多年来，长泰县局（分公司）在农村网络建设方面不断进行探索，以原营销组为依托建立起农村客户服务部，切实解决农村客户经营能力弱、赢利水平低、服务不到位等问题，取得了较好的效果。

 

　　以下是福建长泰县在建设和完善农村客户服务部的工作中所积累的一些经验做法及体会。

 

　　一、提高认识，加大投入，不断完善客户服务部建设。

 

　　首先是全员高度重视农村客户服务部建设。去年福建省网络建设工作现场会结束后，长泰县局黄日新局长在公司中层会议上专题介绍南平客户服务部的工作经验，并就如何做好我县农村客户服务工作进行专题探讨和研究。去年11月，漳烟专［2006］144号文件下发后，我局（分公司）组织全体员工认真学习关于《客户服务部建设办法》；并对我县的市场和客户进行细致的分析：我县农村面积占全县总面积的90%，农村人口155205人，占总人口数的78.8%，农村卷烟零售客户共计691户，占总客户数的72.28%；经以上分析，大家形成共识：对农村客户是否服务管理到位，关系到全面提升我县网络建设水平的成败。因此，我们把客户服务部工作当作农村网络建设的一项重要内容来抓。此后随即召开中层会议，着手酝酿和筹备设立农村客户服务部有关事宜；并讨论农村客户服务部的服务内容和服务流程。因考虑便于就近服务零售客户和管理农村市场，经讨论决定在武安镇设立一个城区客户服务部，在我县农村的中心位置岩溪镇设立一个农村客户服务部；同时在坂里乡、吴田村、山重村设立卷烟经营管理联络点；通过“两部”、“三点”的建设，把我县卷烟管理服务网络延伸到300人以上的各个自然村。

 

　　其次是重视硬件设施配备，把农村客户服务部建成客户之家。经过一段时间的酝酿和筹备，我县把原基层营销组转型为客户服务部。现已建立武安、岩溪客户服务部，并于2007年4月全面开展日常工作。目前两个客户服务部共配备6名客户经理，6部摩托车、6台电脑、5台空调、2台闭路电视；考虑到就近服务农村客户，我县于当月配全岩溪客户服务部硬件设施，现设有客户接待室、培训室、阅览室，员工办公室、食堂、寝室、资料室；并为客户配备饮水机、便民箱、报纸、杂志。每个服务部均开通咨询投诉电话，方便客户的咨询与投诉；为实现规范化管理，使用全市统一悬挂标识：统一悬挂客户服务部牌匾，统一悬挂服务部服务内容，统一悬挂片区分布图，统一悬挂客户经理岗位职责，统一悬挂受理投诉流程图。硬件设施的投入，为提高客户服务能力和水平提供物质基础。

 

　　二、发挥贴近市场的优势，不断提升服务功能。

 

　　客户服务部建立之后，我局（分公司）积极发挥客户服务部贴近市场的优势，不断完善其功能，推进服务水平的不断提升。客户服务部的功能主要表现在以下几个方面：1、营造温馨环境，搭起沟通桥梁。客户服务部每个工作日均有安排专人接待卷烟零售客户及消费者来访，便于客户及消费者与客户经理的交流沟通、查阅资料和搜集卷烟信息；站内设有便民箱，提供常用药品及开水，方便过往的零售户及消费者。从各方面为客户提供方便，让客户有种宾至如归的感觉。

 

　　2、构筑服务平台，及时处理投诉。客户服务部在工作日内随时接受卷烟零售户、消费者的咨询和投诉。客户服务部每天安排客户经理值班，随时接受并处理卷烟零售户、消费者的咨询和投诉，遇到无法解决的问题，在规定时限内转交职能部门办理，办理结束后，回复投诉人。

 

