电话访销员为零售客户提供的并不是面对面、近距离的服务，而是依靠现代通讯工具提供的不见面的服务，与零售客户的情感沟通面比较窄，所以电访员必须掌握一些工作技巧才能服务好零售客户。笔者总结了服务好客户的“三字经”，愿与读者朋友共享。

 

    理由少。有资料表明，引起客户不满或投诉情况的发生，往往是由于服务方坚持己见或置之不理所造成的。因此，电访员在为客户提供服务时，要尽可能地满足客户的需求，做好宣传、解释和补救工作。对因烟草公司为客户提供服务方式不当、服务措施不力从而给零售客户带来不便与损失的，应及时给客户一个圆满的答复，而不能提出各种客观理由来为自己开脱。

 

    度量大。零售客户的脾气各不相同，有的一旦个人的需求得不到满足，很容易出现过激的言行。这种情况下，如果电访员没有度量，和零售客户“针尖对麦芒”，就很容易激化矛盾，影响烟草行业的服务形象。

 

    嘴巴甜。在和客户交流过程中，电访员不要以一种高高在上的姿态，更不要用一种傲慢的语气和客户交流。甜美的嗓音、温柔的语气能够迅速拉近客我之间的距离，从而化解客户心中的不满。

 

    脾气小。交流中，零售客户可能会有很多问题向电访员咨询，此时，电访员应不厌其烦地向零售客户做好解释与宣传工作，不要对客户耍性子、发脾气。

 

    行动快。对客户指出的自己工作中的不足之处，或者客户急需解决的问题，要快速作出反应，及时给客户一个满意的答复。对于一些自己一时无法解决的棘手问题，要做好反馈工作，并且承诺给客户回复的时间。解决的时间越早，效果就越好。

 

    效率高。在日常工作中，电访员要不断学习，虚心请教，熟练掌握各项操作流程，提高工作效率。特别是在订单的录入过程中，不能因为自己业务不熟、工作效率不高而耽误了客户的宝贵时间。