随着烟草改革步伐的不断加快，行业管理的重心也在不断下移，终端市场越来越成为众多销售商家的战略聚焦之场所，从而使终端零售客户的重要性凸现的是越来越明显，越来越被烟草工业企业和商业所重视，终端客户，是烟草产业链的最后一个销售环节，因其直接面对终端市场及消费者，对卷烟品牌展示、宣传、引导等方面起到了举足轻重的作用，地位是十分重要，近一段时间以来，客户价值管理（Customer Value Management，即CVM），也成为众多资深人士所讨论和研究的主方向，客户的价值管理就是时刻以客户为中心最终体现终端客户的价值，也是企业长期占领市场，提高客户忠诚度的首要条件。客户是企业的无形资产，也是烟草商业企业生存和发展的基础。因此，笔者认为，商业企业对客户实行价值管理的过程中，唱高调、谈宏观、说大话是没有用处的，而是要以现实的眼光为终端客户解决实实在在的问题与矛盾，提升客户的满意度，才能体现终端客户存在的价值，使零售客户感觉到烟草商业企业把他们当成是“自家人”，和他们是血脉相连，才能把客户价值管理工作落到实处。

 

　　一、以客户为中心，体现客户的价值，就要实实在在地解决货源的供需矛盾问题

 

　　货源的供需矛盾，一直是和谐市场，和谐客我关系的一大障碍。特别是低档烟的货源更是矛盾的焦点，近两年来，随着工业企业重组，卷烟牌号整合，众多小烟厂被关闭、兼并了以后，低档次的卷烟更成了终端零售客户奔走求购的对象。但因货源有限，无法满足市场需求，这也是烟草商业企业所“头疼”的事。当然了，作为烟草商业企业也有苦衷，低档烟的货源组织难度大这是一个最关键的原因，但这不是理由，零售客户也不是商业企业“倒苦水”的对象，作为一名经营者，他们需要的不是理由，而是结果。货源组织的难度大，那是商业企业作为一名渠道商组织方面的责任，而不是终端需求的责任。近一段时间以来，低档牌号卷烟的紧缺，给假冒卷烟一个可乘之机，假冒卷烟一方面在蚕食着烟草商业企业的卷烟销售市场，夺取市场份额；一方面在危害着消费者的身心健康，侵害着合法经营者的利益。从市场的角度来讲，假冒卷烟的死灰复燃，难道烟草行业自己就没有责任？

 

　　低档烟及适销烟的货源供需矛盾，由来已久，这也是工业企业和商业企业之间沟通不力、协调不到位的结果，但最终的原因还是利润太少，二者缺乏动力。这样做最终受害的是终端的市场与零售客户，这也是工业企业和商业企业忽视了终端客户价值，忽视了以市场和客户为中心的结果。

 

　　随着“订单制”的不断推广，以客户为中心，体现终端客户的价值也是越来越明显，实行“订单制”，就是要让“市场来说话”，有效货源是终端客户的首选，这样做也给工业企业和商业企业增加了不少的工作压力，但也只有这样才能更好地和谐市场、和谐客我关系。达到“与客户共创成功”的目的。当然了，不能到时“让市场来说话”时却无话可说，以客户为中心时还要客户天天围着厂商转。

 

　　二、以客户为中心，体现终端客户价值，就要提高服务客户的质量

 

　　服务是烟草商业企业的立身之本，也是和谐市场、和谐客我关系的关键。如今是一个“服务为王”的时代，不但要服务，而且要为客户提供高质量的服务，才能体现终端客户的价值。搞好服务工作，减少客户不满，提高他们的满意度，是对一个服务性行业的最起码要求。在终端客户日常的经营活动中，一个良好的、和谐的市场氛围必不可少。作为烟草销售企业，除了为终端客户的合法经营保驾护航外，还要及时了解他们的呼声与感受，及时解决客户所提出的意见或建议。为他们提供有效的货源，提升终端零售客户的满意度，为他们提供个性化的、优质的服务，满意不同层次的消费需求。同时，还要帮助终端客户亮化经营形象，合理地进行卷烟资源的配置，使客我关系奏出和谐的乐章。

 

　　烟草商业企业，由于多年都处于烟草专卖法所付于的垄断经营地位，因此人员在思想意识上都存在着一种潜在的优越感，“官商”的意识很浓，服务的意识还不是很强，而这种潜在的优越感在日常的服务工作中都会有意无意的流露出来。影响了客我关系的和谐发展，淡化了终端客户的忠诚度，减低了烟草商业企业控制市场的能力。

 

　　在日常的服务工作中，烟草客服人员因种种客观因素的影响，并没有把服务工作完全做深、做透、做到位，好多服务措施都是流于形式，做做表面文章，并没有落到实处，也就是说并没有真正做到点子上去。要为终端客户提供有效的服务，首先作为烟草方面的管理者要更新工作思路，转变工作作风，简化对终端客户的服务手续，为客户做一些实质性的服务工作。同时要把基层的客服人员从繁琐的重复劳动、无效劳动解放出来，使他们有更多的精力与时间投入到为客户服务中去。并且要对基层客服人员的客服户数进行合理、科学地细分，让他们有一定的时间去做市场、做客户，有精力为客户提供有效的增值服务。不能片面地增加他们的客服数户，因为他们的客服户数越多，精力就越分散，服务的质量肯定就越差，就越会淡化终端客户的价值，要有效进行客户的价值管理，烟草商业企业的管理者对基层客服人员进行考核当中，就不要片面地追求一些文字性、数字性、形式性的东西，应该把主要精力放在一些无形或有形的服务考核中来，因为这些才是和谐客我关系的基础，才是提高终端客户忠诚度的关键。

 

　　三、以客户为中心，体现终端客户的价值，必须要使终端零售客户利益得到保证

 

　　以客户为中心，体现终端客户的价值，就要不断提高他们对烟草商业企业的满意度，把他们紧密团结在以烟草为核心的周围，才能有所成效。卷烟经营户，作为卷烟产业链的最后一个销售环节，直接面对广大的消费者，对品牌的培育、产品的宣传起到了至关重要的作用，而促使终端的零售客户产生这些动力的内因除了提供一个良好的销售氛围而外，必须要使他们在卷烟销售上有利可图，有钱可赚，这也是作为一名经营者最基本的要求，也只有这样，才能达到持久的客户忠诚。

 

　　长久以来，烟草商业企业和终端的零售客户在一定意义上只是一种卖方与买方的关系，一个是渠道商，一个是销售商，并没有实际意义上的利益匀担，风险共承。因此，要想终端市场充满生机和活力，提高终端客户的忠诚度，烟草商业企业就要加大对零售终端市场的投入，最大限度地让利于零售客户，提高零售终端客户对烟草的依赖性与参与性，从而达到双赢多赢、共荣共进的目的。当然了，在现行的运行体制下，要想做到这一点还有一定的难度，特别是适销货源的供需矛盾和低档烟的市场紧缺问题，一直是和谐市场，和谐客我关系的最大障碍。在一定程度上也使经营者及消费者的利益很难得到有效的保证，这是一个客观存在的问题，也是需要工商联手亟需解决的问题。这些实际性的问题不解决，你服务做得再好、宣传投入再大、调子唱得再高，对终端零售客户而言也无济于事，因为他们是很现实的商人。利润是他们生存和发展的基础，也是提高客户忠诚的重要“法码”。作用烟草商业企业在日常的营销工作中，不能以种种借口来搪塞他们，而是要抱着客户利益至上，消费者利益至上的观念，想方设法地去组织有效货源，满足市场需求、引导社会消费。