浅谈微笑服务在卷烟电话订货工作中的应用
2006-09-17来源：连云港烟草分公司作者：陈庆华
服务是什么？松下幸之助说：以笑脸相迎，这就是服务。简单的解释，却将服务的深刻内涵以最直接的方式——一张充满温情和关注的笑脸外化于形。沃尔玛的创始人山姆•沃尔顿有句名言：“请对顾客露出你的八颗牙。”他经常鼓励店员：“无论什么时候，当顾客与你的距离在10英尺之内时，你应注视着他的眼睛，面露微笑，主动打招呼，问他是否需要你的帮助。”山姆一直认为，对每一位顾客都应报以微笑，给顾客以平易近人的感觉，这些细节看起来微不足道，但却是连接顾客的一条重要纽带。正是员工们一次次的微笑，为沃尔玛赢得了顾客的好感和信赖，让那些顾客一次又一次地光临沃尔玛商店。这一条经营理念也成为沃尔玛员工的行为准则。其实,一个美好微笑的“成本”是微乎其微的,而其“产出”,除了一个回馈的微笑之外,也许还有客户和消费者一次精神的享受和心灵的愉悦,以及口口相传的连带效应。这不正是我们烟草行业所要追求的吗？
本文结合连云港烟草分公司正在开展的“让客户聆听微笑百日竞赛”活动，对于如何将微笑服务应用在卷烟电话订货工作中做一些粗浅的探讨。
烟草商业企业与其它服务行业一样，取得关键的优势是要打造并做大做强自身服务品牌。 在“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”的现代卷烟营销模式中，推行电话订货是首要环节，电话订货的准确率、成功率、电话订货员的服务质量都关系到网络运行的效果，直接影响到整个行业发展的态势，因此电话订货在整个卷烟销售业务流程中就显得尤为重要。在电话订货工作中倡导微笑服务，有着一定的难度和深度，因为我们的微笑服务是隐性的，客户无法观察、无法触摸，但是我们的微笑服务却能让其轻松享受订货过程的愉悦，为客户传递实实在在的价值。
一、在电话订货中倡导微笑服务的必要性
㈠微笑服务能带来旺盛人气。客户是有尊严的，他们购物的行为理应得到商家的尊重。这个尊重，首先要表现在服务人员的表情和态度上。如果客户在订购卷烟时，听到的声音是冷淡的、无情、不屑一顾的，客户的第一感觉肯定是“冷遇”、“怠慢”，这如何能让人产生被尊重之感呢？“客户至上，服务为本”的企业经营理念只能是空洞的口号，只会让人觉得滑稽可笑。反之，一位电话订货员用发自内心的诚挚与热情解答客户咨询,始终用动人的微笑为客户服务,客户虽然无法察觉她们的笑容，但却一定能“听”得见、感受得到，因为他们体验到了被尊重。虽然服务不仅仅是简单的微笑，但微笑却是服务的开始。微笑体现出真情，其效应不仅能感动客户亦能凝聚客户，带人旺盛的人气。
㈡ 微笑服务能拉动企业做强。没有卷烟零售户，就没有烟草行业的发展。在烟草专卖体制下，卷烟零售户的对卷烟的需求是确定的，而且往往超出我们的想像，面对客户如此积极的心态，电话订货员的热情服务无疑为增加他们的认同感及购买力，会促使他们尽可能购买我们的产品，反过来，如果我们态度强硬，客户处于需要，可能会勉强订一两条烟，但与我们的热情相待相比，订烟数量就不可能同日而语了。卷烟零售户与我们是一对具有内在逻辑关系的、充满变数的、极具生长性的合作体。我们只要用辩证的思维与和谐的思维来做事，双方完全可以共生同长，共荣同华，进入充满诗意的和谐境界。如果我们没有真正领会服务精神的深层内涵，没有用自己的行动来实践服务的真谛，不注意自身素质和形象，不讲究服务技巧和工作礼仪，必然会成为我们提升服务水平的羁绊。而微笑服务可以产生连带效应，促成客户多多、赞誉有加，促成我们与客户和谐相处、共生同赢，拉动我们的企业做强做大。
二、如何在电话订货中应用微笑服务
㈠以思想意识提高为目的，以学习培训为载体，大力营造微笑服务氛围
倡导微笑的氛围对于促进微笑服务的开展有很重要的作用，此外，还需要依赖于一系列形式多样、切实有效的活动的开展来维系。
首先，深刻的思想动员。思想上重视，行动上才有力。要使广大员工深刻领悟微笑服务的真谛，必须让微笑服务活动的精神深入到每一位员工的思想中，要让每一位电话订货员意识到微笑服务是实现“三个满意”在电话订货员岗位的具体外化，是“国家利益、消费者利益至上”行业共同价值观在其工作岗位上最为显性的体现，使他们把微笑服务作为培养自身职业修养的方式来对待。
其次，广泛地营造氛围。在电话订货工作区域设立 “微笑服务专栏”，张贴搜集的有关“微笑服务”的文章、案例、员工个人感想、先进事例等等，制作等各种充满人性化的宣传标语和图画，张贴在员工经常经过的地方，让员工沉浸在“微笑服务”的氛围中，耳濡目染，时刻提醒自己保持职业化的微笑，时刻纠正自己不得当的行为，逐渐把微笑训练为一种习惯。
