姜成康局长指出：“烟草行业工商关系中工业和商业谁是主导？工业是主导？还是商业是主导？谁也不是主导，市场是主导。”可见，卷烟服务营销工作应以客户为中心，以市场需求为主导来开展。随着市公司经营主体地位的确立，营销管理模式发生了根本性的变化，一体化运作、集中垂直管理格局业已形成并取得预期效果，把握市场、服务客户已成为县级营销部的主要职能。服务标准的制订，业务流程的规划是做好服务的前提，如何确保服务的有效性和营销目标的实现就必须不断强化营销过程管理，并加以不断修正完善，使之做到“注重过程，关注细节”，达到“结果最优”的目标。

    在卷烟销售网络建设的前期，我们经常会听到这样一句话：“不管用什么方法，只要能把烟卖出去就行，公司要的是销量、销售额。”这是典型的“结果导向”的营销管理，在目前网络建设的关键时期，在日趋激烈的市场竞争环境中，“结果导向”管理必须向前延伸、触及过程，否则，将会使我们失去市场、失去客户，也就丧失了持续完善不断发展的能力。

    现代营销观念认为：营销管理重在过程，控制了过程也就掌握了结果，结果只能由过程产生，什么样的过程就会产生什么样的结果。采取“结果导向”还是“过程导向”的营销管理，在很大程度上决定了营销管理的最终成败。以指标完成情况的最终结果，实施考核激励，对营销工作的推动起着积极的促进作用，我们并不完全反对依据结果进行营销管理，通过对营销结果的分析，同样能够发现问题并采取有效的措施进行控制，但实际上，“结果导向”的控制只能起到“亡羊补牢”的效果，因为最终结果具有滞后性，而在营销决策过程中，必须依据最新的市场信息进行决策，如果单纯根据“营销结果”进行营销决策，显然是行不通的。

    “结果导向”的本质是以结果为取舍点，一切都围绕如何实现结果而开展；“过程导向”的本质是把营销过程当作核心，强调过程的重要性，两者所注重的目标不同，“结果导向”更为重视营销的最终结果，而“过程导向”关注于营销管理中的流程控制。随着营销理念的进一步发展和服务营销工作的进一步推进，“结果导向”与“过程导向”彼此并不排斥且相得益彰，具有同等重要的作用，但在相互关系中，“过程导向”制约并影响着“结果导向”。为此，我们应努力把“过程导向”作为实现“结果导向”的基础，并日益精细化、流程化、痕迹化、人性化、实现“结果导向”的完美结果。

    实施“过程导向”管理，最根本的要求是掌握人员思想动态，了解工作状况，把握工作进度，按照“细心服务到位，流程实施到位，痕迹落实到位”开展工作，使所有营销人员的工作都处于“受控”状态，感受到工作中的压力，并使之转化为动力；营销人员通过自身的实际工作和痕迹资料，不断反省自己，总结经验教训，从而促进不断改进、不断进步；管理者通过掌握工作进展情况，适时提供服务、帮助、支持，通过客户经理的工作日记和提供的市场信息，进而掌握市场的总体状况，及时调整营销思路和营销策略。只有将营销工作的重点放在培养客户、维护客户、提高客户满意度与忠诚度的全过程上，最终就可实现与客户“双赢”的结果。

    烟草商业企业在由传统商业向现代流通的转变过程中，要使企业战略决策、愿景规划与市场竞争，管理创新有机结合起来，最终还要依靠企业的执行力，而执行力的提升必须引用营销管理的“过程导向”。在营销管理工作中，不能有安排没有检查，有布置没有落实，而要以“高质量、高效率”的责任感落实管理措施，推动企业发展。管理措施要到位，就要在任务分解、流程监督、细节监控、岗位互控、痕迹落实、绩效考核上下功夫。在工作中采取过程管理和监督的方式；在执行过程中采取跟进式考核：在注重结果考核的同时，更要注重过程考核，落实每个阶段的完成情况，确保工作执行力。同时，使营销人员认识到自身角色的重要性，通过不断地宣传、启发、激励、示范和校正，引领员工将工作做好、做细、做实，只有这样，监督检查才能顺利进行，过程管理和监控才能到位。

    “过程导向”控制策略是一个创造性的跟踪修正、促进思维的活动，决定着服务营销的效果。在卷烟营销网络建设发展到今天，服务营销已成为商业企业创立服务品牌，把握市场和赢得长期竞争优势的主要手段，显示出强大的生命力，受到普遍重视和广泛应用，而一个有效的“过程导向”管理策略是提高服务营销工作效率的锐利武器。