“改革开放作为一场新的伟大革命，不可能一帆风顺，也不可能一蹴而就。最根本的是，改革开放符合党心民心、顺应时代潮流，方向和道路是完全正确的，成效和功绩不容否定，停顿和倒退没有出路。”党的十七大在党的总体方向不改变的前提下，其界定的改革和发展的内涵却与以往不同，这是对过去的总结和对未来的探索，这是对中国特色社会主义的继承与创新，这是发展中国特色社会主义的实践，也就是贯彻和落实科学发展观，其定义为：第一要义是发展，核心是以人为本，基本要求是全面协调可持续，根本方法是统筹兼顾。科学发展观为我们烟草行业的发展改革指明了方向，为我们的商业企业的发展改革铺了一条宽广的道路，为我们烟草一线员工提出了新的要求，为我们烟草一线员工践行“维护国家利益，维护消费者利益”提供了思想保证和行动的指南。

 

　　科学发展观的第一要义是发展，在卷烟服务营销方面，即以科学发展观为指导，以国家局提出的“深化改革、推动重组、走向联合、共同发展”作为行业主要任务。个人理解就是，烟草工业搞联合成组，创造名优品牌；烟草商业搞网络建设，以信息技术和现代物流为依托，走“大企业、大品牌”的发展路线。而我们烟草一线员工须通过改善服务质量和改变服务手段来提高客户的满意度和忠诚度。

 

　　科学发展观核心是以人为本，在营销卷烟服务营销方面，即从人的角度出发，实现人性管理，实现优质服务，追求员工和客户的便利，这也是金雁精神的本质和核心。也就是烟草企业用从制度上保障“人本”思想，维护卷烟零售客户正当权益的自觉性和主动性，维护卷烟零售客户的“五项权益”，即获利权、知情权、被服务权、投诉权和参与权，做到维护客户权益，挖掘客户潜力，提升客户价值。而我们烟草一线服务人员要紧紧要围绕“利”体现“情”方面入手，客户经理日常走访投入感情服务，人性化服务，思考问题要站在客户的立场上思考，要始终用真情服务于客户，指导客户经营，帮助客户提高销量，提升销售档次，提升赢利水平，为客户创造出更多的赢利空间，从而获得客户对我们服务的认可。

 

　　科学发展观的基本要求是全面协调可持续，在卷烟服务营销方面，就是制定行业服务标准，规范服务行为。每个行业都有自己的行为规则和标准，烟草行业的服务也需要有一个统一的标准，而这个标准必须是科学、全面、规范、符合情理的。而优质服务的目的是维护客我关系，而行业、行业人员科学、规范、合理的服务，有利于提高我们的服务水平，保证服务质量，达成开展服务活动的目的。服务标准制定可以和烟草贯标工作有机结合起来，促进行业的服务行为规范起来，从而避免高成本服务或恶性竞争服务情况的发生，保证烟草行业能够健康，稳定，可持续的和谐发展。也就是我们一线人员要用真诚的服务打动客户，赢得客户，要始终抱着“一切从客户出发，一切为客户着想，一切对客户负责，一切让客户满意”的思想，更好地和谐客我关系，可持续的发展忠诚客户群；在具体服务中保持服务的连贯，提高服务效率。即在提供服务时，必须在时间、对象、内容、质量上的保持连续性。切忌今天服务，明天不服务了，这次服务好，下次服务差；对这个客户服务好，对另一个客户服务差，今天服务多点，明天服务少点的现象，服务内容随意增减变化，务必要始终如一的坚持“对您负责，让您满意”的服务宗旨，将服务到底，让客户满意。

 

　　科学发展观的根本方法是统筹兼顾，在卷烟服务营销方面，统筹卷烟结构调整，统筹城乡卷烟服务营销，统筹各档烟货源的分配，统筹服务与管理，这需要公司在卷政策上给予极大的关注与鼓励。