卷烟零售户是卷烟营销网络的终端，是卷烟品牌的直接营销者，也是消费者的直接面对者，所以说他是烟草行业最重要、最有价值的资源，通过我们标准化、个性化、超值化的服务以及有效的互动、交流与沟通，不仅客户的价值可以得到提升，对我们自身的价值也能起到增值作用。随着烟草行业市场化改革的不断深入和完善，市级公司市场经营主体地位的确立与营销主体能力的充分发挥，区域营销部的基层营销活动也随之越来越市场化、规范化，零售市场及广大卷烟零售户对基层服务营销工作的要求也更加严格、精细、规范。只有真正将卷烟营销活动的效果、效率、效益以及质量和水平提升到一个新高度，更好地满足经营需要和消费需求，将对卷烟零售市场的发展起到重要作用。客户的依存度、满意度、忠诚度、成长度决定着服务营销工作的有效性、针对性、全面性，是在未来竞争中能否取胜的关键，“合量定量供货，满足真实需求；指导客户经营，提升盈利水平”是当前卷烟服务营销工作的重中之重。

    合理定量是供求关系的平衡点

    近年来，随着烟草行业市场化改革的步伐不断加快，市场运行机制不断完善，必然遭遇新旧机制的交替，当前正处于重要的调整期，加之企业重组，品牌整合，计划控制所带来的各种因素，部分卷烟货源供应不能满足市场需求，计划与需求之间的矛盾相对突出，如何平衡供需矛盾，保障真实需求，维护市场秩序至关重要，然而合理定量正是解决这一突出问题的主要方法，也是供需平衡的支点。合理定量管理就是对卷烟零售户卷烟经营的货源供应按其规模、状况、能力提供相适应的品牌数量结构，是进行销售状况预警的有效手段，是防止低价倾销，遏制卷烟销售转批的重要措施，是维护卷烟市场秩序，保障卷烟零售户合理利润的关键环节，搞好合理定量工作，既是一项夯实网络基础的保障性工作，又是一项需要长期维护的日常性工作。

    合理定量工作关系到卷烟零售户的切身利益，是烟草行业卷烟营销网络建设“扶持谁、培育谁、限制谁”的具体体现，是一件繁琐细致且系统性很强的营销服务工作，主要表现在服务的有效性、市场的稳定性和客户的满意度与忠诚度上，所以，我们在宣传的“广泛度”，操作的“透明度”，实施的“参与度”，把握的“标尺度”等方面很下功夫，规范操作流程，推进参与互动，体现真实需求，保障市场平稳，取得了一些成效和经验，也得到了大多数卷烟零售户的认同和支持。通过合理定量供货，我们在进行卷烟价格信息和客户库存信息采集分析工作中，就充分感受到卷烟零售价格明显提升，有的已达到标价的水平；客户盈利增加呈正常平稳趋势；社会库存回落，卷烟批发行为逐步减少；网内客户对网络依存度提高，网络运行稳定；一个良好、稳定的市场经营环境，不仅为广大客户营造了一个平台竞争的平台，激励了广大零售户对公司的依存度、合作度、诚信度的提升，也提高了客户的贡献度，实现了客户成长需求，达到了双赢的目的。在卷烟供应上，满足了大多数客户的经营需求，也提高了网络销售的控制力，卷烟零售市场秩序明显好转。在推进合理定量工作的同时，由于定量工作的局限性以及自身对客户的把握不够和主观意识存在，也存在着代订、套购、回收等现象的发生，抹杀和掩盖了一小部分客户的真实需求，为此，为确保合理定量这项工作健康、持续、有序的开展，应该采取一定的保障措施，使这项工作能够顺利地开展下去，在合理定量施行的过程中，必须要充分发挥基层客户经理的职能，一是要加强货源控制，做到“落户”销售；二是加强分配控制，实行“阳光”操作，在继续做好“合理定量”政策宣传的基础上，广泛征求客户的意见和建议，通过合理把握，科学制订、精心实施，使合理定量销售工作做到公平、公正、公开，同时，充分体现客户的真实需求，促进客户经营的计划性，减少客户订货的盲目性、随意性、通过经营的均衡性，降低经营成本，使卷烟库存更合理，资金周转更快捷，有效保证“合理定量”工作向纵深阶段迈进。

  　在日常的营销工作中，合理定量工作是做大卷烟销售，实现市场和谐，融洽客我关系的重要手段。对该项工作，烟草商业企业一定要思想上重视、工作上做细、行动上做实，做到科学规划、合理运筹，才能建立一个充满生机与活力的市场营销主体。

    指导经营是服务客户的根本点

    客户经理作为服务营销工作的主体，是市场一线工作人员，是客户的经理，要有的放矢在做好对客户的经营指导，首先，其前提必须拜访到位，按照规定的模式和频次全面拜访客户，增进与客户的感情交流，通过沟通，了解和把握客户经营的真实情况，帮助客户分析卷烟品牌特点、消费群体特点，指导客户经营；其次，其核心必须做好库存监测工作，客户经理在采集客户订货数据是往往比较简单直观，但对客户销售和库存数据采集时，因多种原因费时、费力且还不够准确，因此，要结合区域实际和客户状况，采用不同的方法（均衡订货推断法、类比分析法、实际抽查法等），了解和关注客户的销售情况，以便更快，更准确地掌握客户库存，指导客户经营，同时客户经理还要鼓励和培养客户做好销售记录的良好习惯，在建立台账的基础上记录销售情况，了解销售对象，掌握消费状况；第三，其关键必须提升客户品牌的推荐能力，客户的卷烟品牌推荐是提高经营利润的重要手段，现阶段，供求偏紧，价格上升，要借此良好的销售环境，进一步提高客户的品牌推荐能力，这一点，对客户提高盈利有很好的帮助，为此，要注重细节，从点滴做起；把握细节，时刻为客户着想；做实细节，处处让客户满意。正确引导客户向消费者进行品牌宣传的推广方法，扩展新品牌的市场份额，帮助客户针对新品牌进行销售潜力、空间和利润分析，鼓励和调动客户的销售热情，通过品牌宣传和引导消费需求，提升客户对新品牌的接受能力，提升客户对新品牌的推广能力，缓解紧俏品牌的需求压力，同时，针对卷烟品牌投放政策及营销策略，在重点宣传的基础上，做到政策宣传的正确性和时效性。

    指导零售客户经营是提升服务水平和有效掌握市场需求的重要手段，对提升零售客户满意度和盈利度、缓解紧俏烟货源供应矛盾、降低断档率、提高订单满足率、规范稳定零售价格、掌握零售客户真实需求、组织有效货源和培育重点品牌等方面有着重要的作用。通过指导经营，增强了客户经理工作的针对性和有效性，特别是对零售客户进行个性化营销诊断，迫使客户经理提升自身营销水平，从专业化角度给予经营指导，同时也有利于零售客户对客户经理工作进行监督，使客户经理成为服务与管理零售客户的“能手”。