再次，持久地业务培训。“冰冻三尺，非一日之寒”。“合抱之木,生于毫末；九层之台,起于垒土；千里之行,始于足下。”我们不可轻视了微笑的力量以及任何一个看似平凡的细小环节。微笑服务不仅是一种服务精神，同时也是一种服务技巧，有些员工虽能领会微笑服务的内涵，却因为个性、习惯或者其他方面的原因无法很到位的表现出来，这就需要辅之以有效的培训，训练员工掌握必要的技巧。我们可利用班前会后开展不间断的礼仪礼貌培训，向员工传授一些基本的规范和要求，训练员工掌握微笑的技巧。同时，把员工分成一帮一小组，让员工们自己相互督促、提醒。
目前连云港烟草订单部每一位电话订货员的工作台上都张贴了一张“笑脸”标志，提醒和激励所有员工，让大家适时面对笑脸来调整自己的表情，时刻遵守微笑服务的要求，时刻展现微笑服务的精神，时刻准备着用微笑的服务迎接他人，为微笑服务工作的开展起到非常重要的辅助作用，也为“微笑服务月”增添了不少的色彩。
最后，别开生面的活动。声音是电话订货员与卷烟零售户传递信息的唯一“桥梁”，如何保障“桥梁”畅通，我认为首先要提高“桥梁”的运行能力，即规范、提高电话订货员的语言表达能力。为此，我们做出了有益的尝试，利用业余时间或班后会练习普通话及声音技巧，通过组织电话订货员参加全国统一的普通话等级测试，多次进行颇为“苛刻”的普通话现场模拟演练，要求员工读准每一个字，发好每一个音，为规范电话订货语言打下了基础。通过普通话演讲比赛选拔出语言表达和普通话讲得好的员工，发挥“传、帮、带”的作用，规范工作语言：通过朗读散文、诗歌等相关文章，提高电话订货员在语速、音量、音高、音准和感染力等方面的水平；举行 “听录音，互评比”活动，取他人之长，补己之短，交流语言服务心得，营造“比、学、赶、超”的工作氛围；结合行业正在开展的“两个维护”大讨论，探讨微笑服务的技巧，交流微笑服务的心得，开展以“让客户聆听微笑”为主题的的普通话演讲比赛，起到了相互激励和鞭策的作用。
（二）以强化监督为手段，以客户评议为渠道，努力完善客户监督机制
实施“微笑”管理服务，让客户“聆听”微笑、感受微笑，要时刻将微笑服务阳光化，要时刻将员工的微笑置于客户的监督之下，才能有助于我们在工作中对症下药、积极整改，努力改善微笑服务的水平。
一是要强化内部监督机制。采取全员参与、监听电话录音、定期考核与不定期抽查的方式，发动集体力量、互相监督，加强微笑服务的过程管理。
二是让辖区客户参评。书面征询辖区客户对电话订货员微笑服务的满意度；发放“服务评议表”，由客户经理发放至辖区客户，评议内容包括：电话订货员的服务态度、语言规范度、卷烟品牌推荐能力等、客户对其建议和要求等方面，电话订货员须根据客户提出的意见和建议迅速制定整改措施，提高服务质量。
三是在客户中设立岗位监督员。定期召开岗位监督员座谈会，及时通报信息，拓宽与客户联系的渠道，广泛征求客户的意见和建议，让客户从不同的角度，代表不同的群体去观察、监督烟草行业的工作，并提出意见和建议。岗位监督员制度的建立，旨在使电话订货员的服务、宣传、营销等一系列工作公开于社会之中，促进员工的工作作风、工作水平、工作效率、服务意识上一个新的档次。
四是要积极征询辖区客户的意见，寻找差距，改进工作。利用休息时间，安排不同线路的电话订货员分期走访客户，加强与客户的交流、沟通，认真倾听客户的意见和建议，真诚表达不断改进服务的观点，有效拉近与零售户的距离，让广大卷烟零售户感受烟草员工春天般的微笑和服务热情。
在“让客户聆听微笑”百日竞赛活动中，我们制定了“微笑服务”考核制度，建立了《电话订货员微笑服务红黄档案卡》（其中“红”卡表示微笑服务规范者，“黄”卡表示微笑服务需改善者）。将日常表现和客户评议综合评定，记入《订单部微笑服务红黄档案卡》，纳入月底绩效考核，奖优罚劣。
（三）以榜样示范为动力，以赢得客户为宗旨，建立有效的激励机制
微笑用在服务的一方一直是作为招揽客户的一种方法和手段，而把微笑用在客户一方，就成了检验企业形象的方法和尺度。我们要调动广大员工参与“微笑服务”的积极性，努力将电话订货员的微笑变成让客户微笑，那么，建立积极有效的激励机制势在必行，评优学优，树立榜样和典范，积极鼓励和表彰在微笑服务活动中表现突出的员工，及时引导和纠正与微笑服务背道而驰的行为。可以定期通过“微笑大使”、“服务之星”等的评选活动，督促员工将微笑带上工作岗位，将微笑带给客户，向客户展示我们追求微笑服务的决心。公司的激励、客户的认可可以更加促使员工提高服务质量，服务质量的提升又能提高客户满意度，形成了共同促进的良性发展格局。我们还可借鉴航空公司激励空姐微笑的方式，用摄影机把微笑服务做的好、笑容甜美的员工的微笑拍摄下来，作为模范展示给员工看，在员工中形成“比、学、赶、帮、超”的良好局面。
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