随着按照订单组织货源模式的不断推广和普及，整个基层卷烟经营企业的卷烟营销活动也正逐渐发生着新的变化。各地区的基层卷烟经营企业就如何开展新型的卷烟营销活动进行了有效的探索与实践，摸索出了更加有利于卷烟营销活动的新路子，好办法，对基层卷烟营销活动的深入开展起到了促进作用。下面，笔者结合自身的实际工作环境，谈谈如何更好地提高卷烟营销活动人性化服务质量，全面提高基层卷烟经营企业的营销能力和水平。从而，使得基层卷烟营销人员在实际的营销工作中，能够以人性化服务为手段，提升基层卷烟经营企业和从业队伍良好的营销形象，将卷烟营销工作提高到一个新的阶段。

 

　　人性化服务是基层卷烟营销活动的一个着眼点

 

　　众所周知，我们烟草行业的价值观是维护国家利益和消费者利益，这是我们所有从业人员开展工作的根本要求。人性化服务能够更好地诠释“两个至上”价值观，可以说，人性化服务是从基层卷烟经营企业在一个方面对实践价值观的有利体现。人性化服务不仅真正转变了基层卷烟经营企业的服务方向和目标，真正将广大的卷烟经营业户及消费者融入到了自身的营销工作当中，而且，还实现了卷烟营销服务从思想上的根本转变，进一步明确了卷烟经营业户在整个烟草企业发展过程中的重要作用和地位。通过高质量的人性化服务，能够有效的拉近卷烟经营业户与基层卷烟经营企业之间的距离，实现彼此之间的共同发展。

 

　　人性化服务是构建和谐烟草活动的重要内容

 

　　构建和谐烟草不仅需要我们从企业自身的建设做起，更加需要我们将构建和谐烟草范围扩大到整个卷烟零售市场和所有的卷烟经营业户当中去，真正形成构建和谐烟草的有效平台，营造构建和谐烟草的良好环境。人性化服务可以说是一项从细节方面构建和谐烟草的重要内容，真正将构建和谐烟草落实到具体的卷烟营销服务活动中去，以人性化的服务来强化与卷烟业户的沟通和交流，有效增进彼此的感情和联系。让广大卷烟经营业户全面了解和深刻认识烟草企业和从业队伍，以及当前烟草零售市场情况和发展的总体趋势，同时，烟草经营企业从业队伍通过人性化服务与卷烟经营业户实现互动，切实解决卷烟经营业户遇到的经营困难和出现的问题，从而，真正在基层卷烟经营企业与卷烟经营业户之间架起和谐的桥梁。

 

　　人性化服务是取得卷烟营销成果的有效措施

 

　　长期以来，由于受到专卖管理体制的保护，基层卷烟经营企业的卷烟营销活动在无竞争情况下，一直呈现出以基层卷烟经营企业为中心来开展的，这样的营销模式和环境，使得卷烟营销人员积极性不高，存在较多的消极和畏难情绪，影响到了整个烟草企业队伍的发展速度。但是，我们应该深刻认识到在当前的市场经济体制下，卷烟零售市场的份额之争越来越激烈，如果再依靠传统的营销方式进行卷烟营销，那么将很难取得预期的营销效果。在此情况下，基层卷烟经营企业实行符合新形势和新要求的卷烟营销模式，大力开展卷烟营销人性化服务确有必要。既能增强卷烟营销活动能力和水平，又能提升卷烟营销人员的服务意识和观念。

 

　　人性化服务能够促进营销人员的诚信意识

 

　　我们知道，基层卷烟经营企业营销人员诚信意识的增强，能够更好地维系基层卷烟经营企业与卷烟经营业户之间互相联系，更好地建立良好稳定的营销关系。而诚信关系的建立得益于基层卷烟经营企业与卷烟经营业户之间保持较为深厚的感情基础。人性化服务活动的深入开展，能够进一步促进卷烟营销人员的诚信意识，充分得到广大卷烟经营业户的理解和认可，从而，为进一步培养卷烟营销人员的诚信意识，树立以诚为本的服务理念创造条件。

 

　　营销人员开展人性化服务必须坚持的“两个不变”

 

　　一个“不变”是敢于坚持基层卷烟经营企业相关规定不变，将人性化服务建立在平等互利的基础上。

 

