为深入贯彻落实江苏烟草“与客户共创成功”的服务理念，努力做到“从客户最不满意地方改起，从客户最需要的地方做起”，不断提升网络运行质量，近日姜堰营销部组织客户经理对辖区零售户进行客户满意度调查了抽样调查，调查了客户对分公司卷烟供应工作、卷烟的价格策略、服务工作等几方面情况，并对客户提出的建议加以梳理分析、查找不足、整改提高，以此不断改进工作方式、改善客我关系，提高客户满意度。

 

　　据统计，此次共调查了400个零售户，其中三星级客户29户，二星级客户65户，一星级客户217户，一般户89户。具体的调查统计数据分析如下：

 

    一、卷烟供应方面。客户目前主要对公司供应的卷烟商品种类及数量上不满意，对高档卷烟的满意率53%、对中档卷烟的满意率46%、而对低档卷烟的满意率为64%.

　　从以上数据可以看出，客户对卷烟供应的满意度水平不高，分析其原因，主要集中在以下几点：

 

    1、实施合理定量工作以来，为杜绝“大户控小户”的现象，部分二星、三星客户在中高档卷烟的订货数量上受到定量的限制，只能满足其零售需求，引起这部分客户对货源供应满意度的下降。

 

　　2、此次满意度调查集中在中秋、国庆两大节日之后开展，受节日消费的影响，消费者对中、高档卷烟的需求明显提升，导致中、高档卷烟市场需求大于货源供应，从而引导部分客户对中、高档卷烟供应满意度的下降。

 

　　3、部分经营能力相对较弱的客户在经营过程中只能销售成熟期的品牌，对畅销品牌的依赖太强，对新品牌的接受及推广能力弱，从而导致卷烟供应满意度不高。

 

　　二、卷烟价格策略方面。客户对烟草公司提供烟草的批发价格满意率达88%；客户对全市实行统一卷烟指导零售价很赞同，满意率达88%；客户对卷烟的批零差价满意率达97%.

　　在这一方面客户满意度水平较高，客户对卷烟的批零差价满意率高达97%，主要是由于“明码标价”工作实施以来，市场价格得到了规范，客户的卷烟毛利率得到了明显的提高，达到10%，经营利润有了明显的提高。

 

　　三、服务工作方面。客户对公司服务方面及服务人员服务质量评价比较好，该调查项目得分较高，满意率都在95%以上，但客户专卖打击假、私、非卷烟力度上有差异，满意率仅有78%.

　　服务工作方面，客户满意度较低的主要集中在打击假、私、非卷烟力度上。分析其原因主要是：1、目前市场上仍然存在的无证经营现象，扰乱了市场正常的市场秩序。

 

　　2、节日期间，个别客户为追求利润，乱渠道进货，给守法经营户带来负面的影响。

 

　　为了提高客户满意度，针对以上问题，该局决定在今后的工作中做好以下几点工作：

 

　　一、货源供应方面：

 

　　1、加强与客户的沟通，了解客户的真实需求；2、提升“合理定量”的工作水平，在继续做好“合理定量”政策宣传的基础上，提高“定量”水平，使之更合理、更科学，根据客户的真实零售需求尽可能按需分配；3、加强客户经营职能的发挥，尤其是做好客户经营指导，提升客户新品牌的推广能力，缓解紧俏品牌的需求压力。

 

　　4、加强客户诚信管理，充分发挥“诚信服务记录册”的功能，督促客户做到“明码标价”，实现“明码实价”，通过经营利润的提升，提高客户对货源供应的满意度。

 

　　二、服务工作方面：

 

　　1、加强《四员手册》的学习运用，充分发挥岗位职能，实施客户服务，进一步提高客户对服务工作的满意度水平。

 

　　2、加强专卖法规的宣传与解释，引导客户守法经营。

 

　　3、加大市场执法力度，严厉打击售假和销售非流烟等违法行为，拓宽举报路线，对投诉、举报及时快速做出反应，并在掌握大量重点的基础上，有计划的组织拉网式检查，重点在隐蔽行动上寻求一些新的、违法户无法快速做出反应的打击方法，对一些顽固户建议采取请兄弟单位帮助检查的方式进行执法打击。加强市场管理，取缔无证户及违法户，保证守法经营者利益。