随着近年来烟草行业的不断发展与创新，国家专卖局提出了全力推动“大市场、大品牌、大企业”的核心战略，将“深化改革、推动重组、走向联合、共同发展”作为全国烟草工作的主要任务，以应对外烟竞争。而信息化则成为驱动烟草行业大转折的助推器，而客户关系管理则是信息化的重要组成部分。

 

　　客户关系管理（Customer　Relationship　Management，简称CRM）是现代管理思想与信息技术的集成，围绕以客户为中心来设计和管理企业的策略、流程组织和技术，将最佳商业实践与信息技术相结合，为企业销售、营销以及客户服务支持提供一个自动化解决方案，其目的是提高客户服务交付价值和满意度，实现企业收入的增长和效率的提高。它既是一种管理理念，又是一种管理机制，同时也是一种管理软件和技术，在学习中应理论联系实际深入体会；从字义上看，是指“事务之间相互作用、相互影响的状态；人与人，或人与事物间某种性质的联系”。而烟草的客户关系管理又和其他企业有所区别，在市场经济体制下的卷烟销售，不再是买进卖出这么简单，而是与客户建立一种互动的过程来增加客户的满意度和忠诚度，同时制定客户与消费者的沟通的方案，创造营销机会的过程，这个过程的核心就是服务，而这个服务的基础在于客户关系管理，只有做好了客户关系管理，才能真正做好市场的营销工作。

 

　　做为一名一线的营销人员客户经理，如何好客户关系管理呢？本人认为可以从以下几个方面来实现：

 

　　1、建立良好的客我关系，是营销工作开展的基本。做为一名客户经理，每天于不同的客户接触、交谈，要不断增加与客户的亲和力，对客户进行亲情化的管理，把握客户的经营动态，尽力满足客户的需求，如紧销货源信息的公开、公正、公平的分配，减少客户的抱怨，以提高客户对客户经理及公司的满意度、信任度和忠诚度。

 

　　2、详细了解客户的销售数据，加强对客户经营方面的指导。帮助客户出谋划策，指导客户解决经营中存在的困难和问题，将自己所学的营销方面教给客户，帮助他们尽可能提高　卷烟经营利润，发挥好纽带作用，以实现“双赢”。

 

　　3、建议完整的客户档案，将客户按类别进行划分。根据“二八定律”（即“企业利润的80%是由20%的创利能力强的客户创造的”）的原则进行合理的分类，若对所有的零售客户一视同仁地提供各种服务，那无疑将造成企业成本的浪费。客户类别可以依据对公司的诚信度、贡献度、依存度、配合度以及忠诚度等因素来确定。按照“二八定律”，可把零售客户大致分为三类：重点客户、普通客户、特殊客户，其比例控制幅度为25：70：5。对于分类后的不同客户应该有不同的服务标准，如对重点客户，要尽量在紧俏货源供应上给予优先，并提供亲情关怀、指导销售等超值服务。

 

　　4、建立消费者档案，掌握消费群体动向。可以通过各种途径，如在客户店中进行站柜服务、发放调查表等形式掌握每个商店或区域的消费者的消费习惯、消费年龄、消费结构、消费原因以及消费环境等信息，并将这些信息分类归档保存，以掌握整个区域的市场消费动态。

 

　　只有在做好客户关系管理基础下，才能进行有效的市场营销，在这里我们要谈谈交叉销售，所谓交叉销售是指借助CRM，发现现有顾客的多种需求，并通过满足其需求而销售多种相关服务或产品的一种新兴营销方式。

 

　　例如新品牌的培育，就可以借助完善的客户关系管理系统，根据每个商店或区域的消费者的资料，进行合理的宣传、推荐，而并不是盲目的进行市场培育，这样可以为企业节省大量的人力、物力。近期将要实行的按订单组织货源，其基础也在于客户关系管理。

 

　　也可以通过客户关系管理，了解客户的个性和情绪，畅通与客户交流渠道，懂理寻找客户感兴趣的话题，适时将话题引导到对卷烟品牌的介绍上来，在看似寻常的交流沟通中，达成营销的目的。