CRM，即Customer Relationship Management的缩写，中文直译为“客户关系管理”。通俗、简单的描述就是：以客户为导向的、企业内部运营的前台办公平台。其主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，通过对客户行为长期地、有意识地施加某种影响，以强化公司与客户之间的合作关系，从而全面提升企业盈利能力。

 

    在卷烟网络建设过程中，建立完善的客户关系管理体系，提升现代营销服务理念，强化诚信服务，提高客户满意度和忠诚度一直是中心课题，因为完善的客户关系管理是控制卷烟零售终端的战略举措。笔者认为，有目标就要用行动来落实，完善客户关系管理一定要有“四心”。

 

    首先，完善客户关系管理要“细心”。细心在日常生活和工作中都是非常必要的。烟草企业的客户关系管理包括了客户信息管理、客户组织管理、客户测评管理、客户级别管理四大方面，其中客户信息管理就包含了基本信息、个人信息、管理信息、 测评信息、销售信息、限量信息、形象信息，这么多方面的信息要完整就要求我们在平时的工作中要相当细心、认真，重视当下所从事的工作和事务，注意平时信息的搜集和积累，及时做好信息的处理分析，从细小的事情中做起，将客户的资料维护齐全，把工作做细、做透、做好。

 

    其次，完善客户关系管理要“精心”。精心要体现在客户分类管理。细分客户有助于我们进一步了解客户情况，发现核心客户，挖掘潜力群体，还能指导我们有的放矢，调配资源，实行个性化、差异化服务。如在客户组织管理中，订货日期、呼叫时间段的安排就要根据不同的客户不同的需要，具体情况具体分析，为客户制定一个最为适宜的线路。个性化服务是增强竞争力的有力武器，CRM就是以客户为中心并为客户提供最合适的服务。如记住客户的生日及他们的爱好，根据客户的不同而提供不同内容人文关怀，一份温馨的生日祝福，一声真挚的节日问候，一份适时的困难补助，都可以让客户感受到烟草行业的无微不至，并提高客户满意度。

 

    再次，完善客户关系管理要“用心”。用心的人最美丽，同样，我们在服务的过程中有表现出这份心也相对容易博得客户的信任。在拜访前用心做充足的准备，了解自己的客户看重的是什么，需要的是什么，要知道一个让客户颇感兴趣的热点话题，或许就能迅速拉近与客户距离，创造出合作的广阔天地，拜访中“亲切的招呼、和蔼的笑容、真诚的交谈”更能感染客户，引起客户的共鸣，得到客户的配合，有利于与客户建立朋友型的营销关系，更好的促进销售。只要与客户接触交流用心了，在每次打交道的过程中就能不断挖掘客户价值，提升客户的贡献价值、诚信价值、发展价值。