　　3、构建客户的普法、培训基地。客户服务部随时提供政策的宣传与指导。客户经理通过与卷烟零售客户、消费者的交流与沟通，深入浅出地为他们讲解相关的法律、法规，及时纠正他们对烟草法律、法规理解上的偏差。客户服务部每月有计划地开展客户培训工作。针对农村零售客户经济基础、经营环境差，文化素质偏低、信息闭塞、经营水平较低等情况，以客户服务部为依托定期培训零售客户，增强客户的知法守法意识、经营理念、品牌意识，提高卷烟经营水平。通过开展培训活动，客户能够正确分析自己的经营地段、销售环境、消费习惯，找出自身经营卷烟的优劣势，对自身经营进行正确定位，理性地经营卷烟。

 

　　4、构筑信息传递和经营指导平台。客户服务部随时为客户传递营销信息，并提供经营指导。每月以宣传单页的形式为零售客户提供当前的市场信息、市公司品牌培育规划、卷烟货源供应月策略；按市公司品牌培育要求，提出切合当地实际的品牌培育推广意见；依托服务部开展品牌促销宣传活动；对潜力客户以提高星级、优化销售结构、提高获利水平为目的进行重点经营指导。

 

　　三、完善制度建设，不断提升服务管理水平。

 

　　为进一步规范服务部的客户服务业务流程和管理服务工作流程，提高服务部服务管理水平，我县主要从以下七个方面完善制度建设。

 

　　1、规范客户服务业务流程：为规范客户经理业务流程，提高客户经理服务工作质量，我县制订客户服务业务流程制度。主要是规范客户经理的业务工作，具体内容：由客户经理收集并录入客户的信息，进行有效的客户分析后，制定并实施服务拜访计划，最后，填写工作日志，在当天的碰头会上，进行分析、总结、改进。

 

　　2、规范管理服务工作流程制度：为进一步管理与服务农村客户，我县制订相应的管理服务工作流程，它的主要内容是：每个服务部设立一部咨询投诉电话，规定接到投诉电话的客户经理为处理该投诉事件的第一责任人，负责记录投诉咨询情况，能当场解决的，及时解决，并记录处理结果，不能当场解决的流转到相关责任人，并实时跟踪解决投诉和咨询结果，规定在工作日内解决投诉和咨询的时限不能超过48小时，对零售客户的投诉，件件有落实，事事有回复。

 

　　3、规范专销联席会制度。每月召开一次由专管员、客户经理、送货员参加的专销联席会。主要是通报与交流近段时间各自工作情况和各自掌握的市场情况、客户情况、品牌情况、卷烟价格情况；共同讨论确定新办证户对象；共同讨论确定停、歇业户对象；共同讨论确定成片送货问题；最后各自通报下阶段的工作打算。

 

　　4、完善客户服务部的例会制度：为加强客户经理之间的交流沟通，理清客户经理的工作思路，服务部规定每天下午召开一次客户经理碰头会、每周五下午召开一次周例会。日例会主要以口头交流的形式进行，每天大约10－15分钟，主要是客户经理各自总结当天工作，互通各方面情况，理清次日的拜访思路，提高工作效率；周例会是以座谈的形式召开，主要是总结本周服务部的工作，布置下周工作；通过例会制度，为客户经理创建一个交流经验的工作平台，帮助客户经理及时修正工作误差，提高客户经理的工作效率。

 

　　5、完善客户服务部的逐层汇报制度：为加强客户经理与服务部负责人、客户服务中心主任之间的交流与沟通，强化服务部与客户服务中心的纽带关系，避免管理失控，每月底由客户经理以书面形式向负责人汇报当月工作情况，服务部负责人汇总各位客户经理的汇报材料，以书面的形式向客户服务中心主任汇报服务部工作，经分析总结后，形成下阶段的工作意见。通过层层汇报制度，加强客户经理、负责人、客户服务中心主任之间的沟通，形成一个有机的工作整体。

 

　　6、完善客户服务部的值班制度：值班制度分为白天错开值班和夜间轮流值班两种制度。白天错开值班的主要做法是上、下午错开值班，每班确保一人负责接待来访客户，并负责当天的室内卫生工作；夜间值班则根据公司安全制度，每天夜间安排一名客户经理在服务部驻点，负责服务部内财产安全。这样做既解决因人手紧、工作任务重而影响客户经理户外服务工作的矛盾，又能时时保持室内卫生，美化环境，及时解决客户的实际困难，保障服务部的财产安全。

