烟草公司作为卷烟流通企业，其要获得长久的竞争优势，必须以服务营销的思想为指导，提高客户满意度。而客户满意的直接结果就是客户忠诚，根据服务价值链表明，企业的利润及其增长主要是由客户的忠诚度来激发和推动的。一言以名之，唯有提高客户满意度，卷烟流通企业才能立足市场。

 

　　针对当前卷烟周限量，客户普遍表示卷烟不够卖，尤其是几档常销烟严重脱销。在这样的一种情况下，如何提高客户的满意度呢？笔者在走访市场的过程中，通过与客户的沟通互动、现场调查，第一时间了解客户满意度下降的原因所在。经过思考之后，笔者认为提高客户满意度需重点做好以下工作：

 

　　一、采用整合营销方式，做好相关的解释工作。

 

　　走访过程中，不少客户反映卷烟限量标准越来越紧，8月份能拿几百条老版雄狮，到了10月分只有几十条了。卷烟越来越少，客户获知该信息比较滞后，影响了卷烟生意。针对该情况，烟草公司宜采用整合营销方式，即公司内部相关部门及其员工一起做好相关的解释工作，互相配合。当前周限量，卷烟供不应求，客户经理做好相关解释工作的同时，电访员、送货员、专卖人员都需配合该工作的深入开展。客户经理第一时间的解释工作，本着真实、真心、真诚的态度，解释当前卷烟周限量的原因所在――不是我们烟不给你们卖，而是我们烟草公司根据国家的计划要求，今年只能卖这么多烟。以后针对市场的情况，尽量多争取点本地的畅销烟，满足客户的需求。

 

　　二、坚持公开、公平、公正的原则，建立合理的货源分配制度。

 

　　在当前卷烟周限量，也就是货源还不能完全满足零售客户需求的情况下，尤需建立合理的货源分配制度。中国有句古话叫做“不患寡，而患不均”，放到卷烟市场上来说，也就是卷烟供应大家都比较少的情况下，客户满意度基本不会下降很多的，但是倘若是卷烟分配不均的话，对于没有获得需要卷烟的客户来说，满意度马上下降，甚至会产生抱怨。同样的零售客户，凭什么XX就能拿到烟呢？在紧俏货源的供应上要兼顾大多数零售客户的利益，绝不能以“差异化服务”为由，只满足少数的所谓“大户”的需要。只有秉着公开、公平、公正的原则，建立合理的货源分配制度，才能有效缓解客户疑惑，赢得客户支持，提高客户满意度。目前市本级级别调整之后，考虑进了客户条单价的具体因素，货源供应更加趋向合理，更加凸显了服务客户的本质。

 

　　三、加强指导客户经营卷烟，做好“替代品”的市场销售工作。

 

　　单个客户相比较整个市场而言，显得相当弱小。往往出现不少客户由于不能把握住市场信息，而造成贻误商机。客户经理作为服务客户的公司一线员工，由于特殊的市场岗位，便于我们了解的市场的动态走势，这就从无形中要求我们客户经理指导客户经营卷烟。尤其是当前周限量，更加需要做好相关的指导工作，满足客户的需要。当前，我跑的是农村市场，消费最多的就是5快档的老版雄狮，但周限量之后，老版雄狮的供应量已经远远不能满足市场需求了，在这样的情况下，我积极向客户推荐5快档雄狮替代品如：5块的新雄狮、硬白沙、黄山、哈德门（醇香）、七匹狼（豪情）等等。一方面，满足了客户的实际需求，帮助客户增加了营利。另一方面，拓展了该类烟的进货面及上柜率。何乐而不为呢？

 

　　四、以“利”为导向，提高客户满意度。