目前的新呼叫系统，是采用先输入客户的需求量才能订实际供应量的方法。这是深化订单供货、改善客户对订单满足程度的体现。但在烟草专卖专营体制下，烟草生产、流通过程具有很强的计划性，部分紧俏卷烟无法满足客户需求，因此在一定程度上订单满足率与客户的期望值产生了差距。

 

　　在平时走访零售客户或客户满意度调查中，有不少客户对此提出异议甚至有些零售客户会把矛盾直接指向电访员，认为这是在戏弄他。如：在紧俏卷烟的订购上，客户经理一般提早把紧俏货源分配情况告诉零售客户，明确告知缺货或者本周可以订紧俏卷烟X条等，这时客户很清楚自己的分配量，因此期望值也很低。但是在电话订货时，由于多数零售客户存在善意“投机”心理，经常会问“今天某品牌卷烟有吗？”，由于新系统根据国家局规定需要电访员先输入客户的需求量才能看到限量，于是电访员就会问“您需要几条？”，零售客户好像看到了希望，心想今天不仅有货而且可以随便要多少。由于市场上的紧俏，他对自己的销售前景满怀信心，就说“给我来30条”。（这时的零售客户心里最最想听到的是“好，某某烟30条”），可是当他在电话里听到却是“对不起，缺货或者是1条”时，希望和现实的落差如此之大，可想而知他当时是何种心情，有些客户就会抱怨说：“货都没有的，你还问我干什么？”

 

　　随着订货次数的增多，零售客户的抱怨也多起来了，在不了解内情或者不能理解订货操作模式的情况下，他们更多的是凭想象进行猜测，一定程度上影响了客户经理、电访员和烟草企业的形象。要解决这些问题，一方面要客户经理在平时走访中多与客户沟通，多解释新呼叫系统的订货程序，减少客户的善意“投机”心理。另一方面电访员要和客户所属公司业务部门、客户经理多配合、联系，熟悉当日的供货及限量情况，并提高业务水平，多用技巧询问法。如：“今天某某卷烟的投放量是多少，请问您要几条”等封闭式询问法。