　　我们基层卷烟经营企业营销人员开展人性化服务，必须能够做到与卷烟经营业户之间保持一种平等关系，这种平等关系应该是建立在坚定不移地贯彻落实基层卷烟经营企业各项卷烟营销策略和规定的基础上，而不是没有原则的一味迎合和满足卷烟经营业户的超出服务之外的不合理要求，无节制地对其开展人性化服务。如果我们基层卷烟经营企业的营销人员没有原则的一味地牵就提出不合理要求的业户，那么，我们的人性化服务也就失去了其应有的作用和意义。

 

　　另一个“不变”是立足于实现基层卷烟经营企业的卷烟营销目标不变，将人性化服务拓展到企业发展的大局上。

 

　　我们每个卷烟营销人员时刻不能忘记开展人性化服务的最终目的，是实现基层卷烟经营企业预定的营销目标和年初下达的各项经济任务。无论是为卷烟经营业户提供营销服务指导，还是为卷烟经营业户解决实际困难和问题，其根本目的都是为了将卷烟营销工作落实到业户中去，真正实现卷烟营销工作任务。如果脱离了这些任务和目标，那么我们为卷烟经营业户提供的人性化服务也就多此一举了。

 

　　基层卷烟经营企业营销人员开展人性化服务的主要内容

 

　　首先，人性化服务应该体现在营销的细节工作中。

 

　　基层卷烟营销人员当与卷烟经营业户进行交流沟通时，必须能够细心体会到卷烟经营业户的感受，掌握卷烟经营业户特点和习惯，了解其开展卷烟经营活动的方向和内容。同时，应该积极为卷烟经营业户提供优质高效的服务工作，开展诸如规范摆放和分类整理柜台内的卷烟，帮助业户清点库存，核算成本等等细节性的工作。为业户提供科学、到位的卷烟营销指导活动，引导其能够正确分析当前卷烟零售市场以及消费情况，因势利导，有计划、有步骤地开展卷烟经营活动。

 

　　其次，人性化服务应该做到营销活动的关键环节上。

 

　　卷烟经营活动实效的取得，必须把握营销活动的关键环节。因为卷烟经营企业当前的卷烟销活动是通过“网上订货，电子结算，现代物流，一库式配送”形式来进行的，所以为适应这种新型的卷烟营销模式，卷烟营销人员所要开展的工作是多方面的，涉及到卷烟营销活动的许多环节。这就要求我们基层卷烟经营企业的营销人员必须能够全面了解和掌握营销各环节的工作要求和内容。做到突出重点，把握全局，以人性化服务促进营销工作各环节能够有序衔接，稳步开展。同时，结合营销活动实际，正确把握辖区内卷烟经营业户的呼叫周期，及时对其进行走访沟通，开展深入的宣传和信息传递工作。同时，适时提醒卷烟经营业户及时预存电话费和烟款，以保证卷烟订货渠道的畅通，使卷烟经营业户在一个呼叫周期内能够及时订到经营所需的卷烟。

 

　　第三，人性化服务能够及时发现业户经营存在的问题。

 

　　基层卷烟经营企业的营销人员通过人性化服务，能够及时发现和掌握卷烟经营业户订货不成功、预存烟款不足、呼叫业户失败以及容易出现的其他一些问题。营销人员必须通过及时宣传，深入走访，有效督促，为业户提个醒，及时交流沟通、及时告知以及帮助有困难业户预存烟款等人性化服务来为卷烟经营业户解决这些问题。如果营销人员遇到通过人性化服务也无法解决或者难以解决的问题和困难，应该及时向基层卷烟经营企业进行反馈，以便于基层卷烟经营企业能够有针对性地分析和解决这些问题，尽快地研究有效方法和措施，为卷烟经营业户解决困难和问题，使其能够更好地开展卷烟经营活动。

 

　　第四，人性化服务应该与建立感情相结合，互相促进。

 

　　基层卷烟经营企业的营销人员应该充分发挥人性化服务的作用，通过一些细节的、实效的人性化服务活动，让卷烟经营业户切实感受到我们基层卷烟经营企业为业户服务的决心和态度，从内心深处理解和支持我们的人性化服务活动。使我们与卷烟经营业户之间不仅只是卷烟营销业务方面关系，而且还应成为感情到位，关系密切的朋友。从而，使得基层卷烟经营企业与卷烟经营业户之间建立一种亲情似的关系。