在其它行业，售后服务已经作为企业赢得客户、取得消费者青睐，占领市场的重要手段得到普遍的实施，无论是企业推出新品牌、新的服务产品，还是维护市场，扩大消费群体的需要，售后跟踪服务都是企业营销策略的重要组成部分，这在竞争激烈的行业显得尤其突出。烟草行业随着改革的深化，适度竞争的大市场的不断形成，以及品牌培育的需要，售后服务的概念也逐渐被提及。而在卷烟新品上市的过程中，做好对卷烟零售户的售后跟踪服务更是十分重要。

 

　　将卷烟新品投向市场只是完成了销售工作的一半

 

　　卷烟新品上市首先要搞好市场调查，选择适合品牌培育的地段和零售客户。由于卷烟的价格、口味等等因素，不同档次的卷烟产品都有与之相对应的消费群体，这对客户经理来说，首先应对自己所管辖的区域销售市场以及辖区内的卷烟零售户状况十分了解，比如熟悉不同区域的主要消费群特征、消费能力、消费者对口味的需求、品牌忠诚度、畅销品牌的特征、各个零售店的经营规模、销量、主营品牌、诚信度、店员的品牌知识等等，以此对辖区市场进行合理细分，并针对不同档次卷烟品牌在向不同区域的零售户进行重点培育宣传，并且选择适当的零售户进行新品牌的试点投放，培育市场。可是卷烟新品投向市场仅仅是完成了销售工作的一半，重要的是要做好售后跟踪服务，促进品牌的培育。当前，随着大市场、大企业、大品牌的发展需求，卷烟网建的任务异常艰巨，做好客户的服务十分重要，只有零售户满意了，卷烟市场才能巩固，要提高零售户的满意度，开展售跟踪后服务是不可缺少的。

 

　　卷烟新品培育阶段的“售后跟踪服务”有自己的特点

 

　　售后跟踪服务实际上是依据行业的自身特征以及营销的目标，通过一定的技巧，维系良好的客户关系，促进商品得到客户的认同，提高市场占有率的营销手段。卷烟新品培育中的售后服务不同于有电器、电子产品、家具等其它行业的商品的市场售后，烟草行业由于实行的是国家专卖，尽管品牌之间存在竞争，可是在商业环节却与其它行业有很大的差别，因此，售后服务与完全实行市场竞争的行业有很大的不同。另外，卷烟新品培育阶段的售后服务相对于老品牌的市场维护来说，也需要采取不同的策略。可是尽管具体措施不同，目的是一致的，即都是为了取信于客户，增强提高客户满意。

 

　　卷烟新品培育对于“售后跟踪服务”的要求

 

　　既然卷烟新品培育阶段的售后跟踪服务有自己的特点，那么售后的内容就不同于其它售后服务，烟草商业企业与工业企业的协同营销策略十分重要，客户经理肩负着重要的职责，市场状况是新品烟上市的重要基础，零售户的满意度是关键要素，品牌宣传有自身的特点，消费者的消费能力、消费习惯也十分重要。具体来说，开展卷烟新品培育的售后跟踪服务要做好以下几个方面：

 

　　首先，要做好对零售户新品牌知识的宣传引导，让客户了解新品卷烟的相关知识，比如口味、香型、在其它区域的消费情况、与市场上同档次卷烟品牌相比的优点、品牌文化、目标消费群体等等，以便于客户向消费者推荐；再有就是帮助客户做好新品烟的陈列，新品牌在初上柜后，能否吸引消费者并让消费者接受该品牌是品牌培育工作关键所在，新品牌的陈列应该做到容易看到、容易与同类烟比较，方便拿到的地方，这样可以增强新品烟的视觉冲击效果，提高消费者的购买欲望。

 

　　其次，要指导客户建立合理的库存，新品牌的卷烟刚刚投放市场的时候，首批卷烟批货量不可太大，因此在向客户推荐产品时，不能不顾零售户的利益，只为增加销量而盲目向客户推销产品，应该站在零售户利益上，依据该市场的特点，科学的预测市场的需求，综合分析客户的销售能力，分析客户应该购进的卷烟条数，营造适度紧俏的状况，既要防止产品库存过少，出现产品深度脱销而错过销售时机，更应避免出现过多滞销库存的现象，出现卷烟霉变或者积压资金，给客户造成损失，这样才能增强客户对客户经理的信任度，推动卷烟新品牌培育的发展。

 

　　再次，做好跟踪调查，通过对市场分析，及时调整新品牌卷烟投放策略。在新品牌卷烟投放过程中，一般会暴露出一些问题，这些问题的及时解决对于调整品牌策略十分关键，客户经理应该多与客户沟通、必要时针对消费者开展调查问卷，从多方面入手，对市场反馈的信息进行收集，特别是要关注客户新品牌卷烟的库存情况，零售客户是否接受品牌的上柜以及培养市场的积极性，消费者的反馈信息，什么类型的人喜欢买这个品牌的卷烟等等，并对所收集信息进行科学分析，及时调整新品牌卷烟投放策略；再次，就是如果目标投放客户在新品牌培育的时候，出现暂时不被消费者接受的情况，要对零售户进行耐性的解释，进行鼓励，帮他们找原因；如果发现出现严重滞销的状况，烟草公司应该想办法帮助客户调剂或者退货，这样才能使客户在新品培育的时候避免后顾之忧以及造成损失，影响积极性。

 

　　提高客户经理的售后服务水平