的计划之下，而处于卷烟销售终端的零售户却在市场经济的调控之下，卷烟缺货就是这两者冲突的产物，虽然现在看来影响不大，但长期下去，必将影响整个产业格局，阻碍行业发展，同时也成为困扰客户经理最多的问题。

 

　　缺货，一般是指紧俏品牌，如同目前的中华。缺货不同于断货，对市场而言，断货总会有替代品，而缺货就影响了销售的连续性，由此就可能带来一系列问题：1、市场收购暗流汹涌，导致卷烟缺货的恶性循环。就以中华为例，中华烟的市场营销本来就采用的是“饥饿式供应”，即稳中偏紧的政策，让市场时时处于一个紧张的状态。由于公司货源的不足，零售客户每次能定到的中华很有限，货源的紧张直接导制了利润空间的加大，批发380元/条的中华现在市场上基本能卖到410—425元/条，如此大的利润空间让每个零售客户都想分一杯美羹。于是就出现了大户为了节日储备货源向小的零售客户收购，而小户特别是农村小户本身对中华并没有如此之大的需求，仅仅是大户给的差价诱惑了他们，另外也有一些零售客户利用不法手段，倒卖、贩卖卷烟，甚至以批发价将卷烟出售出去，从而提高销售总量，扰乱了市场秩序，造成了本地区的卷烟相对货源紧张的局面，从而其它零售客户无法购得卷烟，致使货源短缺。

 

　　2、加大了客户经理工作的难度。由于某些紧俏品种大面积长时间的缺货，各地需求量大，烟厂跟不上生产或者别的什么原因，导致该品种迟迟未到货，或者到货量比预期的量要少得多，而前期客户经理在走访市场时又做了挨户的通知与宣传，结果却不能让客户订到相应的卷烟品种或者数量，这就导致客户有意见了，他们认为是客户经理不守信用，承诺的品种不能兑现，对客户经理的信任度大打折扣，很大程度上影响了日后工作的顺利度和客户对客户经理的满意度。

 

　　3、大大影响烟草公司在消费者心中的形象。烟草公司作为一个垄断企业，本来就承受较高的社会关注度，对于经营者和消费者而言，烟草公司就是该行业的权威，要是他们的利益受影响了抱怨也就多了起来，大多数客户的素质并不很高，不了解情况的他们更多的是凭个人的想象与猜测，简单的把责任全部归咎于烟草公司，各种不利于烟草公司的传言就满天飞，严重损害了烟草公司的社会形象。

 

　　缺货产生的原因多种多样，它给企业销售、消费市场带来的影响也是很大的。但是，在全行业进行大规模整合的形式下，缺货还将在短时期内普遍存在。但在实际经营过程中，卷烟供应政策的约束已经给客户关系管理、客户服务工作带来了困难。常言说得好：经商唯利，天经地义。对于卷烟零售客户如果没有充足的货源，客户利益从何谈起？与客户共创成功的经营理念又如何实现？特别是在卷烟销售旺季，客户的经济效益又如何得到保证？针对以上情况，在卷烟缺货时必须正确面对个别品种货源紧张的事实，笔者认为应做到以下几点：

 

    一、向卷烟零售客户宣传国家卷烟货源供应政策。在日常走访中要做好工业供货的政策、烟草货源配置政策、市场实际需求宣传及卷烟市场发展趋势的宣传，给零售客户和消费者一个公开的市场环境，消除对紧俏品牌货源紧张的神秘感和各种猜忌情绪，让客户可以理性思考、分析。

 

　　二、积极引导客户对其它卷烟品牌的认可，做好同档次品牌卷烟的替代工作。当某些品牌卷烟发生短缺时，客户经理要积极向客户推荐其它同档次的卷烟，做好同档次品牌卷烟的替代工作，这也是解决货源品牌不足的有效方法。积极推荐其它品牌卷烟，一方面可以加大其它品牌卷烟的销售数量，另一方面又可以缓解货源不足卷烟零售客户所带来的压力。

 

　　三、要通过对卷烟品牌的异动分析、零售客户订单的异动分析、以及市场走访过程中的了解等，结合专卖有针对性地打击收购现象。