 

　　7、完善客户经理队伍建设制度：为提高客户经理的综合素质，客户服务部建立后，进一步完善客户经理队伍建设制度。内容包括：完善日常工作管理制度，理顺工作流程，完善逐级工作汇报制度，完善客户经理培训制度，完善客户经理考核制度。

 

　　四、依托客户服务部平台，着手解决农村客户经营能力弱、赢利水平低、服务不到位等问题。

 

　　（一）把握关键环节，着力解决农村客户经营能力弱的问题。

 

　　首先是严把新办证客户培训关。为让新办证的卷烟零售客户尽快进入职业角色，客户服务部及时培训新办证的卷烟零售客户，介绍咨询、投诉、订货等业务流程；讲解月供货策略、周供货策略的具体内容；讲解提高销量、提高销售结构、提高星级的方法；讲解合理进货、合理库存的技巧；为零售客户理财，提高资金利用率，并为客户讲解真假卷烟识别技巧，促进客户快速提高卷烟经营能力。二是管理者高度重视服务部建设，亲自参与指导客户经理工作。班子成员及客户服务中心负责人经常到服务部了解情况，解决日常生活和工作的实际困难；并每人选择3户零售客户进行一对一帮扶，通过讲解帮扶零售客户的实际案例指导客户经理如何为零售客户策划卷烟经营。三是依托客户服务部的工作平台积极开展个性化服务。客户经理每月有针对性地选择有发展潜力的客户，通过与客户交流，共同制定发展方案，从提高星级、增多经营品种、提高月销售量、优化销售结构、提高获利水平入手，制定出一套切实可行的发展方案。在方案实施过程中，客户经理主动上门指导，并根据方案实施情况进行适时的经营调整，求得最佳经营效果；同时鼓励客户到服务部咨询、探讨经营问题，形成卷烟经营与客户服务互动的局面。今年5—9月，共选择46户零售客户为特别指导经营户，其中当月达到预期效果的有41户，于次月达到预期效果的有3户，于第三个月达到预期效果的有2户。特别指导经营户每户平均月获利由835元提高到1132元。通过互动经营，增强零售客户守法经营意识；及时总结指导客户经营的工作经验，帮助客户在较短的时间内掌握卷烟经营方法，自觉应用营销知识经营卷烟，提高电子结算的积极性。

 

　　通过以上措施，密切客户经理与零售客户之间的关系；促使卷烟零售客户增强自我经营意识，改变原来盲目地经营卷烟的状况，自觉地自我策划改善销售环境、增量、提高销售结构、提高星级，制定营利目标。

 

　　（二）找准切入点，解决农村客户赢利水平低的问题。

 

　　农村客户服务部主要以下面几个方面为切入点提高客户的赢利水平。一是从指导客户诚信经营入手，为零售客户赢得良好的口碑和稳定的客源；二是从指导零售客户提高销量和星级入手，帮助零售客户策划扩大经营规模，为零售客户获得稳定货源提供必要条件，同时让客户得到更多的紧俏货源，吸引更多的消费者；三是结合品牌培育工作，从指导客户推介物美、价廉、利大的省外品牌入手，促进省外烟的销售，舒缓省产烟货源紧张局面，拓宽客户的获利渠道；四是从指导客户自觉执行卷烟零售明码标价入手，为客户营造公平竞争的良好氛围，保护客户合理的经营利润空间。今年4月，由“三员”评选出10户优秀诚信经营户，经广泛征求客户意见后报县分公司审核批准，并在今年4月份全县卷烟经营业协会第二次代表大会上表彰，号召全县卷烟零售客户以他们为榜样，坚持诚信经营，拒绝出售“假、非、私”卷烟，自觉执行卷烟零售明码标价，积极配合烟草公司各项工作。五是为零售客户创造比、学、赶、帮、超的学习氛围。在协会第二次代表大会上，客户经理代表主要介绍指导客户经营的成功经验，自律小组组长主要介绍小组自治自律的成功工作经验，客户代表主要介绍自己卷烟经营的成功经验。在各个岗位上树立典型，倡导大家互相借鉴和学习。通过以上措施，客户的获利水平明显得到提高，服务部成立半年来，我县卷烟零售客户户均获利水平由977元提升到1081元。

