构建客户营销服务体系是新时期烟草行业提高市场化运作水平、提高客户服务质量的需要，该体系的建立应包括服务项目、服务程序、服务标准、服务承诺、服务监督、服务评价等主要内容，做到标准化和个性化服务相结合，以此规范市场经理、客户经理、品牌经理、电话订货员的客户营销服务。

 

　　一、设置合理有效的营销服务是构建客户营销服务体系的基础

 

　　目前，国家局与省局先后出台了多种的客户分类办法，有经营业态、经营规模、地理分布、星级类别等等，这么多类的细分方法还未能实现某种方式有机结合，对于基层营销人员、零售客户在一定程度上造成认识混淆。究竟应该按哪种分类方法更为科学，或者应以哪种细分方法为主，或者应如何进行有效的关联应用？在多年的营销实践经验的基础上，个人认为应综合研究业态、星级、市场类型等终端内在属性，认知各类别细分办法中与具体服务项目的内在联系，抓住服务特性，进而建立个性服务菜单，达到易于辨识，以增强服务项目针对性和便利性。在此原则上，推出两类服务：

 

　　1、“标准化服务”，即基础性服务，是所有客户均享有的服务，包括免费电话订货服务、客户经理上门拜访服务、终端形象维护服务、零售价格维护。

 

　　2、“个性化服务”，以客户分类为基础，对不同类别的客户实施不同的服务，如：针对星级特性，设置紧俏货源投放和经营指导两项，针对经营业态，设置订货方式和人文关怀两项，综合业态与星级特点设置新产品投放一项，针对市场类型，设置结算方式与客户差异化拜访服务两项。

 

　　二、推进服务程序化作业是构建客户营销服务体系的前提

 

　　营销服务最大的难点是在于营销服务人员可能认知哪一项服务项目，也清楚特定服务项目的具体服务内容，却无法清楚认知某一具体营销服务的实施步骤，导致上门拜访工作事倍功半，这是营销员从访销员转变到客户经理的一大瓶颈，到目前还没有很好得到解决。因此，推进营销服务程序化作业是新型营销体系构建的重点，要将复杂、抽象营销服务具体化，服务流程固化，使营销人员易于操作，规范服务程序，保证服务措施的有效落实。具体要做好：一是营销人员要掌握服务项目具体内涵，熟知服务程序；二是严格要求营销人员在服务过程中做好规范服务程序；三是向客户公开服务作业程序，以对照监督；四是要求营销人员在拜访记录卡中做好痕迹管理，防止服务作业项目的遗漏。

 

　　三、实施服务标准化战略是构建客户营销服务体系的重点

 

　　以规范化、标准化为落脚点，以科学高效管理为目标，建立详细、统一、规范的营销服务标准，使营销服务易于辨识，能准确判断营销措施的正确性，在具体零售户中实现同质服务。首先是营销工作人员要按照服务标准开展客服工作，狠抓细节管理，提升员工执行力，其次要让客户切切实实地感受到烟草有形的服务，让零售户从烟草营销人员的交往中感知服务。具体要做到四点：一是营销人员要将服务程序与服务标准有机结合起来，在日常营销工作中熟练运用；二是营销工作评价内容要以服务标准制定关键性考核指标进行常规性与临时性督查；三是将服务标准作为营销人员工作质量评价的主要内容；四是通过开展技能竞赛等形式推动服务标准灵活运用。

 

　　四、加强服务监督是构建客户营销服务体系的保障

 

　　服务监督工作是对卷烟营销服务过程的监督。服务监督工作主要以提高服务效率和服务质量为目标，对卷烟营销工作的各个部门、各个岗位的服务工作进行全过程的监督，确保卷烟零售客户和消费者得到优质的服务。

 

　　一是通过电视专栏和政务公开宣传栏向卷烟零售客户公布承诺服务的事项、内容、标准、责任，广而告之，提供服务，接受监督。二是建立卷烟营销服务热线，定期回访零售户，征求零售户对烟草公司的意见。三是对卷烟营销服务工作人员定期开展评选，由零售客户对其进行测评打分。四是定期组织人员深入市场对客户进行回访，了解一线工作人员践行服务承诺情况，对违背服务承诺的人员，追究违诺责任。五是投诉处理严格执行首问责任制，在3个工作日内处理完毕客户投诉意见。

 

　　五、实行科学有效的服务评价是构建客户营销服务体系的关键

 

　　强有力的服务考核考评措施是做好服务的关键环节。

 

　　1、建立关键业绩考评指标来综合评价营销服务质量，引导员工工作行为，逐步建立以战略为导向的组织行为传导机制。

 

　　2、把握三项服务评价原则，以平衡原则来调节短期目标与长期目标、外部指标与内部指标等不同业绩视角之间的误差，以定量评价与定性评价相结合的方式来全面评价营销服务质量，尽可能量化指标来考核，以公开、公正、公平的原则做好绩效考评，力求做到信息公开、程序公开、结果公平。

 

　　3、掌握有效的五种服务评价方式。一是自我评价，通过营销人员月度、年度自评，允许存在合理客观工作难度，使其自身明确服务质量；二是开展阶段性三线人员互评，以此检验工作配合度与问题出现的症结；三是检查组评价，按县级每月、市级每年的评价方式，进一步展现服务认识与服务标准误差率；四是客户评价（半年一次满意度调查），验证服务措施认可度；五是素质评价（每年一次），检验受评人员的营销服务标准的掌握与实践结合的能力。