众所周知，一个完整的卷烟营销服务链包括售前、售中和售后服务，售后服务又决定着服务水平的高低和服务质量的好坏，这往往取决于“细节服务”。

 

　　何谓细节服务？

 

　　细节服务是一种高水平服务的表现。人称之为超常服务，就是由企业特供的，与产品使用直接或间接相关的服务，倡导重视细节，加强改进服务作风，向细节要质量和效益，通过对细节服务的改进来实现服务水平最大程度的提升。也可归纳为亲情化服务，以人为本，将人性化服务输入营销中的各个环节，并贯穿于全过程的始终。　

 

　　如何做好卷烟营销中的细节服务？

 

　　首先树立一个理念，就是要让“顾客第一，诚信服务”的观念铭记于心并付诸行动。仅靠烟草企业有标准化、程序化的服务规则，难以满足零售客户的服务要求。只有当营销员工真正树立起“顾客第一，诚信服务”的观念，才能在市场化运作中发现零售客户所遇到的细节困难，比如货源分配比重的公平、客户拜访到位的热情、送货上门服务的周到、客户销售指导的诚心、文明公正执法的廉洁……并对零售客户所提出合情合理化意见，或在卷烟销售过程中出现矛盾之前，就要给予一一妥善解决。

 

　　其次，建设一支队伍，就是要培养一支高素质的营销团队。如果卷烟物流“四员”，即电访员、送货员、客户经理、专卖市管员没有从根本上提高自身素质，就不可能设身处地为零售客户提供恰如其分的细节服务。没有素质过硬的四员团队，就不可能主动灵活地处理好各种细节服务。

 

　　再次，倡导一种精神，就是要有一种体贴入微、敢于创新的服务精神。仔细观察零售客户的各种需求，包括物质上的需要和心理上的需要，敢于在细节服务中不断创新，在他们中培植新营销文化。

 

　　早年，TCL集团有位送货员送一台洗衣机去青岛客户家的路上，车行驶半路出故障不能前行，这位员工扛上洗衣机，步行把货送到客户家，累得大汗淋淋，客户为此深受感动，写了封表扬信，请求单位表扬这位员工，还称赞单位讲诚信；张瑞敏总裁抓住这个典型，大势宣传，这对内升华了企业文化，对外树立了企业诚信形象，使其服务品牌世界闻名，产品销量随之飙升。

 

　　这个故事告诉我们，在市场经济条件的大势下，企业间的竞争领域已不再局限于产品质量、产品价格等方面，早已拓展到了服务领域，上升到如何做大做强细节服务品牌。烟草卷烟物流更是如此，“吃服务饭，赚辛苦钱”，要不断重视细节服务，着力打造细节服务品牌，并逐步取得成效。

 

　　实际上，细节服务不仅仅是对细节的关注，而是体现一种务实的工作作风。

 

　　首先，细节服务是卷烟营销工作的基础和灵魂。只有每位营销员工都关注细节，才能真正提升烟草商业企业的服务质量。

 

　　其次，细节服务体现了员工精益求精的敬业精神。一个具有敬业精神的营销员工，会对工作一丝不苟。实际上，精益求精的过程，也就是从细节入手改进服务方法和提升服务质量的过程。

 

　　再次，细节服务体现了与时创新的思想品质。细节服务需要的是思想活跃，开拓创新，勇于争先。那些始终关注细节，重视塑造细节服务品牌，不断对细节服务加以改进和完善的营销员工，都是紧跟时代步伐的优秀员工。