 

　　（三）切合市场实际，解决农村服务不到位问题。根据我县客户分布特点和客户的实际经营情况，我县在偏僻的、客户分布零散的坂里乡、吴田村、山重村设立驻村客户服务联络点，聘请三位驻村联络员，协助客户经理实地宣传法律法规、宣传卷烟品牌、提供打假情报、服务客户、指导经营等工作，实行双重服务与管理，为当地零售客户及时解决实际困难，得到零售客户的好评。经客户经理和驻村联络员的精心指导，提高该区域的客户星级：吴田服务区现有1户五星级客户、8户四星级客户、1户三星级客户，该区域的客户星级都在三星以上；山重服务区现有1户五星级客户、12户四星级客户、13户三星级客户，三星级以上客户共26户，占该区域总户数的96.3%；坂里服务区现有1户五星级客户、27户四星级客户、24户三星级客户，三星级以上客户共52户，占该区域总户数的89.7%.星级的提高为客户获得更多稳定的紧俏货源创造条件，该区域客户的每户平均月获利也由原来821元提高到986元。

 

　　此外，为让农村客户及时了解自己的货源分配情况，客户服务部每月初公布卷烟货源月销售策略，同时把近段的市场情况和需要客户配合的相关事项印成宣传单页，由送货员送到每个客户手中。通过以上措施，解决农村信息不畅的问题。

 

　　五、建立客户服务部所取得的成效。

 

　　1、加深零售户对烟草各项政策的理解

 

　　通过每月一次的卷烟零售户培训，卷烟零售户对烟草各项政策有了更深刻的理解。服务部建立以来，共组织零售客户培训5次，参与培训60人次，参与培训对象覆盖农村客户服务部所属片区的各行政村，经培训后，参训的零售户将烟草各项政策传播到各个角落，起着“传帮带”作用。

 

　　2、促进零售户熟悉烟草各项业务流程

 

　　以往零售户对公司的各种抱怨，皆因对公司各项业务流程不甚了解引起的。服务部建立后，零售户可以通过培训以及上门咨询、查资料、与客户经理交流等方式进一步了解烟草各项业务流程，对烟草公司增加了一份理解，减少零售户的抱怨，提高客户的配合度和满意度，让客户在卷烟经营中更为得心应手。客户服务部成为烟草企业与零售户之间的一座沟通桥梁。

 

　　3、提升零售户自主经营能力

 

　　客户服务部秉承“授人以鱼不如授人以渔”的理念，要求客户经理改变以往的工作方式，由帮助零售户策划提升星级向指导零售户自行策划提升星级转变，通过宣传星级评定方法，帮助零售户自行策划提高销量、优化销售结构、提升星级。服务部建立后，零售客户自行策划提升星级的有61户，电子结算率提升了4个百分点，订货成功率由96.4%提升到99.37%，零售户的卷烟经营能力得到进一步提高。

 

　　4、提升零售户规避风险能力

 

　　服务部建立以后，客户经理更及时宣传公司近时段工作重点、品牌培育意向及月供货策略，让零售户预先知道该进什么卷烟，能够购进多少数量，并指导客户合理使用资金，合理进货，合理库存，进一步引导零售户理性进货，规避各项经营风险。

 

　　5、促进卷烟品牌培育工作

 

