近几年，杨浦有限公司下属的名烟名酒、烟酒专卖店通过个性化、情感化的服务营销，形成了一批稳定的客户群，给企业带来了良好的销售业绩。近日，杨浦公司零售部召开了大客户恳谈会，以座谈的形式认真听取了大客户对销售、服务方面的意见和建议，共同探讨了上海烟草零售业未来发展的趋势。在采访中，本报记者得到了以下三点启示。

 

    启示一 ：树立互惠双赢理念是拓展大客户的基础

 

    要吸引大客户、留住大客户、发展大客户，念好这本“生意经”，不能一味追求自身利益的提高，也要为客户利益的增值创造条件，体现“互惠双赢”的宗旨。比如，杨浦名烟名酒“001店”的老客户来老板经营的茶坊刚刚开张，客源不多。于是公司主动把恳谈会的会场设在茶坊，让不同经营领域的老总、老板光临茶坊，为茶坊介绍客源，令来老板十分感动。又比如，在为大客户提供优质服务和商品的同时，零售部致力于为他们搭建信息与沟通的平台，通过召开座谈会等形式为他们牵线搭桥。一位大客户深有感触地说：“到你们店购物，不仅买到了放心的商品，享受到了干净舒适的环境和温馨的服务，而且为我认得更多的朋友，做大生意提供了帮助，使我尝到了“双赢”的甜头。”

 

    启示二 ：真情服务是提升大客户忠诚度的保障

 

    在恳谈会上不少大客户表示，放心烟、合理的价格、高档的品牌形象是最初吸引他们走进名烟名酒、烟酒专卖店的原因，而热情、贴心的服务成为他们最终扎根杨浦的理由。有一次，一位大客户从北京坐飞机到上海，随后要赶往浙江去，从虹桥机场来电告知要买烟、酒，虽然已到关门时间，但营业员等了1个多小时，直到客户买好才关门。说起两年前的这件事，这位客户至今感慨不已。“遇到新品推介和促销活动，我总能在第一时间得到信息”，该客户一边说，一边从口袋中掏出新品推介活动中买到的“中华5000”香烟，热情地分发给大家品尝。为了方便大客户，杨浦公司下属的30余家名烟名酒、烟酒专卖店提供免费送货上门的服务，而这份付出也得到了许多大客户的真情回报。他们不但自己成了门店稳定的客户，还介绍给圈内的同行，慕名而来的新客户又成了门店的常客。

 

    启示三 ：探索订单营销是满足大客户需求的关键