提高客户满意度是全行业贯彻落实“两个维护”共同价值观，增强核心竞争力，做大做强中国烟草的迫切要求。如何提高客户满意度？个人认为，客户需求的满足程度决定着客户的满意度，提高客户满意度应当从满足客户的需求做起。从走访中了解到，客户的需求满足主要表现在以下三个方面：

 

　　首先是从商品需求上的满足。当前，从总量上看卷烟货源基本上能够满足市场需要，但紧俏烟和低档烟短缺的矛盾依然突出。近几年烟草行业采取了许许多多的措施，虽然有了一定的改观，但至今仍未从根本上得到好转。作为实行国家专卖体制的烟草行业，完全有能力解决这类问题，给零售户和消费者一个满意的回答。目前正在进行的按客户订单供货试点工作，可以使紧俏烟和低档烟问题的解决取得实质性的突破，是满足客户商品需求的关键环节，全行业应当统一认识，加快按客户订单供货工作的进程。要切实做好市场预测，真正按照客户需求组织卷烟生产和供应，最大限度地满足客户需求。

 

　　其次是服务质量上的满足。近几年来，全行业加大了网建力度，开展了电话访销、电子结算及“一库制”大配送等一系列方便快捷的服务，赢得了客户较好的赞誉。但是，由于有种种客观原因的存在，我们在服务质量上还存在着不尽人意的问题，主要表现在城乡服务不平衡，大户小户服务不一致，服务热情始终不尽相同等。因此我们客户经理走访当中要认真倾听客户的意见和呼声，切实按照客户的要求改进服务，要加强对农村零售户的服务，重视对经烟小户的服务，尽力完善售前、售中、售后服务，努力把服务质量提高到一个新的水平。

 

　　最后是经烟赢利上的满足。目前，许多零售客户特别是农村零售户反映销售卷烟赚不到多少钱，对经营卷烟持有消极应付态度。出现这种状况主要是经烟户过多，零售终端无序竞争、低价竞销，市场秩序混乱所致。近两年来，烟草行业为解决此类问题采取了取缔无证户、实行零售明码标价等措施，但因工作难度大，效果不太明显。所以我们要提高认识，把客户赢利的事当作是烟草自己的事，列入重要议事日程，组织相应的力量，采取有效措施，为客户提供赢利信息，帮客户谋划经烟策略，助客户解决实际困难，替客户营造赢利环境，让客户在经烟上与烟草公司真正实现“双赢”。