电话访销员每天都要接触很多卷烟零售客户，由于客户所处地理位置、人文环境以及自身经营能力等不同，因此需要的服务也不同。这就需要电访员必须针对不同的客户提供个性化服务。

 

    建立客户呼叫档案

 

    建立客户呼叫档案是一项艰苦细致的工作，非一朝一夕之功，必须靠日常工作积累和搜集多方面信息。客户档案详细到什么程度为好呢？客户的商业地址、月销售量、月销售金额、月单条均价等在电脑呼叫系统中应该都能查到。比如，在电脑里输入客户名字“吕本贤”，就可查到如下内容：

 

    “客户姓名：吕本贤（主接电话人）。性别：男。年龄：74岁。身份：原吕庄大队书记，有经营头脑。地址：汴河镇收费站附近。周围环境：离收费站20米，属城乡结合部，周边只有几个小商店。主销：中、高档卷烟，对新卷烟品牌十分青睐。约定访销时间：上午10：10或者中午13：00。联系电话：××××555。个人喜好：喜欢电访员提示访销品牌，健谈。服务客户经理：吴刚。市管员：林广涛。送货员：张军。”

 

    看了这样的客户档案即使是没有接触过此客户的电访员，对他也会了解个八九不离十。

 

    努力提高语言技巧

 

    了解客户后，在电话访销中就应该结合客户的实际情况实施呼叫。电访员一般是用普通话与客户交流，但遇到年龄较大、文化水平偏低的客户，最好用地方话、以亲切平和的语气与他们交流，效果会比说普通话更好一些。

 

    对待需要特殊服务的客户，可以根据他们的不同情况进行服务，比如有的客户听力不好，声音可以大些。如果担心声音大会影响别的电访员工作，可以用备用电话进行呼叫。不过，这类特殊客户所占比例很小，大部分客户可以根据他们经营实力和特点等与之交流。比如推销卷烟新品牌时，对求新型客户不需要太费口舌，他也能接受；对务实型客户可针对他的实际情况推介适合他的新品牌；对节约型客户，则要下一番工夫，让他知道新产品卷烟起初虽然有一定投入，但只有敢于尝试才能赚取更多的利润；对“随大流”的求同型客户，不需要太急，只要附近商店有了新产品，他们会慢慢接受的。

 

    努力学习，扩展知识面

 

    电访员对市场营销学、社会经济学乃至人文、地理、历史都应有所了解。比如在与农村卷烟零售客户交流时，客户关心的话题多离不开年景收成和外出打工的事儿。而与城市零售客户交流时话题就多了，大到国家大事，小到邻里之间的矛盾冲突，无所不有。虽然只是短短几分钟的交流，如果客户关心的问题能得到理解乃至赞同，他们精神愉悦，就能提高订烟积极性。而要想和各类客户都能有效沟通，就需要电访员平时在工作中多积累多方面的知识，扩展自己的知识面。

 

    用心服务每一个客户

 

    电访员每天要面对很多客户，客户所反映的问题不一定全是关于卷烟的，有时甚至是他们自己的忧愁和烦恼。优秀的电访员应尽力为他们排忧解难，让他们感觉到自己不仅是他们生意上的参谋，还是他们生活中的贴心人。听到零售客户简单的一句“今天不要烟”，也不要轻易挂上电话，应耐心询问，务必弄清楚客户不进烟的原因。