从培育雄狮（红）看上柜五情形
2007-08-29来源：诸暨烟草作者：陈贤灿
在卷烟的上柜销售过程中，作为一名优秀的客户经理，不仅要正视零售客户拒绝上柜，而且要学会认识拒绝和处理拒绝。在此笔者借雄狮（红）的上市对零售客户拒绝上柜的几种情形作个分析，并与大家对如何预防零售客户拒绝的策略进行探讨。
（1）无需求型说“不”
零售客户拒绝上柜的一个重要原因，就是他们对客户经理所推销的雄狮（红）并不需要，这种拒绝的实质是对雄狮（红）卷烟本身的拒绝，而不是对客户经理本人的拒绝。当然，所谓的“不需要”值得我们客户经理分析。在雄狮（红）的上柜培育中，无需求型的客户占相当的比例，这种类型的零售客户中一般以经营中、高档卷烟为主，他们所属客户群对二元价位的雄狮（红）基本没有需求，因此也就拒绝上柜销售。
（2）观望型说“不”
在雄狮（红）的上柜中，持“观望”态度的客户占相当的比例，这部分零售客户一般以年长者居多，他们对新产品的接受程度弱，经营卷烟、或副食的目的主要是贴补家用，对经营卷烟的重视程度偏低。这种零售客户常这样对客户经理说：“等等吧，等有较多消费者主动来购卖雄狮（红），我再向烟草公司订购不是一样的吗？”，针对这种拒绝客户经理的最好办法是以详实的资料与科学的证据让零售客户意识到早上柜销售的好处与迟上柜销售的损失。
（3）无帮助型说“不”
在零售客户未清楚地认识到雄狮（红）早上柜销售的好处之前，通常是由于没有足够的证据才拒绝上柜，因为零售客户不愿意贸然上柜而产生库存积压，带来损失，而最初说“不”则隐含着对客户经理的一种期盼，对我多讲讲雄狮（红），多提供一些上柜销售雄狮（红）有价值的信息，好让我有充分的理由放心的上柜销售。在这种情况下，客户缺少的不是客户经理苦口婆心的劝说，而是应该向零售客户伸出援助之手，帮助零售客户认识到上柜销售雄狮（红）利益与好处，从而使零售客户下决心上柜销售。
（4）不急需型说“不”
这种类型的零售客户与无需求型客户的区别是这些零售客户对二元档价位的卷烟有需求，平时也在售卖与雄狮（红）同价位的卷烟，但由于同价位卷烟仍有较多库存，如软大丰收、上游等等。他们担心，再上柜雄狮（红），会影响其它同价位卷烟库存的消化。因此以拖延时间的办法拒绝上柜。针对这类零售客户最好的办法就是直接向客户指出，上柜雄狮（红）以后，销售产品的多样化，会带来更多的吸食二元档的消费者，不但不会影响积压库存的消化，而且还会因为销售雄狮（红）创造更多的客源，更多利润。
（5）不信任型说“不”
不信任型拒绝可分为二种情况，一是零售客户因不信任我们的客户经理而拒绝上柜，我们通常认为卷烟上柜的成败取决于卷烟产品的优劣程度，这虽然有一定的道理，但也不能一概而论，有时同样的卷烟，在不同的客户经理身上的销售业绩却大不相同，原因何在？零售客户对客户经理的信任起了重要作用，因此要想成为一名成功的客户经理，必须要在如何获得客户信任方面多动脑筋，多下功夫。二是零售客户对雄狮（红）这一品牌本身不信任，拒绝上柜。他们大多因为有以前销售雄狮品牌系列卷烟中一个，或多个规格的不成功案例，而否定了雄狮品牌整个系列的卷烟，对雄狮品牌产生了不信任感。
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