开展“零距离”服务 提升客户满意度
2006-08-24来源：中国烟草企业管理咨询网作者：金威辰
服务是市场竞争不可或缺的利器，是网建工作的灵魂，烟草行业要持续、健康、快速发展，就必须牢固树立“消费者利益至上”的服务理念，牢固树立“全心全意为客户服务”的意识，努力提高服务平，提升客户满意度。
一、培育营销人员的服务理念。
零售客户是卷烟供应链的终端,是我们商业企业最为宝贵的资源。得客户则得市场,失客户则失效益。没有零售客户的满意和忠诚,烟草商业企业的价值就很难得到实现。因此，一定要树立“客户满意是我们最大的满足！”的服务理念，把服务同日常的卷烟访销、配送等工作紧密联系起来。客户经理必须牢固树立心贴心、个性化、“零距离”、“保姆”式的服务意识，建立健全对零售商户的拜访制度，对零售商户进行“零距离”的服务和交流。
二、建立健全营销人员服务质量监督考核机制。
没有规矩，不成方圆。为了提升服务水平，要制定严格的激励考核制度，同时细化量化各种考核指标，做到工作有标准、言行有准则。 一方面，设立举报投诉电话，对整体服务质量进行全程监控， 对所投诉事件做到件件有回音、事事有答复。另一方面，对营销人员进行客户满意度调查，将调查结果纳入绩效考核范畴，实行公开排序和末位淘汰制度。
三、开展服务承诺。
将客户经理的姓名、工作号、联系电话制作成服务卡发给商户，实行及时服务和跟踪。对所有零售商户实行全方位电话访销，24小时内配送到户，并进行跟踪、考核。对货源分配实行“阳光工程”，紧俏烟由客户服务部对每个商户的分配情况进行公示、监督，实行公开。把“全心全意为客户服务”的服务思想落到实处，切实达到提升客户满意度的效果。
四、实行亲情联络机制。
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