近两年，由于受《世界烟草控制框架公约》等多种因素的限制，卷烟的货源一直是处于半饱和的状态，卷烟的断货、控量明显增多，使的市场上供需矛盾加剧。

 

　　由于货源得不到满足，客户在订烟的情绪就会受到很大的影响，往往一两个畅销卷烟的断货往往会使客户的不满情绪加剧，进而转化，对一些本来需要的、能够替代的品牌出现抵触情绪，形成被动的订烟情绪，就会出现一种“多米诺骨牌效应”，少订烟，甚至不订烟的情况也时常发生。从心理学上讲，出现这种情绪的情况，无所谓对错，常常是短暂的，会移动的行为，这种情绪可以累积，也可以因为疏导加速消散。

 

　　 出现“多米诺骨牌效应”，对公司，对客户都不是一个好的结果。对客户，由于减少了订烟的数量，很大程度上影响了客户的卷烟销售，减少了客户的盈利；而另一方面由于客户减少了订烟，给公司也造成了影响，客户的不满情绪，会在很大程度上影响客户对公司的形象宣传，而且由于未能满足市场的需求，也有悖于公司的两个维护的价值观，出现两败俱伤的局面。

 

　　目前市场上出现的货源情况已经严重影响了客户对公司的满意度与忠诚度，部分客户在卷烟货源得不到满足的情况下，就会采取一些暗箱操作的行为，市场上的窜码卷烟、假、私、非烟就会有所抬头，扰乱市场秩序，影响了公司形象，也损害了消费者的利益，所以说多米诺骨牌的连锁效应应该引起广大营销人员的充分重视。及时了解客户的不满情绪，加以疏导，扼杀在萌芽状态。在这里，笔者提出几点自己的看法：

 

　　一、组织货源，满足市场的需求

 

　　市场上出现窜码卷烟、假、私、非烟很大的程度上因为货源得不到满足造成的，货源的不能满足，市场需求又客观存在，使的一部分的客户铤而走险，通过一些乱的渠道购进卷烟，所以作为我们烟草市场的管理者，就必须行使好管理与服务的双刃剑，最大限度的满足市场需求，维护市场的稳定，净化市场，维护国家与消费者的利益。

 

　　二、加强走访，加强宣传与解释的力度

 

　　卷烟的货源不稳定时，也是客户、消费者意见最大时，供需矛盾的突出，加剧客户对公司的不满情绪，如果这时意见得不到疏导分流，矛盾会慢慢的积累，到达一定程度的时候爆发，就会损坏公司与客户建立起来的良好客情关系，不利于公司今后的发展。所以一线的员工，作为直接面对客户的第一人，有必要在这敏感的时期，加强走访，向客户宣传烟草专卖法，解释烟草出现卷烟货源紧张的原因，化解不满情绪，并建议客户可以在货源相对宽松时做好货源的储备，保证客户在货源紧张时的零售需求。

 

　　三、积极引导，推荐新品销售

 

　　在卷烟（特别是畅销品牌）出现货源紧张的时候，许多的客户往往无所适从，不知道还有什么卷烟可订，这时就需要我们发挥整个团队的力量，电访员、送货员、客户经理、稽查员都有必要共同合作，向客户推荐新的同档次品牌，让客户了解还有其他的品牌可以利用，消费者也有其他的品牌可以选择。切忌出现“事不关己，高高挂起”的思想，因为整个烟草行业，都是一个团队，任何人都是团队中的一员，任何客户的不满意都是我们整个团队的损失。新品牌的推荐对于缓解客户的不满情绪，缓和矛盾起到了至关重要的作用。

 

　　四、加强专卖管理，净化市场

 

　　在出现卷烟货源紧张时，正是整个市场上不法分子兴风作浪时，对于不法分子来说卷烟的货源紧张就是他们有机可趁之时，由于卷烟的货源断货，整个市场往往看似平静，却暗潮涌动。所以作为烟草行业的员工，必须加强市场的走访，在走访的同时，密切关注市场变化，发现异常现象，团队成员间及时相互信息共享，给不法分子以坚决的打击，净化市场，维护国家与消费者的利益。