今年三月，国家局下发了《国家烟草专卖局关于烟草行业开展“创新年”活动的实施意见》，自主创新、支撑发展成为今年“创新年”活动的主题。说到创新，可以说大家并不陌生，诸如产品创新、技术创新、制度创新、管理创新、文化创新等词汇就经常会出现于各大媒体报刊，现代企业已将创新作为提高国际竞争力、实现经营策略的制胜法宝和有力武器。那么，对于我们商业企业营销部门而言，什么是创新？创新的目的是什么？怎样实现服务营销创新？一串疑团在心中顿生，如何解决这些疑问，是搁在我们营销人员眼前的首务。

 

　　众所周知，目前烟草行业正在开展以市场化为取向的改革，这种改革是在不断地探索和实践中进行的，没有可借鉴和复制的模式可循，但正因为此，也为烟草行业的创新提供了开阔的舞台，现阶段的行业改革更需要创新来推动改革的进程。如果说技术创新和产品创新是烟草工业企业面临的课题，那么，服务营销创新则是烟草商业提高核心竞争力和打造优质服务品牌的动力和源泉。

 

　　一、创新的内涵和目的

 

　　在英文中，创新（Innovation）这个词起源于拉丁语。它原意有三层含义，一是更新；二是创造新的东西；三是改变。对创新我们有多方面的理解，说别人没说过的话叫创新，做别人没做过的事叫创新，想别人没想的东西叫创新。我们有的东西之所以叫它创新，就是因为它改善了我们的工作质量，改善了我们生活质量，有的是因为它提高了我们的工作效率，有的是因为它巩固了我们的竞争地位，有的是对我们经济、对社会、对技术产生了根本影响，所以我们叫它创新，但是创新不一定非得是全新的东西，旧的东西以新的形式包装一下，包装旧的东西叫创新。旧的东西以新的切入点来展开叫创新，总量不变改变结构叫创新，结构不变改变总量也叫创新等等。理解了创新的内涵，我们即可引申出创新对于我们工作、生活以及社会带来了巨大效益和意义，创新在我们的生活中无所不在：旧的产品生产线在经过几个零部件的技术改造后产能明显提高、原有的工作流程在几个环节的调整之后工作效率显著提升、产品包装在增加一处人性化设计之后带来巨大的商业利润……。可见，创新并不是我们所想象的空中楼阁、遥不可及的事情，对于我们烟草商业营销人员来说，只要能改善工作效率、提高工作质量，这就是创新！

 

　　二、目前营销工作中对“创新”理解上的误区

 

　　1、存在创新畏难情绪。对于卷烟商业的营销部门来说，更多的卖点体现在服务上，也就是说卖的不是产品，而是服务。实现三个满意也一直是营销部门追求的目标。服务的无形性和可创造性也为营销部门或人员的创新提供了更多的实践机会。虽然近几年来，营销部门有意识地开展了营销知识培训与实践相结合的学习模式，鼓励营销人员增强勇于开拓创新的能力，但“创新恐惧症”仍然不同程度地在基层营销人员甚至是营销管理人员的思想中存在。这里所说的惧怕创新包含两个层面：一是对自身能力的不自信。这种情绪表现在认为创新是聪明人或管理层干的事，与自己无关，也没有创新的灵感或条件，只要认真干好本职工作就行；二是害怕创新会给自己带来更大的工作压力。这种情绪表现在不仅自身没有创新的动力，也不希望别人创新，生怕创新经验得到推广后，会增加自身的工作负担。

 

　　2、对于创新行为或成果的考证及持续推动力不足。近几年来，营销部门在制度、服务及日常营销工作等方面的创新成果层出不穷，有的也被推广到全市使用，在提高营销工作水平上起到了“助推剂”的作用。然而，当我们重新审视以前的创新成果，不难发现，不少在当时让人眼前一亮的创新行为或成果如今已是昙花一现；而已在全市推广使用的创新成果或许已不能适应现时营销工作的需要。诚然，行业改革日新月异，许多好的创新行为或成果或许目前还无法看到其强大的功效和意义，或许目前还不是全面推广的时机，或许过去是创新的成果目前已无法适应形势的需要……，但这也让我们看到：创新也要实行相应的机制去呵护和监督，要提倡全员创新，营造良好的氛围，要对创新行为给予充分肯定的同时，对创新成果也要建立考证机制，对有利于提高工作质量和效率的创新成果广泛推广，同时也要及时对不适应工作需要的创新成果建立退出机制，不断使我们的创新成果推陈出新，推动良性发展。

 

　　三、如何实现服务营销创新

 

　　随着网建工作的不断深入，营销人员特别是客户经理作为公司营销策略和客户关系管理的主要执行者，承担了更多的工作内容，而服务营销又是客户经理众多工作内容中最具有挑战性和创造性的工作。那么，如何实现服务营销的创新？

 

　　1、树立创新意识。未来营销服务的竞争，实际上是市场行为观念的竞争，即在意识形态上服务意识的超前和创新意识的提升。这就需要营销人员在具体开展服务营销工作时勤于思考、善于总结，要把问题系统化、条理化，抓住矛盾的本质，不断提升自身的创新、理解和归纳能力。

 

　　2、营造创新氛围。要全面营造全员创新的氛围，让员工理解创新就是探索、大胆实践，引导并鼓励营销人员敢于创新、乐于创新的精神，将创新意识融入到服务营销工作中的每个环节，将提高服务质量和工作效率作为日常工作的自觉行为。对于有创新行为的员工，要给予充分肯定和鼓励，对于被采纳的创新成果，要给予通报表扬或嘉奖。

 

　　3、提高创新能力。创新需要理论指导，理论不创新难以指导创新。这就需要我们营销人员加强学习业务知识和相关专业知识，提高自身的业务水平和各方面的知识积累。营销是一门集成多门学科知识的社会学科，只有不断提高各方面的知识和自身素质才能提升工作水平和服务质量，只有建立在理论指导和具体实践上的创新，才是真的创新。