细节是品牌最好的广告。这是笔者在一次培训会上授课老师说到的。之后，笔者一直对这句话印象深刻，授课老师在论证这句话是举例了海尔的服务的。

 

　　其实，听闻海尔的服务，已经很久了，所以一直对海尔的服务有种好奇心；听到正面积极的评价多了，所以一直对海尔的服务有着不错的好感。好奇加上好感，让自己通过一次购买电器的机会，亲身体会了一次海尔的服务。事后，自己之前的好感并未有太大的变化，因为，海尔的服务确实对得起外界对他的评价：为客户着想，细致而满意。因此，笔者现在对于海尔品牌似乎有种痴迷一样的忠诚，基于这样的忠诚，在购买家电等产品时，自己总会想到海尔。

 

　　因此，以笔者自身的感受，得出了客户对一个企业价值的认同总会经历这么几个阶段，一是模糊，对企业的产品或者是服务（品牌），存在模糊的认识，如果这个企业具备一定的知名度，那么就容易让潜在的消费者产生一定的好奇；二是了解，通过舆论媒体的宣传以及其他消费者的评价，形成自身对某一个企业产品或者是服务概念上的认识，这事实上是一个消费者对产品或者是服务（品牌）初步了解的过程；三是认知，通过自身的亲身体会或其他途径，加深了对某一企业产品或者是服务（品牌）的认识，或者是进一步加深好感，或者是产生厌恶；四是在第三个阶段产生好感的基础上，通过若干次的建立交易关系等途径重复形成印象，提高对某一企业的认同，形成这个企业所生产或者所提供服务的忠诚客户，这就事实上给这个产品或者是服务赋予了品牌的内涵。

 

　　再认真去思考企业通过品牌培养起自身忠诚客户的意义时，我们客观地说：当一个客户在购买某一个商品或者是某一种服务的时候，如果总会在第一时间去想到某一个企业生产的产品或者是提供的服务，那么对于这个企业绝对是一个福音。企业必须通过市场对自身价值的认同来体现企业自身的价值，而评价市场对自身价值是否认同，就要看客户是否对自身的产品或者服务（品牌）认同。就烟草行业而言，面向卷烟消费者而言，我们的产品是卷烟，我们的服务则更多的是通过对零售户的服务来体现对消费者的服务；面向烟农，我们的服务是在他们烟叶生产的过程中给予足够的指导与培训以及公平公正地收购烟叶等。无论是消费者、零售户，还是烟农，他们就是我们的客户。行业要扩大行业自身对外的影响力与增值力，必须通过与他们的接触提升他们对行业的评价，并通过他们对行业积极的评价宣传出去，从而在社会上建立起一个中国烟草品牌以及烟草行业地域性品牌。

 

　　这就涉及到了一个关键点，即如何来正确找到与烟农、零售户、消费者的接触点，然后，将我们先进的企业文化理念以及积极的形象对外传播出去？

 

　　为此，我们必须关注我们的工作流程。仔细思考我们的工作流程，我们会发现其实行业与他们的接触点是很广泛的。在卷烟营销上，零售客户电话订货、行业的物流送货、客户经理的拜访指导、专卖稽查人员的日常市场走访等等都是行业与零售户乃至消费者相对较为固定的接触点，不经常性的接触点还包括非业务部门人员的节日慰问等。在烟叶生产收购上，烟技员对烟农种植烤烟的田间技术指导以及烟草站的培训、烟叶预检员入户预检烟叶、收购人员在烟草站评定烟农等级等都是行业与烟农相对较为固定的接触点，不经常性的接触点还包括在烟农受灾后，对其进行的慰问以及在烟田基础设施建设中的接触等等。客观地说，无论是卷烟营销与物流配送，还是烟叶生产收购，行业与他们的接触点是广泛的。

 

　　回过头来看烟草行业的对外形象宣传。在当前，随着《烟草控制框架公约》的生效，中国将在2011年全面禁止烟草广告、促销和赞助活动，作为对外传播的良好途径，广告、促销和赞助活动渠道的受限，将给行业的对外宣传提出挑战。行业要积极对外宣传，就必须依靠与烟农、消费者、零售户的接触，通过他们提升行业的社会形象与行业品牌，这是我们在面对《烟草控制框架公约》对烟草广告做出禁止性的限制之后的品牌传播方式之一。

 

　　行业如何在与他们的接触中，获得他们的好感，并通过经常性的接触加深他们的好感，并把这样的好感通过他们向社会传播出去从而转化为社会对行业形象的认同与对行业品牌的忠诚，将是关键。

 

　　那么，我们如何在与他们的接触中，获得他们的好感，让他们在日常与他人的交流与沟通中为行业的品牌做积极正面的宣传广告？

 

　　细节是品牌最好的广告。行业也需要加强执行力建设，通过细节的完善，让烟农、消费者、零售户满意，而后通过他们的宣传，提升行业品牌的社会影响力。

 

　　客观地看行业与烟农、消费者、零售户等的关系，是一个利益交换的关系。行业需要通过他们的支持确保行业又好又快发展，烟农、消费者、零售户则是在与行业的关系中获得他们期望的利益。因此，对待与他们的关系，行业必须站在一个和谐可持续发展的高度，与他们建立合作双赢的关系，尊重他们的利益获取。

 

　　而与他们建立的和谐合作双赢关系，需要的是行业把这样的理念体现在行动中，这就需要行业加强执行力的建设，在细节处把行业的理念与战略实现好。对烟农、零售户、消费者的服务，需要行业在点滴之中，体现出对他们的尊重：烟技员到田间的指导、烟叶收购人员在烟叶收购中的公平、客户经理对零售户的经营指导、送货员对零售户的服务等，都必须善于换位思考，在点滴中让他们满意。