　　以往客户经理都是单向上门宣传推介品牌，服务部建立以后，客户可以到服务部查阅卷烟品牌培育的相关信息，及时配合公司的品牌培育工作。同时利用服务部贴近市场优势，在新品牌投放前逐户发放宣传单页，介绍产品特点，投放日期，供货数量；召开小型的新品牌推介会，让零售客户更多地了解新品牌的相关信息；在新品牌投放前期做好上柜和下柜跟踪工作，及时向市营销中心反馈当地市场库存和价格情况，为营销中心调控投放量提供准确的数据依据。由于客户服务部高度重视品牌培育工作，经过一段时间的实践与摸索，现已走出一条适合我县卷烟品牌培育的路子，目前新势力红塔山、红塔山（经典1956）、一品梅、哈德门、红梅、牡丹、红山茶等省外品牌在我县销售走势良好，平均每月销售省外卷烟超过1200件，约占总销量的30%，优化卷烟销售结构。

 

　　6、提升零售户自觉执行卷烟明码标价积极性

 

　　服务部建立以后，对个别卷烟零售价格较乱的村落，及时通知就近培训，大力宣传明码标价工作；通报明码标价的执行情况及零售户的违规经营情况，同时上墙公布处理情况；并与自律小组组长、零售客户共同探讨监管问题；让零售户深刻体会违反明码标价的危害，提高零售客户自觉执行明码标价积极性。

 

　　7、提升零售客户满意度和配合度

 

　　通过服务部的工作平台，理顺各项管理和服务流程，完善各项服务措施，大幅度提升客户的满意度和配合度。

 

　　六、服务部建设工作的几点体会。

 

　　1、有利于客户的咨询、投诉。客户服务部的建立，配备完善的服务设施，完善各项服务功能，缩小服务半径，方便客户来访、咨询、投诉。客户服务部自4月运行至今，接受投诉和咨询共60起，其中预约来访38起，没有发生过越级投诉和越级咨询情况，我们处理投诉、咨询工作得到客户的认可，处理的结果令客户信服、满意。

 

　　2、有利于就近培训零售客户。客户服务部建立以前，客户的培训集中在分公司，考虑到路程远，客户往返不便，所以一年只举办两次培训；原来培训的时间相隔过长，每次培训内容过多，客户不容易接受；此外，因受交通条件限制，不便通知妇女或年纪较大的客户参加培训，培训范围受限，烟草各方面的信息传播受阻，减少深层次指导客户经营的机会，妨碍广泛提高客户的卷烟经营素质。客户服务部建立后，客户培训工作中心下移，方便客户就近培训，现在每月举办一期客户培训；培训内容集中，有针对性，客户易于接受；我们充分发挥客户服务部开展培训活动频率高、规模小、容易策划的优势，有针对性地解决近期卷烟经营的突出问题，或有针对性地解决小范围内或某村落卷烟经营的突出问题，如执行明码标价、规范进货渠道等问题，坚持客户自律自管与公司监管相结合的做法，取得很好的效果。

 

　　3、有利于客户经理队伍建设。客户服务部建立后，明确各项功能，细化、深化客户经理的工作内容，理顺客户服务与管理各项流程，明晰客户经理工作方向。客户服务中心则根据服务部的工作要求和流程跟踪、考核、指导客户经理工作，加强客户经理队伍管理，并以服务部为依托，强化客户经理写作培训工作，提高客户经理队伍整体素质。通过写作培训，今年5月至今，客户经理在市级、省级内部网站共发表稿件45篇，取得很好的培训效果。可见，建立客户服务部是完全必要的，也是可行的。

 

　　总之，我们在客户服务部建设方面做了许多有益的探索和尝试，客户也充分肯定服务部就近便利服务、及时释疑解难、方便查阅信息、方便就近培训等方面的工作。同时我们清醒地认识到农村客户的卷烟经营理念有待进一步更新，服务措施有待进一步完善，今后将在指导客户经营方面继续推行互动方式，让客户有更多的独立思考空间，同时让客户感受到在烟草公司的指导下，享受自我策划的成功喜悦，让客户较深层次地感知烟草公司的人文关怀。