当前，烟草商业企业的服务营销工作是紧紧围绕市级公司营销主体地位的确立和主体作用的发挥来开展的，通过一体化的运作，扁平化式的管理，经营模式已经确立，面向市场的业务流程已经建立，资源配置更趋合理，对服务营销的理解，职责职能定位的把握，已潜移默化地渗透到工作中去，由传统商业向现代流通转变的推进速度加快。现阶段，确定对客户的态度，努力提升市场服务营销水平成为我们工作中的重中之重。

    细节决定成效，态度决定一切。作为服务营销人员，承担着使我们的工作向更加合理，有效的方向推进的责任。所以，我们要时刻把握客户的真实需求，了解客户的库存情况，利用各种资源，尽可能满足市场真实需求，规范客户经营，这就是我们工作的“着力点”，更是责任之所在。

    需求预测与货源供应

    需求预测是要真实地反映客户的实际需求，在此基础上要把满足客户的合理货源需求摆在更加突出的位置。优质服务归根到底就是保证客户的合理经营利润，为此，我们要在需求预测的前提下，按照“稍紧平衡、合理调控”的原则，依据市公司反馈的可供货源计划，制定出适应需求的月度销售计划，并尽可能做到均衡供应。对于在客户层面上，要按照客户类别的限量标准，把握客户的真实需求，合理定量、满足经营、寻求合理定量和提高客户订单满足率的最佳点；对于能够保证供应的货源，按照价量关系的标准的原则，确定合理的供应量；对于紧俏品牌，按照客户的类别标准供货，保证货源分配的公开、公正性，在具体环节上要尽可能照顾中、小客户的利益，设置较小的定量标准，努力使每位客户都能够拿到紧俏烟；对于新品牌或短线品牌，则向B、C类户或电子结算户倾斜，以鼓励他们的积极性。总之，通过定量标准的相对固定、货源计划的稍紧平衡、卷烟供应的均衡投放，使客户逐步适应我们的标准，并逐步提高他们的经营能力和实际盈利水平。

    科学管理客户卷烟库存

    科学管理客户卷烟库存，是每位客户经营卷烟的一项重要内容。合理的库存结构可以紧密不同层次的消费者，适宜的库存数量可以满足不同烟民的消费方式的习惯，同时，也有助于客户经营资金的周转和有限地规避经营风险，所以说库存水平直接关系到客户盈利水平的高低。为此，首先要盘清客户的“家底”，这个“家底”是指客户自己现有的卷烟库存,弄清自己现有的库存结构和库存数量是经营卷烟最起码的要求。其次，掌握客户的周销量和月销量。每个品牌卷烟的销售走势都必须熟知，每种卷烟的周销量是多少，月销量是多少，必须做到心中有数（月销量主要针对冷销品牌卷烟或高档品牌卷烟，偶然消费或突然消费较多，用周销量指标很难准确把握和推测），同时要关注所服务区域卷烟消费者的动态变化对这个两个指标造成的影响，否则，无法准确掌握这两个指标的数量变化趋势。第三，根据客户经营实际状况来确定卷烟库存，一般来说，卷烟库存的设计原则是“结构要全、数量要低”。

    满足客户需求的关键

    “按客户订单组织货源”试点运行以来，如何更准确地预测客户需求，如何使客户的需求最大限度地得到满足，是我们一直探讨和研究的大事。众所周知，卷烟是一种特殊商品，其销售行为当然无法脱离行业本身的运行规则。“订单供货”工作所提出的订单预测及采集是要真实地反映客户的实际需求。事实上我们都应该清楚，满足客户的需求并不是无条件地满足客户对任何品牌的任何需求，而是指通过和行业“大品牌”战略相结合来逐步引导消费者对卷烟品牌的需求。因此，满足客户需求必须做到一是货源供应要适时，保证重点品牌和常销品牌的持续供应能力；二是货源供应要适量，按照“稍紧平衡、均衡投放”的原则合理定量，满足终端消费需求；三是品牌把握要适中，当品牌供应与客户需求产生差距时，客户经理将起到关键性的疏导作用，要将“度”把握好，按照一视同仁的原则，分配有限的货源计划，要克服在货源投放上的简单化，保证大多数客户的利益，维护区域市场经营秩序的稳定。